Тинькофф очередной раз показывает отношение к пользователям, на этот раз как к лабораторным крысам

Казалось бы, уже должно стать моветоном ругать различные сервисы экосистемы «Тинькофф», но тут даже случай уникальный. Уникальный он как в своей кажущейся минорности, так и в комплексном отражении отношения к пользователям.

Так как хотелось бы написать всё на максимально понятном языке, небольшого теоретического вступления не избежать.

"Тинькофф инвестиции", биржевой брокер со стандартными возможностями и инструментами. Одним из таких инструментов, является график, отображающий котировки ценных бумаг и деривативов. И одним из вариантов отображения графика, является отображение в виде японских свечей. Даже не особо знакомые с миром финансов люди, наверняка видели хотя бы раз в жизни эти графики из зеленых и красных столбиков.

Японские свечи

Инструмент имеет довольно древнюю историю, по некоторым источникам аж с 1850 года. Когда точно они стали цветными, информацию найти не удалось, но не исключено, что тоже в 19 веке. И цвета их за десятки, а то и сотни лет, устоялись как и цвета светофора, красный - стой, зеленый - иди.

Далее совсем в сторону, но важно для понимания.

Есть множество различных патологий цветового восприятия, которые могут создавать неудобства в использовании элементов UI приложений, функциональность которых привязана к определенному цвету. Можете заглянуть в настройки вашего телефона, там уже давно живут включаемые отдельно фичи, которые помогают таким людям лучше воспринимать такой UI. Что однако не мешает и разработчикам отдельных приложений реализовывать такие режимы у себя. Естественно опционально, так как данные виды патологий встречаются по статистике этак у 1% населения.

И что же посещает светлые умы разработчиков тинькофф инвестиций? Ввести этот режим, каким-то образом помогающий людям с патологиями. Как вы думаете, как это реализовано? Разумный человек сейчас скажет, в настройках приложения, ответственных за оформление, добавлен переключатель, активирующий режим. Да? Нет!

В один прекрасный момент ты заходишь в приложение и видишь картину.

Естественно сразу идешь в настройки, чтобы это выключить и не обнаруживаешь их. Идешь в поддержку и очень быстро получаешь увлекательную копипасту, в которой помимо дублирования информации, ещё и имя забыли поправить видимо.

Можно также отметить подключенный Premium с более оперативной поддержкой. Без него можно и пару часов такую копипасту подождать.

Уже в принципе уровень компетенции людей, принявших решение о выкатывании такого в релиз понятен, просто поменять цвета, которые, напомню, устоялись даже не в этом веке, без возможности выбора. Чтобы потестить. В продакшене. Не в альфа/бета тестировании, в продуктовой версии! А если не понравится - ваши проблемы, так как возможности выбора не предоставлено. Как вам? Уровень же, ну.

Ну да ладно, есть же наверное способ как-то вернуть через поддержку?

Нет, вы только вдумайтесь, переустановка приложения, чтобы с "большей вероятностью" перестать быть подопытной крысой. Может ещё в спортлото написать? Ну ок, переустановил. Снова увидел кромешный фиолетовый ад, не помогло. Зато теперь каждый элемент приложения предлагает ознакомиться с его функциональностью всплывающими. Ещё один показать гениальности разработчиков, привязывать характеристику "новичок" не к профилю пользователя, а к дате установки приложения.

Ну ладно, может у них ещё какие-то workaround за этот период, как никак я не первый и даже не сто первый с этой проблемой.

Нет, перестанавливайте приложение до посинения. К слову, попробовал переустановку 3 раза. Ни один из этих разов не помог.

Предлагают кстати пойти на их ресурс фидбека(обратной связи) и оставить там своё мнение. Ну давайте сходим.

Ссылка для интересующихся:

Идём и ужасаемся, этой проблеме уже 3 месяца минимум. Это лишь меня она настигла лишь недавно.

Немногим меньше тысячи человек поддержали необходимость переключения на стандартные цвета, а это лишь те, кто не поленился пойти на этот их фидбек ресурс. Сотни комментариев с очевидными просьбами убрать этот фиолетовый цвет или добавить переключатель вкл/выкл. То, что должно было быть изначально у любого разумного человека, напомню.

Но Вячеслав уверяет, что очень внимательно следят за обратной связью. Внимательность 80 уровня, не иначе. 2 месяца следят, аж уследились наверное.

Стокгольмский синдром в легких формах всем нам свойственен, попытаемся найти оправдания. Может быть App Store из-за текущей ситуации не дает выпустить фикс? Идем туда, смотрим. А, нет, за последние 2 месяца более 10 релизов

Резюмируя.

1. На пользователей в тинькофф плевать с высокой колокольни.

2. Компетентность релиз-менеджеров/лидов разработки/product owner'ов и прочих, кто причастен к выпуску такой функциональности в релиз, ниже плинтуса.

3. Тестировать в проде - уровень студенческой поделки, а не крупной амбициозной компании.

4. Платформа обратной связи не работает, проблемы висят месяцами.

5. Служба поддержки бесполезна и последнее время просто по всем багам отправляет в платформу обратной связи. Которая см. п.4.

Что остается? Раньше со многими компаниями работал интересный лайфхак с обращением в пресс-службу, те удивлялись что это такое к ним прилетело и пересылали по горизонтали, часто попадая в "крупнокалиберный" менеджмент, который уже быстро спускал "подарки" этим укрывшимся за ботами поддержки и прочими стенами. Структуру "Тинькофф" не знаю, не факт, что сработает, но написал, посмотрим.

UPD: Не сработало, снова получил вольную цитату копипасты:

Сергей, здравствуйте!

На данный момент мы уже начали анализировать полученную обратную связь от наших пользователей и приступили к релизу переключателя отображаемого цвета в приложении Инвестиции. Точных сроков выхода обновления подсказать, к сожалению, не получится, но уверен, что произойдёт совсем скоро.

Не преследовали целей вызвать подобные эмоции и негодование, но для тестирования и сбора обратной связи нам нужен был именно этот метод.

Извините, пожалуйста, за возможные неудобства и благодарим вас за обратную связь!

Ну и подход в работе публично выставить никогда не бывает лишним, чтобы все задумывались, а стоит ли с такими связываться. Репутация дело такое, хоть и далеко не все понимают ее цену, да и осталось ли что-то ещё от репутации у "Тинькофф", вопрос со звездочкой.

Что ещё остается? Переставать пользоваться их услугами разве что.

0
62 комментария
Написать комментарий...
Тинькофф Инвестиции

Здравствуйте.

Мы высоко ценим наших клиентов, поэтому постоянно работаем над тем, чтобы сделать наш сервис удобным для всех. Временно заменили цвета в качестве эксперимента. Сделали это для того, чтобы облегчить восприятие для тех клиентов, которые могут не различать оттенки красного и зеленого.
Сейчас мы также собираем обратную связь, которая поможет выяснить предпочтения наших пользователей. Уже рассматриваем возможность добавления тумблера для переключения цвета: https://feedback.tinkoff.ru/mobile_invest/topic/12709-%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D1%8E%D1%87%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C-%D1%84%D0%B8%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE-%D1%86%D0%B2%D0%B5%D1%82%D0%B0
В скором будущем, возможно, реализуем эту идею.

Ответить
Развернуть ветку
Миша

Подобные эксперименты проводите с согласия клиентов. Можно предложить баннер с предложением переключить цвета в настройках. И обязательно в настройки вынести переключатель.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Эксперименты в проде, всё как мы любим, да?
"Возможно реализуем" в отношении того, без чего в принципе выпускать изменения было нельзя - вообще отлично.
Сразу видно как высоко цените клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Kot Wild

Извините, вы долбаебы?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Anton Karmanov

на app store разве нет опции как в google store возможности выпускать бета-версии отдельными релизами для тех кто хочет потестить?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dimoniada

Здравствуйте, а можете специально для меня, хоть я и не ваш клиент, удалить ваше мобильное приложение, ну так, для эксперимента и моего личного удобства, заодно и обратную связь получите?

Ответить
Развернуть ветку
Егор

Ну и чего с того, что изменили цвет? Целая статья из-за фиолетового цвета? У вас какие-то проблемы с ним?
Перестать пользоваться брокером из-за цвета?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Да, у меня проблемы с тем, когда принудительно меняют стандартные цвета, принятые в данной сфере и не дают возможности выбора. Звоночек так себе, показывающий отношение и компетенцию ответственных за разработку людей.

Ответить
Развернуть ветку
Миша

Ну можно привести аналогию с цветами светофора. Если их заменить на любые другие, все равно ясно какой сигнал горит по расположению. Но, думаю, ни к чему хорошему это не приведет.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Миша

Я считаю, что в торговом терминале клиенту надо дать возможность произвольно выбирать цвета, которые ему удобны.
Переключение без ведома клиента и тем более выбор за него, что для него комфортнее, на мой взгляд вообще недопостим.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Ну расширение функциональности выбора внешнего вида - это сильно опционально. Для таких вещей есть более-менее устоявшиеся стандарты, в том числе что минус красный, плюс зеленый.
Но вот да, не давая возможности выбора, менять стандартные цвета - это вообще что-то.
И ладно ошиблись бы, бывает. Так признайте и откатите, я уверен на 99%, что там работы на 10 минут, 9 из которых написать джуну задачу. Но нет, лучше упираться и доказывать, что так надо.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Ivan Svistunov

"Тестировать в проде - уровень студенческой поделки, а не крупной амбициозной компании."
Это классическое A/B тестирование, которая как раз таки студенческая поделка вряд ли будет использовать, зато крупные продукты используют сплошь и рядом.
Это достаточно популярный и хороший инструмент для "обкатки" новых фич, и вы на него попадаете регулярно, просто тут вы взъелись.
Конечная цель таких исследований - сделать продукт лучше. Альтернатива - выкатить сразу для всех.

Другой вопрос - если есть отрицательная обратная связь и за три месяца с этим ничего не происходит. Но тут сложно делать выводы, мы же не видим беклог разработки. Вполне вероятно, что были фичи куда важнее, и, как бы цинично не звучало, это уехало вниз в беклоге. Но таковы реалии современной разработки - сделать все и сразу идеально для всех невозможно,а сидеть и год продумывать фичу без ее реальной обкатки - дорога в никуда.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Да, соглашусь, тут был не прав.
Всё равно основная претензия остается на месте, выкатить полную дичь, видеть непрерывный поток негодования и 3 месяца забивать болт на то, что их "фича" - полный бред, не нужна и лишь мешает людям. Что в принципе тоже является характерным поведением крупных проектов :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Ну что ты, я постоянный клиент психологов, психиатров и психотерапевтов. Даже промокод мне на скидку дали, хочешь поделюсь?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Nikolai Erovenko

Давай ты сам, видимо ещё не успел курс допройти?

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Molotkoni

Тинек вызывает бурление говн, люди пишут много статей на виси. хабре и пр. = бесплатная реклама и пиар.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Смирнов

не тинек его вызывают, а люди вокруг него. Как говорится, худшая антиреклама бренда, это его фанаты) И тут уже не важно, на сколько продукт годный в действительности

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Есть сильные сомнения, что такое отношение в банковской сфере может сыграть положительно как чёрный пиар и кто-то пойдет своих денег принести экспериментаторам.
Завтра в качестве эксперимента они решат, что например все свободные деньги не просто лежат на рублевом/валютном счете, а автоматически в акции тинькофф вкладываются. Ну чисто эксперимент для части пользователей, посмотреть реакцию :)

Ответить
Развернуть ветку
Борис Вишневский

Видел бурление в телеге по этому поводу, но так и не понял, почему у меня красные свечи

Ответить
Развернуть ветку
Миша

На скрине ответа поддержки тинек пишет, что цвета заменили только части клиентам. Видимо вам не повезло :)

Ответить
Развернуть ветку
Артур

Это еще что, у меня на днях с карты Тинькофф произошло списание в онлайн кинотеатре, когда была отключена функция «операции в интернете» и «снятие наличных», и к тому же лимит был установлен на несколько рублей (не сотен)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Ну по банковской части они вроде вполне адекватно решают проблемы, стоит с поддержкой пообщаться и наверняка решится. У них ещё не так крышка потекла, как у разрабов инвестиций.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
nadegda cheremuhina

Видимо, для кого-то из тестировщиков такой вариант цветового решения понравился больше

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Игрок

Здравствуйте, Сергей.
Дмитрий, тинькоф скатился. Я один раз спросил у оператора про премиум. Они мне автоматом его включили, списали деньги за месяц тарифа и выпустили карту айрланса

Ответить
Развернуть ветку
Миша

@Тинькофф это правда??

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Тинькофф

Здравствуйте.

Ситуация выглядит очень странно, мы не подключаем услуги без вашего согласия.

Хотели бы проверить, что случилось. Напишите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения в личные сообщения, чтобы мы могли это сделать.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Sam

Благими намерениями... С заботой о людях с ограниченными возможностями наверно можно было прийти к изначальной монохромной расцветке японских свечей. Черный и белый различают имхо все зрячие, да и среди трейдеров это является стандартом, наряду с красным и зеленым. И конечно сделать переключатель раскраски - для тех, кому другие цвета более комфортны.

Ответить
Развернуть ветку
Миша

Я с вами согласен. Но опция монохромной расцветки для людей с ограниченными возможностями есть в настройках телефонов. Поэтому необходимости добавлять что-то в приложение нет.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Доллар по 28

Ебат, они думают о том нужно ли вводить тумблер! Тумблер сука для изменения цвета! Карл!
Этож надо целый департамент айпишников собрать и платить им 300к$/наносек за год разработки такой фичи.
В ахуи

Ответить
Развернуть ветку
Миша

А кто тогда цвет самого тумблера разработает?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergey
Автор

Получил тут от них письмо, цитирую:

На данный момент мы уже начали анализировать полученную обратную связь от наших пользователей и приступили к релизу переключателя отображаемого цвета в приложении Инвестиции.

Департамент видимо собрали, посмотрим сколько нужно крутым спецам на такую уберсложную задачу, как добавление переключателя :)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Leonid Netrebskii

Про то что это бесит - поддерживаю. А вот про «тестировать в проде», то почитайте про А/Б тесты и про Shift-Right Testing. Это говорит высоком уровне, которым обладает меньшинство компаний. Многие разработчики с таким за всю карьеру могут и не встретится.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey
Автор

Да, это интересные и в ряде случаев полезные практики, я в курсе.
Только в них также входит анализ метрик влияния новой версии и принятие решений на их основе. 3 месяца негативный фидбек идет, никто не пошевелился. Какой вывод? Да не умеют они в A/B тестирование, кусков нахватались, а целей не поняли.

Ну и это не уменьшает важности других процессов разработки, в частности аналитики:

Какую боль решает подобное изменение? Если следовать копипасте, которую постоянно представители пишут, то "облегчить восприятие для тех клиентов, которые могут не различать оттенки красного и зеленого". Идем, смотрим статистику, около 1% населения страдает дейтеранопией, самой распространенной патологией цветового восприятия. Остальные менее распространены, но ок, пускай тоже по 1% накинем, получится у нас 3-4%. Насколько велика вероятность случайным выбором пользователей попасть в эту категорию? Мизерная очевидно. С тем же успехом можно было это тестить в бета-версии.

Какая значимость подобного изменения? Иными словами, а нужно ли вообще тратить время на разработку подобного? Опять же, во-первых процент людей, которым подобное будет полезно, очень мал, это существенно уменьшает значимость, но не обнуляет конечно же. Во-вторых, функциональность изменения цветов для страдающих патологиями цветового восприятия давно есть во всех ОС от мобильных устройств до десктопных. Значимость ещё меньше становится, если не падает до нуля.

Какой комплекс изменений должен быть выпущен совместно? Очевидно, отдельная настройка в разделе "оформление", которая будет активировать данных режим. Плюс оповещение в приложении о нововведении(никто не читает релиз-ноутс), чтобы те, кому это необходимо, увидели и сходили в настройки.

Ответить
Развернуть ветку
59 комментариев
Раскрывать всегда