Apple удалила наше приложение Suretly из App Store

Пока Spotify и Касперский идут войной на яблочного гиганта, один российский стартап тоже пытается вернуть своё приложение в App Store. И это его (наша) история.

Привет! Меня зовут Диана, я работаю в стартапе Suretly. Три года назад наш основатель Евгений Лобачев придумал, как обычный человек может заработать на микрозаймах, не давая денег в долг.

Эту идею мы воплотили в приложении Suretly — платформе для народных поручительств. Если описывать коротко, то здесь, как в Tinder, вы видите профиль заёмщика с необходимым минимумом информации, можете за него поручиться и получить за это вознаграждение.

Поручаетесь вы не за весь заём, а лишь за небольшую часть, поэтому имея сумму в 1000 рублей, можно поручиться за десять заёмщиков с разным кредитным рейтингом и таким образом минимизировать риск дефолта.

Наше приложение не спасает жизни. Мы просто помогаем людям с не очень высокими доходами заработать больше, а людям с потребностью в займах — потратить меньше.

Но это наш бизнес, который мы планируем сделать глобальным. Помимо России, мы уже работаем с партнёрами в Мексике и Испании, а также в США. И работа приложения для iOS — критична для нашего бизнеса.

Пока полная функциональность доступна только в России (в тестовом режиме), и уже с начала 2019 года приложение в App Store установили более 3500 наших соотечественников. При этом никакой активной рекламы не было. Suretly получило оценку 4,5 в сторе, и наша команда предвкушала дальнейшее развитие бизнеса.

В конце января мы отправили в релиз важные доработки по функциональности приложения. В их числе были, например, push-уведомления о появлении новых заявок на заем. Через несколько дней стало очевидно — что-то пошло не так. Приложение находилось на модерации. Мы решили сделать финт ушами, отменили этот релиз и залили новый, надеясь на нового более адекватного модератора. Увы, эта простейшая мера не помогла.

31 января мы отправили на релиз вторую версию. А 5 февраля получили ответ от команды App Store: «Мы начали процесс ревью, но не можем его продолжить, потому что нам требуется дополнительная информация. Мы заметили, что пользователи могут поручаться за заёмщиков. Пожалуйста, объясните, как работает эта фича. Как пользователи могут платить за других, чтобы за них поручиться?».

Мы были наивно обрадованы интересом к нашему приложению. И хотя сама постановка вопроса с оплатой немного нервировала (мы не используем и не собираемся использовать методы App Store), мы решили, что это хорошая идея — подробно рассказать о нашем проекте.

В итоге было подготовлено письмо на двух листах со ссылками на публикации, с описанием юридический модели, схемой взаимодействия всех участвующих в процессе сторон и даже ссылками на видео на YouTube.

Apple поблагодарила нас за быстрый ответ и удалилась изучать письмо. Прошла очередная неделя. Мы решили, что времени было достаточно, и деликатно напомнили о себе, написав в Resolution Center.

Прошла ещё одна неделя. Реализация iOS-фич трагически отставала от Android, пользователи начали жаловаться на критичные баги, которые должны были быть исправлены почти месяц назад. Мы начали нервничать, каждый день в офисе начинался с вопросов: «Ну что там Apple?».

20 февраля (!) в ответ на несколько отчаянных писем в разные инстанции мы получили послание: «Извините за задержку. Приложение еще на ревью, требуется дополнительное время. Мы будем обновлять статус так быстро, как это возможно. Спасибо за терпение».

Осталось только добавить в духе Дмитрия Анатольевича: «Вы держитесь здесь, всего доброго, хорошего настроения и здоровья».

Через шесть дней нам написал Вадим из команды App Store Review. Он не смог дозвониться нашему основателю — в этот момент он был в командировке в Мексике. В тот же день он перезвонил Вадиму, и наконец-то нам удалось получить понятную обратную связь! Увы, итогом разговора стал вывод, что приложение не подходит для App Store — нам посоветовали создать веб-приложение.

Шта?!

Мы не собирались сдаваться. То, что Вадим не смог понять, как работает Suretly, не значит, что этого не сможет никто! Наши пользовали разобрались, в конце-то концов.

27 февраля мы подали апелляцию. А уже 1 марта она была отклонена. И её результаты были признаны окончательными.

При этом нам так и не назвали конкретную причину отклонения. «Мы признали ваше приложение неподходящим для App Store», — вот и всё, что нам удалось узнать.

Три дня мы находились в шоке. А затем очень вежливо попросили уточнить пункт гайдлайна, на основании которого наше приложение отклонили. Так как ответа не было, мы набрались смелости и позвонили Вадиму. Увы, но и из устного разговора ничего не было понятно.

Зато ответ от Apple, в котором подводились итоги звонка, был вполне определённым.

«Apple по своему усмотрению может отклонить ваше приложение для распространения в App Store по любой причине». Вот это поворот!

Но даже в этот момент мы не потеряли надежду и запал. И в очередной раз попытались выяснить причину. Ведь по любой причине — не значит без причины.

Увы, у Apple для нас более не было дополнительной информации. 8 марта, когда вся наша команда дарила или принимала тюльпаны, нас уведомили о том, что наше приложение будет удалено из продажи.

«Мы советуем пересмотреть концепт, оценить, сможете ли вы внедрить другой контент и фичи, и привести их в соответствие с гайдлайнами Apple».

Ура! Это не приговор — это новые возможности! Подумали так, конечно, не сразу. А после того, как в четвёртый раз уточнили пункт, которому не соответствуют наши текущие концепт и фичи.

И это сработало! Оказалось, Suretly не соответствует пункту 3.2.1. У этого пункта восемь подпунктов — мы тут же сели их изучать, вдохновлённые открывшимися возможностями понять, что происходит.

Подумав, пришли к выводу, что в нашем случае наиболее подходит самый последний: «Приложения, используемые для финансовой торговли, инвестирования или управления капиталом, должны исходить от финансового учреждения, предоставляющего такие услуги, или должны использовать публичный API, предлагаемый учреждением в соответствии с его условиями».

15 марта мы написали уточнение — имеется ли в виду именно этот пункт или что-то иное. Можем ли мы рассчитывать, что после интеграции API наше приложение пройдёт модерацию?

Увы, пока ответа мы не дождались.

И что в итоге? Чуть менее двух месяцев мытарств, 17 отправленных и полученных писем, два звонка, а наше приложение всё так же невозможно обновить, более того, сейчас оно удалено из App Store, и ясной причины до сих не названо.

А значит, мы не знаем, что нужно менять, чтобы пройти заветную модерацию.

«Мы хотим, чтобы процветал бизнес приложений, в том числе тех, которые конкурируют с некоторыми аспектами нашего бизнеса», — ответила Apple, когда Spotify обвинил её в монополизме. Это ложь, и мы об этом узнали на собственном опыте.

Один урок мы точно вынесли из этой ситуации: нужно быть настойчивым и продолжать задавать вопросы, звонить и писать.

И тогда, может быть, на третий или четвёртый, или даже пятый раз вы получите долгожданный ответ на вопрос: «Почему моё приложение не подходит для App Store?».

Ну или всегда есть вариант обратиться в ФАС. Посмотрим ещё, что получится у Касперского.

#apple #App Store