Обещала себе, что если моя попытка чарджбэка завершится успехом - поделюсь опытом с другими. Сразу скажу, что речь пойдет про чарджбэк по отмененным мной билетам, за которые деньги мне возвращать не хотели (а должны были). В начале текста - мои негодования, если интересен сам чарджбэк - листайте в конец.
Немного предыстории
В конце ноября очень захотелось на Бали. Я долго и упорно пыталась купить билеты на сайте перевозчика - Qatar Airways, но моя зарубежная карта по какой-то причине никак не проходила. Отчаявшись, я решила воспользоваться тем, что предложил мне aviasales - а именно купить билеты через Onetwotrip. Про эту компанию я слышала, друзья тоже покупали там билеты несколько раз.
Пошла скачивать приложение, ибо так удобнее. В appstore у приложения Onetwotrip красовалась оценка в 4.8. Это только придало мне уверенности. С самой покупкой никаких проблем не было, все быстро и удобно оформили, бронь на сайте катаров тоже увидела.
Возврат билетов или 7 кругов onetwotrip
По определенным обстоятельствам в том же конце ноября я понимаю, что полететь в эти даты не смогу. Соответственно, 2 опции - возврат или перенос. В приложении onetwotrip все очень туманно - сразу не написано какие будут штрафы. В отличие от сайта катаров, где четко написано, что возврат за сутки и более будет бесплатным. Но взаимодействую я, к сожалению, не с ними.
Итак, делаю в приложении 27 ноября заявку на «расчет» возврата - то есть еще не факт, что буду делать возврат, но хочу посмотреть на условия. Вылет 10 декабря. Написано, что в течение 3-4 дней рассмотрят. Проходит неделя, в приложении молчание. Начинаю звонить в колл-центры, ибо уже как-то странно. Там мне говорят, что все очень заняты, моя заявка будет рассмотрена «в порядке очереди», но когда - неизвестно. Единственное, что они могут - это ускорить рассмотрение заявки, но только за сутки до вылета. Задаю логичный вопрос - будут ли штрафы за сутки до вылета отличаться от штрафов за неделю до вылета. Тут мне говорят вообще прекрасную вещь - что не знают, какие штрафы будут, так как у них этой информации нет, а есть только у перевозчика. Но при этом условия у них будут не такие, которые указаны на сайте перевозчика, а какие-то свои. Что? Ну вот как-то так. Предложили связаться напрямую с перевозчиком, это предложение кстати у них и на сайте дублируется и во всех ответах недовольным отзывам. Но катар на такое обращение сказал, что так как билеты покупал onetwotrip, то и отменять должен он.
Остается только ждать. Пишу еще пару раз в чате поддержки в приложении. Предлагают попробовать запросить еще и перенос. Запрашиваю расчет переноса параллельно с возвратом.
И вот, утро 7 декабря начинается с сюрприза. Вижу уведомления из приложения. В 4 утра было рассчитана заявка на обмен. На то, чтобы я ее подтвердила, дается 2 часа. В 6 утра заявка была отменена. На заявку по возврату они оказались более щедры - дали целых 4 часа на подтверждение, у меня оставалось еще целых 20 минут на принятие решения. Накидали штрафов по самые помидоры, из 100к - 30к штрафы. Но я решила взять хоть это, и подтвердила возврат. Заявка перешла в статус «возврат в процессе оформления», сумма к возврату была там же обозначена. В колл-центре мне подтвердили, что больше ничего не нужно, деньги вернут, но только когда статус изменится на какой-то финальный.
Отзывы
В какой-то из этих моментов я начала переживать, что меня кинули, и пошла искать отзывы о onetwotrip. Начала с того же appstore, где красуется 4.8/5. Но отсортировав отзывы по дате я, мягко сказать, офигела. Все (!) последние отзывы были о том, что компания не возвращает деньги по отменам, в поддержке ничего не отвечают и все в таком духе. На других сайтах отзывов - та же информация. Дело пахло плохо.
Ожидание и поиск инфо
7 декабря был рассчитан возврат. Я решила подождать месяц-два, может мне повезет, и все же произойдет чудо. Но дни шли, а чуда все не было. В начале февраля я начала искать варианты все-таки вернуть деньги. Деньги не самые маленькие, да и обидно как-то, когда тебя кидают. Натыкалась на стандартные статьи про досудебные претензии, роспотреб и все в этом духе. Разбираться в этих дебрях не очень хотелось.
И тут наткнулась на такую штуку как чарджбэк. Штука, как я поняла, новая для нашего человека, и мало кто про нее вообще знает. Но она сулила неплохой шанс на возврат денег без лишней бюрократии.
Мой опыт чарджбэка
Про то что это, какие условия и сроки писать не буду, есть на эту тему прекрасные статьи, если немного погуглить. Основное - чарджбэк вы можете сделать, если вы заплатили деньги, услуга не оказана, и обратно деньги вам не возвращают (это один из основных кейсов). Из этих же статей я поняла какой примерный набор доказательств должен быть. Платила за билеты я со Сбербанка, на их сайте также есть инфо про чарджбэк и процесс. А он оказался довольно простой.
1. Итак, собираем доказательства. У меня это были:
- Справка по операции (из приложения Сбера)
- Скрины из приложения onetwotrip с билетами и рассчитанной суммой возврата
- Пользовательское соглашение с сайта onetwotrip (про возврат там туманно, но написано)
- Скрины переписки с поддержкой из приложения onetwotrip - там где я спрашиваю несколько раз где мои деньги, а в ответ тишина (это важный пункт - вам надо сначала самому попытаться связаться с продавцом и попросить решить проблему)
- Распечатка переписки с Qatar airways, где в феврале я спрашиваю про статус моего возврата, а они отвечают, что никакой заявки на возврат вообще не получали (пункт не обязательный, но собирала все, что есть)
- Скрины отзывов с irecommend, где такие же несчастные как я сетуют на компанию onetwotrip (опять же, собирала все, что могла)
2. По инструкции на сайте Сбербанка пишу в чате, что хочу сделать чарджбэк.
Меня переключают на оператора, который выясняет детали. Присылаю оператору пакет документов из списка выше и, собственно, заявление. Скорее всего можно просто описать ситуацию оператору, но я решила, что так удобнее и надежнее - заявление в свободной форме, где я пишу о том, что хочу сделать чарджбэк, так как мною был произведен возврат билетов, но деньги не вернули, и описываю все события по порядку, указывая походу в каких моих приложениях можно найти доказательства сказанному
Очень краткое саммари заявления такое: мною были приобретены билеты; я оформила возврат; сумму возврата мне подтвердили; прошло 30+ дней, а денег все нет; также вот подтверждение от катаров, что это не они виноваты, и отзывы о компании. В расписанном виде уместилось на лист А4, никаких подписей не ставила, даже кому не указала.
Оператор минут 5-10 что-то проверял и зарегистрировал заявку, ждать было написано 2 недели.
Через 2 недели перенесли еще на неделю. Тут я напряглась, ибо подумала, что будут футболить так долго. Потом был еще один перенос на несколько дней и тут (ура) приходит ответ.
Здесь будет небольшая вставка о том, что я читала про процедуру чарджбэка: банк принимает заявление и дальше идет к продавцу - дает, так сказать, шанс оправдаться. У продавца есть какое-то гигантское время на ответ (вроде месяца 3, но могу ошибаться). Поэтому я не ожидала увидеть денег еще долго, даже в случае положительного ответа.
Но тут - открываю ответ - мою заявку одобрили и уже вернули средства на счет. Средства вернули с учетом 30к вычета штрафов, которые изначально насчитали в onetwotrip, но все же вернули! Тут я конечно офигела, такого оперативного разрешения ситуации я никак не ожидала, поэтому не могу не похвалить Сбер. И все это без каких-то походов по офисам - все приняли онлайн.
Итог
Касательно onetwotrip, да и подобных им, я поняла, что если просто купить билет и полететь - проблем, скорее всего, не будет. Но если у вас вдруг что-то - перенос/возврат и другие приключения - вас очень вероятно кинут. Onetwotrip, надеюсь вы скоро закроетесь и перестанете обманывать людей.
Кстати, уже следующие билеты я купила через Тинькофф, прочитала на этот раз все новые отзывы) Они все были хорошие, включая по возвратам билетов. Самой их поддержку проверить не получилось (и хорошо). Главное на их сайте выбрать опцию покупки именно через них. Ну а самый надежный вариант, конечно, через саму авиакомпанию.
Сберу большое спасибо, что смог вырвать мои деньги из лап жадных агентов.
Надеюсь, мой поток текста кому-то поможет. Очень много людей, которые ждут месяцами свои деньги от onetwotrip. Если это вы - чарджбэк может быть вашим вариантом
Слушайте, это просто замечательный кейс! Я от этих красавчиков ждал возврата по изначально возвратным билетам, и - просто нет ответа на письма . Пишу в А/К - резонно отвечают "мы не против, но купили вы на ОТТ". ОТТ просто отморажтвается. Дозвониться в поддержку невозможно (как у вас получилось?)
В моем случае удалось решить вопрос через авиакомпанию - каким-то образом представитель а/к связался с ОТТ.
Хорошо, что у вас тоже получилось) Как ни странно, поддержка в декабре еще отвечала, но в феврале, когда я пыталась выяснить про сроки возврата денег, уже ни на телефоне, ни в чате никого не было. Видимо совсем все плохо стало.
Когда то я покупал авиабилет через мего.тревел, решил отменить поездку, связался с ними, за сутки до вылета они сказали что не успевают вернуть билеты и предложили мне самому обратиться в авиакомпанию с просьбой аннулировать бронь, после этого у них будет какое-то допонительное кол-во дней на осуществление возврата билета, даже после вылета. В принципе все получилось, а/к бронь аннулировала по моей просьбе, деньги позже вернули, без штрафов со сто по оны ак. При этом отменять билет по моей просьбе а/к отказалась, а бронь аннулировать стала
В приложении кстати, было сразу написано, что билеты аннулированы, но а/к почему-то по итогу об этом не знала) А onetwotrip везде нагло пишут, что ждут долгие ответы от а/к
Мне интересно чем они там так 'заняты' уже очень много времени? Идея с чарджем - отличная, жаль что не все знают про эту возможность, особенно с учётом ухода MC и Visa.