Для тех селлеров, кто не в курсе:
Если возврат повреждён/использован, вы сможете обратиться за компенсацией, после получения товара.
Т.е. если:
1. селлер принял решение отказать клиенту в возврате товара, имея на это весомые причины (например претензия покупателя не обоснована и товар не работает не из-за брака, а например покупатель его не умеет правильно собирать или клиент посчитал, товар бракованным / поддельным и т.д., но в ходе экспертизы эти факты были опровергнуты.)
2. а озон решил "да пофигу, вернем деньги покупателю"
3. селлер, в том случае, если товар возвращен (!) в ненадлежащем виде (!) (например наушники, которые уже пару месяцев как б/у, со следами ушной серы или крем для лица, частично смазанный покупателем и т.д.) и его повторная реализация не возможна - может обратиться к озон за компенсацией стоимости товара.
4. озон попросит у вас видео сборки заказа (где было бы зафиксировано что изначально с товаром все хорошо), далее распаковка возврата - видео или фото боком-верхом-раком-полубоком + заключение сервисного центра, товароведа или еще какие-либо доказательства.
5. по идее (!) далее это все рассматривается и стоимость товара компенсируется.
И, казалось бы, все адекватно, но на практике:
1.создаем Обращение #22854496 Финансы / Компенсации
2. Пишем заявка на возврат такая-то, отклонили 3.01 по объективным причинам, доказательства надлежащего качества товара предоставили. Возвращенный товар б/у, часть продукта отсутствует. Озон все равно вернул деньги 04.01 - мы не согласны.
У нас еще раз попросили видео сборки - пожалуйста, на нем видно что товар "нулевый", в заводских пленках - контроле вскрытия
Затем видео "разборки" :D - ок, все тоже снято, видно что товар мягко скажем "уже не тот", частично товара не хватает, повторная реализация точно не возможна
Далее, еще "заключение экспертного центра пожалуйста" - вот оно оно - пожалуйста, предоставили.
3. И как бы после этого должно быть что-то вроде "ок, все материалы Вы предоставили, ожидайте, но:
В смысле статус "на проверку у продавца" и деньги еще не возвращены?!
Кстати умиляет статус "Вы одобрили возврат денег" от 04.01 - сфигали озон приняв решение за продавца ставит такой статус ? Так и пишите "деньги возвращены в споре" Но КЛЮЧЕВОЙ статус - ПОСЛЕДНИЙ. вроде как все максимально отражено в статусе, прикрепляем скрин поддержке и "пожалуйста вот сюда посмотрите внимательно - заявка на возврат такая-то вот же тут все видно" и:
И все! бот замыкается в себе! никакие убеждения не помогают далее идут изощренные ответы "понимаем что наши правила могут казаться строгими", "возврат еще в пути" (он еще в декабре получен!!) и "деньги не у покупателя" ии прочий бред.
Озон, ознакомитесь с обращением 22854496 и вернитесь в студию :)
Не вернётся.
Точнее - вернётся со стандартной отпиской на vc.ru: "Изучим ситуацию и вернемся с новостями". Чем дело и закончится.
Наши последние возвраты/споры:
- клиент сломал товар (дважды!) -> возврат/отказ/спор -> "Покупатель получил деньги"
(предоставлены видео предпродажки и проверки, но арбитражник OZON даже не заходил на Я.Диск для их просмотра),
- клиент украл из товара часть комплектации -> возврат/отказ/спор -> "Покупатель получил деньги"
(также предоставлены видео предпродажки и проверки - чётко видно, что именно было украдено, но Озону наплевать),
- сейчас идёт переписка с ещё одной клиенткой, она в чате сама призналась, что сломала товар, но (цитата) "OZON ВСЁ РАВНО ВЕДЬ ВСЕГДА ВОЗВРАЩЕТ?"
(если её благоразумие проиграет наглости, то вангуем: возврат/отказ/спор -> "Покупатель получил деньги").
Повреждённые возвраты с 15.12 действительно не компенсируем. По подмене товара — подскажите, пожалуйста, номер обращения.
Всего две фразы - и обе не в тему. Ну как так можно работать???
По "повреждённым возвратам": это где у меня написано?
(+ Это к нам вообще не относится, у нас "realFBS + неинтегрированная доставка")
По "подмене товара": это где у меня написано?
Не позорьтесь, даже на "vc" умудряетесь скатываться к шаблонным скриптам ТП из чата ЛК.
Повреждённый возврат — товар, который был у покупателя и вернулся к вам.
Со вторым действительно немного ошиблись. Если речь об отсутствии части товара, такие ситуации компенсируем.
По второму - не компенсируете вы ничего, врать не надо.
#22565551
По первому утверждению: вы понимаете, что фактически сами подталкиваете покупателей к "потребительскому экстремизму"?
Они уже нам в чат стали писать напрямую: "Мало ли, что сам сломал, какая разница - Озон всё равно деньги вернёт!"
Нам не нужна компенсация в подобных вопросах - просто рассматривайте споры нормально, не жмите кнопку "Вернуть деньги" всем подряд, не ознакомившись с предоставленными от нас видео/фото-материалами.
Нам, продавцам, надоело, что к нам относятся, как к расходному материалу, по принципу "эти уйдут - другие придут".
Не потакайте потребителям в тех случаях, когда их вина явно доказана (учитывая видео и сборки, и приёмки). Не решайте ВСЕ споры в пользу клиентов - хотя бы совсем обнаглевших отсекайте. Из-за них страдают нормальные покупатели (которых подавляющее большинство), ведь все риски закладываются в цену и платить приходится им.
К сожалению, не можем посмотреть видео в обращении, можете перезалить его формате mp4?
Комментарий недоступен
То есть, никто и не собирался рассматривать наши видео при решении последних споров? ))
Странно, что раньше при спорах ваши же сотрудники арбитража спокойно всё смотрели в .265.
Хорошо, перекодируем в .264.
Куда прислать ссылки?
Действительно врут, подтверждаю, даже если сотрудник ПВЗ свидетель, что товар вернули некомплектным, то это для озона не доказательство, вы должны двумя руками держать видеокамеру, а другими двумя руками распаковывать свой возврат, ну или одной рукой держать, а другой распаковывать. Ну правда же красота?
да, конечно. у нас еще одна прекрасная ситуация сегодня всплыла:
1. клиентка заказывает 2 товара, с доставкой почтой куда-то на севера, через месяц товар до нее приехал, но она утверждает что только 1 из 2шт. ок, думаем не будем спорить, озон же говорил про лояльность к покупателю и говорим ей "мол не переживайте, еще раз отправим вам то, что не пришло" (хотя хрен знамо - может косяк перевозчика, а может и клиент лукавит)
2. но тетка не только в чат пишет, но и "отклоняет" получение товара
3. через неск дней нам пишет озон "тут клиент пожаловался что не получил товар 1 из 2 - мы ему сразу вернули деньги.. а теперь "апосля" давайте разберемся - нужно видео сборки, если Вы отправляли заказ полностью - мы обратно все начислим. (красота же ну? а клиенту достаточно просто сказать что, что-то не так - доказательств НЕ НУЖНО).
4. ну ок, выгружаем видео (благо мы научены, и все фиксируется) - там видно что товара отправлено 2.
5. ответ озона ПОТРЯСАЮЩИЙ: "ну вы же клиенту отправили товар второй раз, поэтому видео мы ПРИНЯТЬ НЕ МОЖЕМ" - ничего не компенсируем
шта?... говорим, вы, дебилы, совсем уже??? мы из лояльности к клиенту отправили ему товар, но это не отменяет факта того, что изначально их было 2. да и в ЛЮБОМ случае - у клиента окажется ТО, за что он ЗАПЛАТИЛ в ПОЛНОМ объеме!... (а может даже больше, клиенту то на озон можно что хочешь проворачивать!)
6. озон: ну надо подождать пока клиент товар получит. (нафига, если изначально вы писали что как только мы приложим видео - нам сделают начисление) - остальное не наши проблемы, наши обязательства выполнены
7. проходит еще время, клиент получает товар и... не заходит больше в чат ,но по треку видно получение
8. Озон: клиент не выходит на связь, и не возвращает нам деньги, которые МЫ ему решили вернуть, поэтому ВАМ ничего не положено.
вопрос задачи: а нужно ли быть лояльнее к клиенту???
Если речь об обращении #23176566, вопрос решаем. Дождитесь, пожалуйста, финального решения в нём.
ждем, как всегда..
это к тому, что даже если у Вас есть качественное видео, которое им нужно - Вас пошлют туда же))
Создайте новое обращение — укажите в нём номер старого и дополните ссылкой на облако с видеофайлами, изучим их
В какую тему/подтему создать новое обращение, чтобы оно не затерялось, и его увидели не только "1-я линия скрипто_поддержки", но и реальные сотрудники ТП?
Создавайте как обычно, никаких специальных тем не существует :)
Вы умудрились и тут не ответить на вопрос :)
Как мне писали сами представители ТП OZON в чате, разные темы смотрят разные сотрудники (правда, это было ещё в 2021, когда практически все обращения рассматривались - не всегда решались, но всегда обсуждались).
Так куда создавать обращение - в "realFBS/Возвраты" или в "Финансы/Компенсации"?
От первой линии не убежать в любом случае — на то она и первая :)
Создайте в «realFBS/Возвраты», а мы увидим и изучим
Создано.
Перекодировка в .264 дала результаты от 4 ГБ и больше - поэтому оставили в облаке .265 (у нас камеры 5М, дают хорошее разрешение, но и большие файлы даже в 265).
Но всё легко читается KMPlayer-ом или VLC.
Ответ пришёл )))))))))))))))))))))
Просто скопировали свои же ответы невпопад из предыдущих обращений. Причём, ни один из ответов не соответствует реальному положению вещей - такое ощущение, что фразы брали "с потолка".
Если это первая линия - то нормально, в их типичном стиле.
Если это ответ от арбитражника - то это позор.
Нет, это - ПОЗОРИЩЕ !!!
Впрочем, о чём это я...
Статистика Я.Диска показывает, что из 4 файлов у трёх - скачиваний и просмотров не было, у одного - 1 просмотр (видимо, наш, т.к. проверяли целостность именно этого файла в облаке).
Явный копипаст от первой линии.
Прошло 4 дня. Ответа нет.
Видим, что по одному из обращений файлы имеют по 1 просмотру.
По второму - просмотров 0 (ноль) по всем файлам - то есть, никто не удосужился их даже посмотреть.
P.S. Теперь обращение закрыто - висит "замочек".
Зачем тогда тут врать про "рассмотрим" и "изучим"?
Сказал озон с 2 млрд. на счетах😄
а Вы пробовали создать отдельное обращение в разделе "финансы - компенсации" по каждому из случаев?
конечно, вероятно, что Вас пошлют по тому же маршруту, что и нас, но а вдруг нет))
Сначала:
"Дистанционную торговлю регулирует закон «О защите прав потребителей». В нём не предусмотрены невозвратные категории — покупатель может отказаться от любого товара, кроме позиций, выполненных по индивидуальному заказу (п. 4, ст. 26.1).
Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей. Благодаря этому Ozon развивается и привлекает новых покупателей, что помогает продавцам увеличивать обороты и прибыль."
В конце:
"Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше.
Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов."
)))
Так всегда было на Озон, я уже писал синоним какого слова этот озон. Они всегда на этом зарабатывают себе рейтинг и покупателей, переложив все затраты на продавца. У нас так было много раз, возврат б/у и битого товара. При этом даже если в срок все докажите, то там возмещают всего 18-20% от стоимости товара!
Кто впервые выходят на озон) читают, как все "шоколадно", смешные комиссии типа 8-10%, а когда начинают работать сталкиваются с мошенничеством, воровством, последней милей, битыми возвратами, отсутствием любой ответственности площадки и покупателей, в итоге наценку вынуждены держать под 40%, чтобы компенсировать эти проблемы, иначе торговля быстро свернется и продавец останется с долгами.
Но и WB теперь стал еще той помойкой, причем с того года там вообще мрак начался с габаритами и дикой комиссией логистики в 10 и более раз.
Здравствуйте! Видим, что поддержка и правда неверно проконсультировала вас по возврату. По заявке принято финальное решение, а значит, продавец может обратиться за компенсацией.
Продолжили рассмотрение вопроса в обращении #22965946. Тут коллеги подсказали правильно. Клиент и продавец могут привлечь Ozon к рассмотрению заявки на возврат. При этом наше решение признаётся обязательным для обеих сторон. В вашем случае считаем, что правда на стороне покупателя, поэтому не можем компенсировать возврат.
компетентность сотрудников "привлеченных к рассмотрению заявки на возврат" - под сомнением:
1. согласно ЗоЗПП (ст. 26.1) товар купленный ДИСТАНЦИОННО действительно может быть возвращён покупателем в теч. 7 дней. даже если это товар из невозвратных категорий (личная гигиена, белье и т.д.)
2. НО согласно этой же ст 26.1 (и Вашему регламенту тоже) товар надлежащего качества должен быть возвращен без следов использования, с сохранённым товарным видом, в полном комплекте, и естественно в полном объеме. т.е., например, купить духи, попользоваться ими и вернуть не полный флакон - не получится, если Вам они показались недостаточно стойкими, или вернуть начатую пачку БАДв, от которого покупатель "не ощутил ожидаемого эффекта" - НЕЛЬЗЯ!!!! и это четко в законе прописано
3. конкретная ситуация по спору: клиента что то не устроило в товаре, хотя он им УЖЕ ПОЛЬЗОВАЛСЯ, он создал заявку на возврат и вернул товар ссылаясь на НЕНАДЛЕЖАЩЕЕ качество.
4. мы провели ЭКСПЕРТИЗУ которая подтвердила НАДЛЕЖАЩЕЕ качество товара + приложили сертификацию ,
товар б/у, в нем не хватает части да и "товарный" вид мягко говоря пострадал. мы ТАКОЕ другим клиента не имеем права продавать. следовательно согласно ЗАКОНУ оЗПП в данном случае правда не на стороне потребителя и , а то, что вы "считаем что правда на стороне потребителя" - не имеет под собой юридической силы.
Укажите конкретные законы, которые позволяют покупателям вернуть товар надлежащего качества, соответствующий заявленным характеристикам, на которых присутствую недостатки, наступившие в процессе эксплуатации потребителем.
обязанности "быть лояльнее к покупателям" в ЗоЗПП не прописано, если Озон хочет проявлять "чудеса лояльности, возвращая деньги за "изрядно б\у товары" надлежащего качества, которые просто захотели вернуть - ок. делайте селлерам компенсации за эти ситуации. все равно мы с Вас взыщем это как убытки - если не в добровольном, то в судебном порядке.
По пункту 1.2 раздела «Возврат товара» продавец поручает Ozon определять условия приема возврата товаров от клиентов, в том числе в том числе срок для возврата товара надлежащего качества, качество возвращаемого клиентом товара и возможность дальнейшей реализации или возврата продавцу. Подробнее об этом рассказали тут: https://ozon.ru/t/rAz96Y4
Ложь.
Нигде в Договоре нет ни слова о том, что покупатель имеет право вернуть б/у товар в сломанном виде, а OZON обязуется вернуть ему деньги.
Нигде в Договоре нет ни слова о том, что покупатель имеет право вернуть новый товар надлежащего качества разукомплектованным, а OZON обязуется вернуть ему деньги.
Все пункты Договора, имеющие отношение к возвратам товара, но нарушающие ФЗ 2300-1 и ГК РФ - ничтожны.
Вы просто паразитируете на селлерах: в случае этих (и аналогичных неправомерных) возвратов OZON полностью оставляет себе все начисления за проданный товар (комиссию, рекламу, обработку, логистику), а селлер полностью теряет и прибыль, и товар (и налоги, кстати, ведь вернуть их в подобных случаях невозможно).
"условия приема возврата товаров от клиентов, в том числе в том числе срок для возврата товара надлежащего качества, качество возвращаемого клиентом товара и возможность дальнейшей реализации или возврата продавцу" - определяет законодательство Российской Федерации. В частности - ЗоЗПП.
Далее: ГК РФ Статья 422. Договор и закон, часть 1:
1. Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
также 168 ГК РФ гласит: Договор, условия которого противоречат существу законодательного регулирования соответствующего вида обязательства, может быть квалифицирован как ничтожный полностью или в части, даже если в законе отсутствует прямое указание на его ничтожность.
мы обратимся в суд - Вы его проиграете. оно Вам точно нужно?
Здравствуйте! Наши правила возвратов не ухудшают положение потребителя по Закону о защите прав потребителя, поэтому не противоречат ст. 422 ГК РФ.
положение потребителя "ваши правила", конечно, не нарушают. но права продавца они не то что "не нарушают" они их просто игнорируют. прав у продавца нет никаких. и это должны знать все.
Плевать они хотели на это, они с вас за возврат высчитали, прибыль поимели, покупатель доволен.
Судя по Вашему ответу, ТС соврал и его фраза «Возвращенный товар б/у, часть продукта отсутствует» не соответствует действительности?
Или, как и в нашем случае - «Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует ЗоЗПП», но исключительно за счёт селлера?
Увы - но мы, селлеры, видим две несостыкующиеся по логике фразы:
1) Клиент сломал и украл часть товара.
2) Правда на стороне клиента.
В случае с данным возвратом клиент привлёк Ozon для рассмотрения спора. Проверили информацию, полученную от покупателя, и вынесли решение в его пользу.
То есть, Вы, таким образом, обвиняете #Гневный Селлер в обмане?
Не расшифровывая своего тезиса "Проверили информацию, полученную от покупателя", Вы (то есть, OZON в Вашем лице) делаете только хуже - создаётся впечатление, что ответить Вам нечем, исключительно общие фразы и шаблоны.
У большинства селлеров мнение о поддержке OZON за год и так упало от "лучший МП" до "хуже ягод".
подобный бред был ожидаем: "Видим, что поддержка и правда неверно проконсультировала вас по возврату. По заявке принято финальное решение, а значит, продавец может обратиться за компенсацией." - Вам некорректно отказали в компенсации,
"сейчас сделаем новое обращение и все исправим",
но "мы еще раз посмотрели и все-так все правильно - мы Вам, отказываем, потому мы не слышали о действующем законодательстве, а еще мы за каждую копейку держимся зубами и пока нам не пришла досудебка хрен Вам что вернем"
Меня также поддержка неверно проконсультировала, написали, что нужно забрать товар и сфотографировать, а когда забрал, то сказали, что нужно было видео снять. В договоре конечно, может и было что-то про видео, но договор Озон сам за меня подписал, пока я его сохранил и изучал. Просто однажды захожу и он уже подписан.
извините что запутали, простите что некорректно проинформировали, понимаем, как важно для вас справедливое решение, но добавили это в регламент, вернули деньги покупателю, поэтому не можем. хотели бы предложить другое решение, да мама не разрешает. и вообще, завтра контрольная, пошел я готовиться) мне еще галстук нужно пионерский погладить на линейку)
вывод: озон можно использовать как прокатную кантору, в 101% озон возвращает деньги и не важно в каком состоянии дорогие покупатели возвращают товар или его часть или упаковку от товара вместо товара! рекомендую к применению всем, желательно по отношению к товарам, где продавец озон.
.
Здравствуйте! Уточним пару моментов и вернёмся.
уже пару? :)
озон тема пользуюсь им всегда