Систематическое игнорирование моих жалоб по нарушениям и выплате неустойки с 24 мая 2022 года

Необоснованный отказ Озона в выплате неустойки за задержанный заказ № 34842750-0024 после неоднократного обращения с 24 мая 2022 года и последующая отвратительная работа чата по консультации с изучением этой ситуации.

Хотелось бы поделиться своим странным опытом заказов на маркетплейсе. На протяжении 2022 года меня почему-то преследовали постоянные задержки в доставках, б/у товары в заказе, технические сбои с ценой и работы личного кабинета. Мне кажется, я поучаствовал во всех наблюдавшихся ранее массовых жалобах, связанные с оформлением и доставкой заказов на озоне:

Так в заказе № 34842750-0015, привезли поношенную кем-то б/у обувь. В момент перезаказа цена на данную позицию повысилась. Свою вину озон признал, какого-то справедливого решения и исправления ситуации озон не предложил.

Озон, ауу?

Случай со сбоем цен на маркетплейсе Озон произошел уже с заказом №34842750-0033. Цена товара изначально была указана одна (что и ввело меня изначально в заблуждение), а в момент оформления вдруг повысилась. Соответственно, оплата по заказу успешно не прошла . Озон утверждает что «никто не виноват», но почему-то потом указывает на ошибку продавца и называет продавца лжецом. Продавец, соответственно, винит озон:

Такая вот санта-барбара и ничего дельного в решении моего вопроса снова.

Но на этом странные скачки цен не закончились, они продолжали выставляться по не адекватной стоимости. В моей ситуации, если Озон еще как-то реагировал на мои вопросы отговорками про технические ограничения, то теперь стал просто игнорировать меня в чате:

Кастати, похожая ситуация с повышением цен тут уже упоминалась.

Следующий квест был с задержкой заказа № 34842750-0034. Ждали обещанный товар, в качестве презента детям на торжество. Как всегда не дождались товара вовремя. А уже следующим днем я должен был уехать из города. Отменить заказ не мог т.к возврат денег на начальном лимите Карты Озона (откуда и оплачивалась ранее эта покупка) невозможен. Сюрприз был омрачен и не получился из-за Озона! Сгладить данный инцидент не удалось, осадок остался, несмотря на выпрашенную выплату неустойки, в ходе неоднократных обращений.

Что за изуверский подход: плати и мучайся!? Оооозоон, ну?

Я покупаю на маркетплейсе достаточно давно и, признаюсь, были и ранее проблемы, но они как-то проходили реже и безболезненно что ли для меня. Ну по крайней мере, как минимум оперативно и с должным вниманием.

Теперь, вместо вменяемого и справедливого решения по проблемному вопросу, возникающего систематически постоянно из-за Озона, я почему-то стал получать шаблонные отписки, пустые извинения и глупые оправдания.

Как будто нашкодивший озон стал считать нормой и эталоном сначала нарушать закон, свои правила и обещания, а затем просто решает отделаться от меня пустыми извинениями и обещаниями исправиться. Видимо, после мнимого раскаяния все проблемы магазина глобально должны сразу исчезнуть у клиента, а?

Моя история с заказом № 34842750-0024 вообще полна тайн и загадок. Заказывал подарок знакомому к торжественному дню для вручения, к 24 мая 2022 года. Позже этой даты именинник улетал восвояси.

Сделал предоплату за заказ 21 мая 2022 года, ожидаю доставку в пункт выдачи 24 мая 2022 года:

Вечером 24 мая начал подозревать что что-то идет не так. Обратился в поддержку с вопросом по доставке заказа № 34842750-0024. Мне ответили в 20:30:

Задержку заказа мне подтвердили и перенесли доставку на 25 мая. Затем еще продублировали эту информацию и в смс-уведомлении 24 мая 2022 года в 21:05:

Часы работы пункта выдачи заказов (куда должен был прийти заказ в рабочее время 24 мая) с 09:00 по 21:00:

В этот вечер, 24 мая в 20:51, до закрытия ПВ, даже при моем очном визите в пункт выдачи, заказа № 34842750-0024 не было. Это подтвердили позже поддержка и сама сотрудница ПВЗ Озона, Дарья.

Признаюсь, сложившаяся ситуация меня не устраивала. И больше всего был раздосадован систематическими опозданиями доставки, поэтому обратился в чат. Там вообще выяснилось, что доставка заказа все-таки уже якобы была 24 мая в 21:45. В то самое время, как вы понимаете, когда ПВ не работает и двери закрыты :)

Позже поддержка уточнила, что после 21:00 пункт выдачи закрыт, заказы не могут поступать и выдаваться:

Таким образом, получается, что в рабочее время в ПВ моего заказа не было, а получить адресованый мне заказ на руки вовремя, 24 мая 2022 года после закрытия ПВ, я не мог никак физически. Вину в нарушении сроков доставки Озон признает, перенос на 25 мая подтверждает. И более того, поддержка потом продолжала каждый раз указывать на сам факт задержки заказа в своих ответах:

Даже были начислены извинительные баллы за факт нарушения сроков доставки:

Так как товар был больше не актуален, то решено было отменить заказа и потребовать неустойку, выплатить которую мне обещали, к тому же, сами операторы чата при обращении:

Но отменить заказ (и вообще посмотреть информацию) в личном кабинете я не мог: в это время, 24 мая, наблюдался технический сбой из-за Озона. Пришлось отменять заказ в самом ПВ, 25 мая 2022 года.

И выплаты также не дождался ни в мае 2022 года, ни сейчас, в 2023 году. Самая популярная причина — задержки просто не было :) !!! Факты подтверждающие задержку, переносы доставки на 25 мая, вину Озона, обещания чата в выплате, указанная причина начисления извинительных баллов за заказ № 34842750-0024 есть, но, по версии поддержки Озона, задержки все равно нет :)

Получается любую необходимость компенсации можно исключить, просто в одностороннем порядке указав в сообщении о прибытии заказа после закрытия ПВ?

Где логика? А ее и нет, она вышла из чата :) Сам чат остался, а логики нет. Что самое странное, ее не стало потом больше:

Затем вместо справедливого решения и адекватной помощи все это время, с 24 мая 2022 года, я получаю некорректную консультацию в чате. Сотрудники перестали хоть как-то стараться делать вид что действительно рассматривают мой вопрос. Так, например, для проверки всех вышеупомянутых фактов по заказу № 34842750-0024 и его изучения, операторам требуется всего 1 минута или даже меньше:

Вообще, заметил, что за, почти, год для Озона такое поведение стало стандартом: для маркетплейса нормально нарушать свои же правила, обещания, законы и придумывать новые оправдания для отказа в выплате неустойки.

Это норма, когда оператор, например, игнорирует выделенную информацию на скриншоте, может легко признать задержку заказа, потом сказать об отсутствии переноса (с выдуманными причинами для отказа в выплате неустойки) или сообщить что заказ № 34842750-0024 вообще не доставлен :)

Просто Озон — художник. Он так видит :)

Рассмотрение ситуации с выплатой неустойки уже больше походили на дешевую буффонаду: здесь стали не важны факты и детали с заказом № 34842750-0024. В ответах от поддержки часто можно заметить, например, разные даты времени прибытия и отмены заказа:

Главное отказать в выплате, плюс не забывать расщедриться на порцию пустых извинений и общений. Так сказать, извинения всем за счет Озона!

Моя законная просьба, согласно ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей, при нарушении сроков передачи покупателю заранее оплаченного товара выплатить пени в размере 0,5% от суммы, которая была предварительно оплачена по заказу № 34842750-0024 не была удовлетворена с 24 мая 2022 года. Неустойка не взыскана со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

В моём случае первоначальная дата — 24 мая 2022, когда заказ должен быть готов к выдаче в рабочее время ПВ. Так как товар не был передан мне, а был отменен, то дата окончания начисления неустоки — день возврата денежных средств. Деньги по заказу № 34842750-0024 магазином были отправлены 27 и 31 мая 2022 года:

Выплата компенсации, предусмотренной п.3 статьи 23.1 ФЗ "О защите прав потребителей", не была выполнена вплоть до сегодняшнего дня, в 2023 году. Мои неоднократные обращения на протяжении этого периода не повлияли на добровольную выплату маркетплейсом неустойку. Вместо этого продолжаю получать некорректную консультацию в чате по моему вопросу. На фоне остальных подобных случаев с заказами на маркетплейсе все выглядит как-то гнусно со стороны Озона.

Интересно было бы узнать почему Озон считает возможным не соблюдать российские законы?

#OZON Ваши извинения и обещания что-то исправить на сегодняшний день утратили хоть какую-то цену: это пустые слова и профонация.

Прошу уделить должное внимание к заказу № 34842750-0024 и выплатить законную неустойку. Также ожидаю решения ситуаций со всеми ранее упоминавшимися заказами и дать справедливую оценку работы чата.

#ozon#жалобаозон#озон #жалобаozon #ozonжалоба