Эта история о том, как я купил авиабилеты через приложение Тинькофф на рейс, который отменили в тот же день. Билеты купил у посредника Тинькофф — Mego.travel. Согласно их хитрой оферте, какие бы форс-мажоры не произошли: даже отмена или перенос рейса авиакомпанией — за все операции вроде оформления возврата или переоформление билета заплатите вы. Спустя месяц нервотрепки мне вернули стоимость билетов за минусом сбора за оформление.
Ниже описание нервотрепки и попыток вернуть деньги в полном объеме.
История
Ночью 17 февраля, мы с женой наконец нашли подходящий рейс Москва — Бодрум. Решил оформить билеты через мобильное приложение Тинькофф: вроде надежно и есть кешбек. Тинькофф перенаправил оформлять билеты на сайте Mego.Travel. Купил билеты, довольные легли спать. Но на утро мы нас ждал сюрприз: рейс пропал со всех агрегаторов и сайта авиакомпании. Решили немного подождать, вдруг технический сбой. Но к вечеру рейс так и не появился.
Обратился в поддержку с вопросом "все ли в порядке с рейсом?"
Звоню в службу поддержки Pegasus Airlines и проверяю рейс по номеру бронирования и получаю ответ:
Рейс отменен, можете вернуть деньги. Обратитесь в место, где покупали билеты
Пишу Mego.travel, что согласно информации полученной от авиакомпании Pegasus Airlines на сайте, в приложении и по телефону — рейс отменен. Спрашиваю, как вернуть деньги?
Получаю странный ответ:
Мол "Мы не в курсе, пришлите официальное письмо от авиакомпании".
В ответ отправляю огромное сообщение со скриншотами с сайта и приложения Pegasus Airlines о том, что рейс отменен и в день вылета рейса нет.
Ответ:
Мы сделали запрос в авиакомпанию для выяснения информации по отмене рейса.
Пожалуйста, ожидайте. Как только нам придет подтверждение от перевозчика, мы свяжемся с Вами.
Начинаю подозревать что-то неладное. Наши реальности вдруг сильно расходятся. Авиакомпания и все агрегаторы в курсе об отмене, а Mego.travel — нет. Как такое возможно? Mego.travel как продавец авиабилетов один из первых должен владеть информацией.
Отмена рейса для нас стала целой драмой: отпуск запланирован, билетов нет, а деньги заморожены. Нужно купить новые недешевые билеты, а еще одной котлеты на этот случай не припасено. Вдобавок цена билетов — штука непредсказуемая, за один день может вырасти и на 50%. Тянуть нельзя.
Поэтому я писал в Мего тревел дважды в день и в каждом сообщении говорил о том, что хочу решить вопрос как можно скорее, чтобы успеть купить билеты до подорожания.
Но каждый раз получал ответ следующего содержания:
Добрый день, дорогой путешественник!
Еще уточняем детали у авиакомпании, в скором времени вернемся к Вам с ответом.
Шел 4 день с даты отмены рейса, уже очевидно всем на свете, что рейс отменен, но меня продолжали кормить завтраками. Чувствуя неладное, я решил подстраховаться и написать в авиакомпанию от себя официальный запрос статуса рейса. Позвонил в службу поддержки Pegasus, чтобы узнать сроки ответа на запрос.
Вдруг мне сообщают, что по номеру моего бронирования уже был запрос, ответ по нему дан в день обращения, 3 дня назад. Мне сообщают всю информацию по запросу: дату и время получения, отправителя и содержание ответа.
То есть, можно быть уверенным, что зная об отмене, Mego.travel продолжает писать, что ответ от авиакомпании не получен.
Причину затягивания я понял только потом. Об этом я расскажу в конце статьи.
Решил почитать в интернете о возврате денег в случае отмены рейса. Узнаю, что некоторые агрегаторы при отмене рейса все равно остаются сытыми: в оферте предусмотрен сбор за оформление билета/возврата, который не подлежит возврату. Мол "Мы вам продали? Продали! Так что мы свою работу выполнили!".
Решил уточнить у Mego.travel, ждут ли меня неприятности:
Добрый день.
В интернете полно возмущенных отзывов о том, что некоторые компании взимают свои комиссии за возврат.
Считаю это полным абсурдом: пассажиры и так попадают в неприятности из-за отмены рейса, а когда за это еще взымается комиссия — это двойной удар.
Скажите, пожалуйста, стоит ли нам готовиться к тому, что вы тоже потребуете комиссию за возврат?
Получаю очень странный ответ: «компания за оформление возврата сервисный сбор не взимает», но вижу, что сумма к возврату меньше более чем на 3000 ₽. Стоимость покупки билетов была 61 490 ₽
Уточняю этот момент:
Ответ:
Возврату не подлежит сервисный сбор за оформление заказа в размере 4174, 52р и 100р лицензионного сбора. Согласно публичной оферте, с которой Вы соглашались при оплате заказа (*снизу скриншот фрагмента оферты). Т. к. услуги нашего агентства были предоставлены Вам в полном объеме.
Сервисный сбор не взимается, но возврату не подлежит. Странно.
Меня начинают тыкать в оферту, "с которой я согласился оплатив заказ". "Сами виноваты, сами согласились."
Зная о том, что Mego.travel точно получила ответ от авиакомпании об отмене рейса, наконец интересуюсь причиной затягивания:
Но что меня очень поразило, служба поддержки, будучи пойманной с поличным, осталась невозмутимой:
Согласно публичной оферте, с которой Вы соглашались(*снизу скриншот фрагмента оферты). Поэтому наши услуги считаются выполненными. Авиакомпания пока не подтвердила, что рейс отменен. Реквизиты и адрес компании указаны на сайте агентства для самостоятельного изучения.
При оплате заказа Вы подтверждали свое согласие с публичной офертой. Наши обязательства были перед Вами выполнены, маршрутная квитанция отправлена, а билеты выписаны.
Поэтому наши сервисные сборы возврату не подлежат, услуги агентства Вам предоставлены.
И тут сказать, что я офигел — значит ничего не сказать. Я говорю: «вы получили ответ от авиакомпании 18 числа в 20:19!", указываю получателя. А они все равно твердят: "Авиакомпания пока не подтвердила, что рейс отменен". Более того, понимаю, что сбор вернуть добровольно не получится.
Спустя несколько часов напряженного диалога пишу:
Вы занимаете клоунадой. Будете смешно выглядеть.
Была надежда, что вы были в неведении и просто не увидели ответ авиакомпании. Но то, что вы не говорите мне номер обращения, говорит о том, что вы намеренно скрываете получение подтверждения отмены рейса.
Анна отправила запрос 18.02.2023 в 17:38.
Ответ получен от авиакомпании спустя 3 часа: 18.02.2023 в 20:19
Зачем вы вводите меня в заблуждение и делаете вид, что не получили ответ?
Проверьте, пожалуйста!
Наконец, будучи прижатыми к стенке, Mego.travel подтверждает, что ответ от авиакомпании получен. Спрашивают, согласен ли я с суммой к возврату. Подозревая, что мое согласие может трактоваться как добровольное волеизъявление, которое может быть использовано против меня решаю проконсультироваться со службой поддержки Тинькофф банка, где я намеревался сделать чардж-бек.
Огорчился, что вопрос о возврат в полном объеме не удалось решить с агрегатором. И написал в Тинькофф, чтобы оспорить сделку, ведь услуга не оказана, а деньги возвращаются почему-то за минусом сбора.
Несколько дней писал в поддержку, на каждый вопрос отвечали разные операторы. Порой ответы были совсем невпопад, порой были шаблонными, мол «ждите, в течение месяца разберемся». Меня такие сроки не устраивали, потому что нужно было покупать новые билеты. Я писал повторно. Наконец попал на сознательного оператора, который порекомендовал согласиться на возврат неполной суммы, а сбор оспорить отдельным обращением.
Я изучил оферту Тинькофф, в разделе Тинькофф путешествия. Оказалось, что покупая билет непосредственно у Тинькофф, сбор при вынужденном возврате при отмене рейса авикомпанией не взимается. Но, к сожалению, Тинькофф не предусмотрел подобных требований к своим контрагентам. Условия Тинькофф путешествия и условия компаний, к которым Тинькофф отправляет оформлять билеты отличаются. Вот так — не ожидаешь подставы, веря банку, а он тебя отправляет к не совсем честным ребятам.
Прошел уже месяц, и мне вернули стоимость билетов за вычетом злосчастного сбора. Тинькофф прислал утешительные 1000 ₽ в качестве бонуса за обращение и отправил запрос в Mego.travel об оспаривании сбора. В успех оспаривания уже не верю. Если сбор оспорят — дополню статью.
Дополнение статьи
В течение 30 минут после публикации статьи со мной связались из Тинькофф банка с целью уточнить мои данные, чтобы проверить обращение.
Уже на утро я получил от Тинькофф 2000 ₽ в качестве выплаты по обращению. Сообщили, что сервис Megotravel в возврате сбора отказал, тем не менее банк продолжит попытку оспорить сбор через платежную систему.
К вечеру банк прислал еще 1000 ₽. Таким образом Тинькофф банк взял ответственность на себя за действия Mego.travel и компенсировал 4000 ₽ за свой счет. Ревизорро не рекомендует Меготревел. Жаль потраченного времени на выяснения и что для решения ситуации пришлось писать целую статью. Тем не менее, Тинькофф банк — спасибо.
О причинах затягивания ответа об отмене рейса
Спойлер: все дело в оферте
Впервые я обратился в службу поддержки в день покупки билета и отмены рейса.
Согласно п.5 пресловутой оферты:
-оформление аннуляции билета (отмена заказа в день покупки до 23:00 по МСК) 599р, но не менее 1,9% от стоимости билета
Таким образом, Mego.travel, могла бы получить всего 599 ₽ вместо запрашиваемых позже 4274, 52 ₽, что не так выгодно для компании. То есть имея информацию, они специально затягивали время, чтобы заработать больше.
Я решил разобраться, а можно ли было заранее предусмотреть, что рейс отменят и увидеть оферту заранее? Для этого я проанализировал процесс покупки билета на сайте Mego.travel и узнал насколько далеко спрятана оферта и какова вероятность ее прочесть. Я нашел способы как теперь покупать билеты, чтобы не вляпываться в подобные истории. Разбор в этой статье получился бы слишком объемным, поэтому если будет отклик на эту статью я напишу об этом отдельно.
Спасибо, что дочитали мою историю.
#жалобатинькофф #mego .travel #жалобаmego .travel #жалобаmegotravel #megotravel #жалобаtinkoff
Здравствуйте.
При покупке билетов мы показываем не только наши предложения, но и других продавцов. При наличии билетов и доступных предложений даем возможность самостоятельно выбрать, где купить билет.
Мы не можем дать комментарии по ситуации с отменой рейса. Рекомендуем обратиться в поддержку сервиса. С нашей стороны запросили у продавца комментарии по ситуации, также запросили информацию по сбору за возврат, однако не получили ответа. Мы не оставляем подобные моменты без внимания, обязательно проведем проверку.
Когда вы обратились к нам для оспаривания, мы сразу взяли вопрос в работу. В поддержке старались помочь с решением вопроса, однако в работе с вами допустили недочеты. Простите нас, пожалуйста! Уже сделали выводы и приняли меры, чтобы не повторять подобных моментов.
По условиям нашей оферты мы не берем сборы в случае вынужденного возврата. Не можем дать комментарии по содержанию оферты других продавцов. Ознакомиться с ней всегда можете самостоятельно перед покупкой билетов. Если покупать билет на ресурсе продавца, то вы даете согласие с офертой. Повлиять на правила и работу продавца у нас нет возможности.
Сейчас мы еще ведем работу по оспариванию, нам нужно время, чтобы вернуться к вам с результатом. Делаем все, что от нас зависит. Как получим решение по оспариванию, обязательно свяжемся с вами. Также ранее с нашей зачислили вам компенсацию за эту ситуацию.
Дополнил статью по итогам общения с поддержкой. Тинькофф банк взял ответственность на себя за недобросовестные действия Mego.travel и компенсировал 4000 ₽ за свой счет. Решением доволен, за исключением сроков. Было бы здорово, если бы подобное решение было предложено до написания этого материала. Пришлось много времени и сил потратить на преодоление прокрастинации для написания статьи :)
По поводу:
"По условиям нашей оферты мы не берем сборы в случае вынужденного возврата. Не можем дать комментарии по содержанию оферты других продавцов. Ознакомиться с ней всегда можете самостоятельно перед покупкой билетов. Если покупать билет на ресурсе продавца, то вы даете согласие с офертой.":
как писал прежде, я очень подробно разобрал сценарий покупки билета через мобильное приложение Тинькофф с последующим перенаправлением на сайт Mego.travel.
Вкратце:
— далеко не всегда есть альтернативы продавца, помимо меготравелов и им подобных .
— прежде чем появляется возможность ознакомиться с офертой, Mego.travel утомляет психику покупателя, предложив 6 раз одни и те же дополнительные услуги, описанные разными формулировками. К концу покупки вы уже жмете любые закрывающие окна со словами "ну давай же!!! забери мои деньги за билет и дай мне уйти!!!"
— оферта появляется на последней странице рядом с кнопкой "Оплатить". Нажав "оплатить", покупатель соглашается еще с пятью документами: Условия тарифов, обмена и возврата, Публичная оферта, Правила воздушных перевозок, Правила страхования, Правила оказания услуг, Оферту на заключение лицензионного договора.
- Для ознакомления с вышеперечисленными документами со средней скоростью чтения 120 слов в минуту, вам потребуется 3 часа, 28 минут! Не спрашивайте откуда у меня эта цифра :) Сомневаюсь, что есть люди, которые перед покупкой билетов будут тратить три с половиной, чтобы узнать как на них наживется мегатравел, если их рейс отменят.
Честно ли прятать недобросовестные условия таким образом? Я думаю нет, и отсылку к оферте, мол "вы же сами согласились" — считаю манипуляцией.
Поэтому перед редиректом на сайт партнеров, предлагаю сделать всплывающее окно с красной рамкой и shit-смайлом 💩 или хотя бы со злым 🤬: "Внимание! Данный партнер удержит сбор в размере 5% от суммы билетов, если авиакомпания отменит и перенесет ваш рейс!"
Здравствуйте. Напишите, пожалуйста, ваши ФИО с датой рождения нам в личные сообщения. Хотим проверить наши консультации и ситуацию в целом.
Ответил в личные сообщения
Видим ваше сообщение. Ответим в личных сообщениях.
Увы мне в аналогичной ситуации Тинькофф не помог(( я потерял 3000р
Мы направили запрос на возврат в сервис и по итогу зачислили вам деньги, которые сервис рассчитал к возврату. Вы были не согласны с этой суммой.
Сейчас мы рассматриваем возможность продолжения работы по вашей ситуации. Обязательно уведомим вас о решении в приложении, звонком или смс.
Спасибо большое, Тинькофф помог, все деньги вернулись на счет.
Рады помочь!
Спасибо большое буду ждать
Здравствуйте.
Напишите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личные сообщения с более подробным описанием вашей ситуации. Проверим, что можно сделать.
Написал