Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики?
Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
Рука-лицо...
Вы, извините за грубость, каким местом читали ЗоЗПП? Явно не глазами/мозгами.
Приведёте конкретную цитату из Закона, где есть термин "любой"?
Не надо пытаться подменять текст Закона своими фантазиями. Там чёткая формулировка - что можно вернуть, а что нельзя:
"Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если СОХРАНЕНЫ его ТОВАРНЫЙ ВИД, потребительские свойства..."
А бремя доказывания утверждений всегда лежит на той стороне, что это утверждает. Клиент пишет "подделка"? Голословные утверждения не принимаются ни при каких обстоятельствах (в том числе - судами). Он должен на что-то сослаться при этом, хоть чем-то это утверждение подкрепить. Если у него есть доводы - тут вступает продавец, он обязан доказать, что товар не является подделкой (или согласится с утверждением потребителя, если доводы его признаются продавцом).
В силу п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на изготовителе (исполнителе, продавце, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
http://www.consultant.ru/law/podborki/bremya_dokazyvaniya_po_zakonu_o_zaschite_prav_potrebitelej/
© КонсультантПлюс, 1992-2023
И снова не в тему. Написано было совсем о другом - чукча писатель, а не читатель? ))
Ст.18, п.6
"Продавец (изготовитель)... отвечает за недостатки товара... если потребитель ДОКАЖЕТ, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента."
До доказательства (экспертизы) ещё надо добраться. Есть официальная процедура назначения экспертизы. Чтобы продавец/изготовитель отдал товар в экспертизу, необходимо иметь на руках:
1) Заявление от потребителя о "подделке", с любым доводом в пользу этого утверждения (кстати, фраза "мне так кажется" тоже может являться доводом - главное, чтобы она была вписана в заявление, а не сказана устно).
2) Сам товар.
В статье автор именно этим и возмущён: нет ни заявления от потребителя, ни вообще какого-либо сообщения от ТП Озона о факте такого заявления. Ну и товара тоже нет: когда он вернётся - неизвестно, в каком виде - тоже.
Проблема именно в том, что всеми цитатами из законов теперь можно, извините, подтереться. Озон начал своими решениями подменять законодательство.
Для проведения независимой экспертизы никакого заявления со стороны потребителя/покупателя не нужно. Продавец должен доказывать, что товар был в употреблении, поэтому он не может вернуть деньги и забрать товар. Закон чётко говорит, что продавец всегда возвращает деньги, если не обосновал почему по закону он эти деньги не будет возвращать. Не нравятся законы или длительность доставки маркетплейса, торгуйте в своём магазине на своей улице, либо вообще не лезьте в это дело.
А вы собственно кто такой что бы раздавать такие указания? "Не нравятся законы или длительность доставки маркетплейса, торгуйте в своём магазине на своей улице, либо вообще не лезьте в это дело." куй с бугра?
Здравый смысл. Нравится влезать в игру в которой не смыслите с желанием менять правила на ходу, тогда вам не по пути со здравым смыслом.
Ещё один...
Для начала хоть текст прочитайте внимательно.
чушь не пиши, пускай сделает экспертизу независимую сначала