Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

Привет. Уж сколько раз я откладывал написание этой статьи. Мне все казалось, что вот-вот произойдет чудо и все решиться само собой. К сожалению, я ошибся.

Поехали. В связи со всем известными событиями, в начале октября был вынужден срочно поднять вопрос о релокации.

Страна была выбрана одним днем, по критериям:
- отсутствие необходимости получения визы
- наличие знакомых, которые уже там
- возможность получения ВНЖ
- стоимость перелета.

Но, история не об эмиграции. История про то, как отечественный монополист коммерческой авиации не смог наладить процесс возвратов неиспользованных билетов.

С чего начиналось
- Покупаем билет Москва — Стамбул — Москва;
- Общая стоимость - 44 493 руб.;
- Вылет в Стамбул - 09.10.2022;
- Обратно в МСК - 31.10.2022;
- Прилетаем в Стамбул. Все ок.

Так как обратно никто не летит, 12.10.2022 оформляем возврат за обратный перелет.

Глава 1. Сюрприз по сумме возврата (закадровый голос из фильмов Тарантино)

Меня уведомляют, что сумма к возврату составит... 7 360 рублей. Хм...но это всего 16,5% от общей стоимости билета. Ладно, черт с ним. Нестрашно. Могли ведь и вообще отказать. Осталось немного подождать и переведут какую-то денежку. Ожидаем. Ожидаем. Ожидаем...

Скрин с ответом Аэрофлот

Глава 2. Бесконечное ожидание

Обратите внимание. Аэрофлот не считает необходимым дублировать информацию о сроках возврата. Конечно, зачем лишний раз напоминать клиенту о том, когда будет произведен возврат, если есть многостраничный договор, в котором может утонуть даже опытный юрист.

Согласно условиям договора, возврат денежных средств должен быть произведен в течение 30 рабочих дней. Многовато. Но, что поделать.
И вот, когда прошли заветные 30 рабочих дней, я проверяю уведомления от банка.

Уведомления о поступлении ЗП исправно приходят. Также, пришло любезное напоминание от налоговой о необходимости оплаты транспортного налога. Вот только от АО Аэрофлот тишина. Неужели забыли?

Глава 3. Попытки переговоров

Как человек, который имеет опыт работы со стороны бизнеса и клиентского сервиса, я действительно могу понять ребят. Что-то может потеряться, забыться и тд. Нестрашно, как мне тогда показалось. Главное вовремя обратить на это внимание и всё исправят, похлопают по плечу или что там обычно предлагают в качестве моральной компенсации. К сожалению, я ошибался.

Первый звонок на линию поддержки поступил от меня почти сразу, как истек срок, в который должны были осуществить возврат. Мое обращение зафиксировали и попросили подождать еще 10 рабочих дней. Хорошо...(вдох-выдох).

Если вы подумали, что спустя 10 дней мне вернули деньги и принесли извинения за задержку выплаты, то нет. Чуда не случилось. К моменту написания данной статьи, звонок в службу поддержки был осуществлен более 30 раз. Это было весьма увлекательно, прям как в кино сходить. Наверное, потому, что каждый раз я слышал разные истории:

Ответ Аэрофлот - 1. "Переход на какую-то ТраснСуперИлонмаск систему бронирования, из-за которого случился сбой".

Очень сомнительно, так как другие операторы ссылались на большое количество обращений о возврате, которое не позволяет своевременно осуществить свои обязательства. Интересно, что тем самым, сотрудники компании под запись признавали финансовую несостоятельность компании.

К вопросу об обоснованности таких громких заявлений. С удовольствием заменю формулировку о финансовой несостоятельности на более благосклонную.

Напишите в комментариях, как правильно назвать ситуацию, когда компания не может выполнить свои финансовые обязательства в установленный законом срок.

Ответ Аэрофлот - 2. "Я оформил возврат через месяц, после того, как мой самолет улетел обратно в МСК".

Но, ведь это не так...

Ответ Аэрофлот - 3.
"Я не тот, за кого себя выдаю, с просьбой передать телефон "реальному" владельцу билета".

У меня вообще нет желания это комментировать.

Ответ Аэрофлот - 4. "Просьба приехать в офис Аэрофлот, чтобы ускорить процесс".⠀

Проблема в том, что офис находится в Москве. Упс.⠀

Но, мое самое любимое:
Аэрофлот — Ожидайте выплату в течение 30 дней.
Я — Так 30 дней уже прошло
Аэрофлот — "Ожидайте еще"
Я — Сколько ждать-то?
Аэрофлот — Ожидайте ещё!...


Я не сдавался. В один из таких звонков, мне рекомендовали написать претензию через форму обратной связи на сайте. Этого я еще не делал. Это хоть как-то могло сдвинуть ситуацию с мертвой точки. Пишем претензию 9 января. Получаем ответ 1 февраля.

Кажется, я оплатил премиум подписку на издевательское отношение

Во-первых, меня уведомили, что было принято решение о возврате. Спасибо. Но, решение о возврате было принято 100 лет назад. Я уже в курсе.

Во-вторых, опять ссылаются на изменения в системе бронирования. Ребята, пожалуйста, разберитесь со своим топ менеджментом, который согласовал переход на "новую систему бронирования".

Кажется, что старая была не так уж и плоха. По крайней мере, была возможность вернуть свои средства в обозначенный срок.

Отмечу, что размер компании, никак не влияет на возможность обработки индивидуальных претензий или обращений. Так, например, мне нужно было срочно вернуть ошибочный платеж в компании Amazon. Вопрос решился в течение 40 минут после звонка в службу поддержки.

В-третьих, АО Аэрофлот не считает нужным принести извинения за кратное увеличение срока возврата. Зато, не забыли напомнить, чтобы в будущем я не забывал отдавать им предпочтение.

В-четвертых, несогласованность позиции сотрудников Аэрофлот, касательно реальной причины, по которой наблюдается существенная задержка при возврате средств.

И напоследок, меня смущает, что авиаперевозчик не озвучивает дату, когда планируется осуществить возврат. Я понимаю, что (далее, сугубо оценочное суждение) абсолютно некомпетентный топ менеджмент мог допустить такую ситуацию, когда в компании сформировался кассовый разрыв и она не может исполнить свои обязательства. Но, даже в таком случае, должен быть сформирован график платежей, где будут указаны даты, на которые переносятся выплаты.

У меня бывали ситуации, когда друзья занимали деньги и не могли своевременно отдать долг. Нестрашно. Мы согласовывали новые даты для расчета, которых могли придерживаться. Однако Аэрофлот не наш друг. Поэтому, он может поступать так, как он поступает.

Глава 4. Я сделал все, что мог.

Как было в песни у Высоцкого - "Я не люблю, когда стреляют в спину. Я также против выстрела в упор". Так вот, Аэрофлоту удалось сделать и то и другое. В свою очередь, я готов был часами ждать на линии поддержки, ожидать выплату в другой срок и тд. Но, этого было мало.

Надеюсь, читая эту статью, у вас появилось понимание, что уже после первой попытки возврата, вопрос перестал носить финансовый характер. Это быстро переросло в элементарную попытку добиться нормального человеческого отношения.

Однако у меня есть товарищи, которых явно будет волновать финансовая сторона вопроса, окажись они в схожей ситуации. В свое время, я окончил магистратуру МГУ им. М.В. Ломоносова, где познакомился с замечательными ребятами. Настоящие профессионалы своего дела. Среди них есть топ менеджеры сфер телеком и банковского сектора.

Я вспомнил, что двое бывших коллег по парте, 2-3 раза в год летают в Турцию рейсами АО Аэрофлот. Обоим чуть за 40. Женаты. У каждого по ребенку. А самое главное, что последние несколько лет они предпочитают летать бизнес-классом.

Учитывая уровень ответственности, им часто приходится переносить отпуск и отменять вылет, если на работе случился пожар. И вот им точно не хочется оказаться в ситуации, когда им обещают вернуть деньги "когда-нибудь".

Речь идет о следующих суммах
Заходим на сайт АО Аэрофлот. Смотрим билеты бизнес-класса Москва-Стамбул-Москва на троих (на семью). По самым скромным подсчетам, получаем следующие цифры:

В один пятничный вечер, я позвонил этим ребятам, чтобы помочь им поберечь семейный бюджет. После небольшого small talk о погоде и как дела в эмиграции, рассказал им про свою историю.

Как итог — сошлись на том, что есть и другие авиакомпании, которыми можно воспользоваться для комфортного перемещения из точки A в точку B.

1. Сумму в 370 тыс. руб. за перелет туда и обратно, можно смело умножать на 3, так как в среднем, именно такое количество перелетов осуществляется ежегодно. Получаем чуть более 1 млн. рублей.

2. Я не знаю, какой итоговый эффект будет иметь данная статься. Лично мне, удалось убедить двоих человек, которые ежегодно могут оставить крупную сумму на перелеты. Поэтому, 1 млн. рублей быстро умножается на 2.

Стало быть, только на этой истории, Аэрофлот будет получать на 2 млн руб. в год меньше. Для красоты, эту цифру можно умножить на 5, 10 и тд., чтобы посчитать, сколько стоит выстрел себе в ногу в перспективе нескольких последующих лет.

Стоит ли говорить, что если произойдет изменение магнитных полей, Марс окажется в венере и Аэрофлот останется единственным авиаперевозчиком в мире, то все-таки, я лучше поеду несколько дней на дрезине.

Скажу честно. Мне абсолютно не нравится амплуа жалобщика. Суть данной статьи заключается в том, что даже если вас зовут Давид, а перед вами Голиаф, не нужно мириться и разворачиваться спиной.

До недавних пор, мне казалось, что уважение к себе это то, чего нельзя добиваться. Оно либо есть, либо его нет. Нельзя заставить уважать себя.

Но, когда правда явно на твоей стороне, уважение к себе нужно и можно добиваться. А самое главное у вас есть то, чего точно не отнять. Это уважение к самому себе.

То же самое относится и к справедливости. Да, ее действительно нет. Я правда и скал. И под диваном смотрел. И за тумбочкой. Ее нет самой по себе. Но, это совсем не значит, что ее нельзя добиваться.

#Аэрофлот
#претензии #убытки #жалоба #возврат

0
113 комментариев
Написать комментарий...
Александр Борцов

Компании из недружественных стран обрубают систему бронирования и всех внутренних процессов авиакомпании. Удивительно как это не приводит к остановке полетов. Разработка и переход на другой софт - месяцы и годы. Разбор всех броней и возвратов - месяцы и годы, если вообще удастся восстановить. Можно сколько угодно жаловаться и качать права, призывать к законодательству. так же как жалуются, например, инвесторы с замороженными активами в иностранных ценных бумагах. Все форм мажор - забудьте

Ответить
Развернуть ветку
Николай Демидов

Вот тоже хотел написать подобное. Краем уха слышал, как разрабы Аэрофлота горели из-за срочного переезда на новую систему бронирования, чтобы перелеты вообще не встали.
Сейчас у всех продолжается форс-мажор, о чем тсу ответили.
Не хочу прям вставать на их сторону, они ещё те... Но и сильно переживать не стоит, рано или поздно все стабишищуется, откопают бронирования и вернут деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Никита Сарычев

Скорее всего в том, что верхушке аэрофлота банально плевать на клиента, а нижестоящие работают по инструкции.

Лишь догадки, знакомых в аэрофлоте нет.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Scherbakov

У них форс-мажор какой-то очень избирательный. Я делал возврат билетов АФЛ в этом месяце, т.к. купил у них же дешевле на те же даты, но на рейсы, вылетающие в более удобное время, и при озвученном сроке 30 рабочих дней вернули всё уже на пятый день.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Petrov

Вы купили уже после перехода на новый софт.

Ответить
Развернуть ветку
110 комментариев
Раскрывать всегда