Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики (часть 2)
Эпопея с покупателем вернувшим дорогостоящий фен продолжается.
Как и советовала поддержка мы приехали на ПВЗ с камерой и сняли весь процесс получения и распаковки возврата. В итоге обнаружилось, что фен вернулся без насадки, с царапинами и весь в волосах. Удивилась даже сотрудница ПВЗ.
Незамедлительно создаем обращение в поддержку, нас начинают мучать странными вопросами и просить предоставить видео упаковки товара перед отправкой, благо оно у нас было. (к слову, поставщики снимайте видео упаковки товара, так хоть какой-то шанс есть получить компенсацию). Отправляем видео упаковки отправления. Приходит ответ:
Озон встает на нашу сторону и предлагает компенсировать 20%. Спасибо, но нас данное решение естественно не устроило. Что нам делать с поцарапанным феном без насадки, из-за которой половина функций недоступна? Просим пересмотреть вопрос:
Нас отправляют по ссылке. Читаем и находим:
Обращаем внимание поддержки на эти пункты и объясняем, что товар не может функционировать должным образом без насадки и как мы его вообще без нее продадим. Уже молчим, что он зарегистрирован за другим человеком, поцарапанный и в волосах.
Начинаются ответы по скрипту:
Через несколько сообщений Ozon ссылается на первый пункт:
Дальше полный игнор:
И немного копипаста...
Вместе с феном вернулись китайские часы, которые покупатель сдал по причине "Не работают". По ним мы также общались по телефону с поддержкой, где представитель Озон попросила снять возврат на видео и предоставить в поддержку. Сняли. Проблема не подтвердилась, часы рабочие, но замученные и поцарапанные. Тут Озон вообще наплевательски отнесся:
По тексту из обращения по часам, вы уже наверно поняли, что вместо поддержки можно тупо Chat GPT подключить, ответы и то содержательней станут.
Очень хотелось бы увидеть тут адекватных сотрудников Озон, которые реально оценят ситуацию, помогут вернуть полную стоимость фена и компенсировать потери по часам. Ведь мы без наездов и за здоровое и долгосрочное сотрудничество, но взаимовыгодное...
Читателей в свою очередь прошу объективно высказаться о ситуации в комментариях, ведь из-за подобного рода происшествий маркетплейсы наполняются б/ушкой, которую многие поставщики выдают за новый товар, чтобы не уйти в минус...
Не думали, что сотрудники ПВЗ и такие вот "покупатели" в сговоре. Или подобные случаи у вас и в других ПВЗ/городах случались?
Нет, скорее просто на озоне все что угодно возвращают обратно, в каком бы состоянии не был товар, а потом говорят продай подешевле, подумаешь он уже не выполняет функции, видимость создаёт же))))
ДА это понятно. Но сотрудники ПВЗ все же - в очень большой теории - должны проверять, что возвращают и нести ответственность за то, что примут не то, что покупали?
Комментарий недоступен
Нужно присылать вместе с заказом инфографику или фото какой комплект должен быть для ПВЗ.
При возврате они сравнивают и делают пометки что не сошлось
Комментарий недоступен
По случайности оперативка и выглядит точно так же как при покупке, просто разница в этикетке? Интересно, работает ли данная система
Комментарий недоступен
Я нигде не говорил что мой совет - решение всех проблем ))
Для пылесоса или фена - подойти может )))
Проверить комплектность товаров, состояние глазами - могут, но как видим не все могут или хотят это делать
Комментарий недоступен
Ну тут вопрос в том проверяют ли они состояние товара, причину возврата, а не только комплектность, ну типа мне не подошёл товар, ок, а почему он поцарапан, в грязи, сломан? Все равно возврат принимают без согласования с продавцом, в одностороннем порядке возвращается товар продавцу, продавец в шоке как он должен теперь это продать
Комментарий недоступен
Понимаешь, по сути озон говорит что обязан принимать любой возврат, а про то что обязан проверят товар при возврате в полном объеме нет, поэтому так и происходит что товар могут вернуть неполным, с другими недостатками, хотя допустим отгружали новый, и это на мой взгляд ошибка со стороны озона и им нужно компенсировать данную ситуацию, а не делать вид что вы можете продать этот товар снова. А если нет и продавец не может его продать, тогда это минус прибыль, что с таким товаром делать? Утиль, деньги на ветер и это по мнению озона нормально, риски так сказать
Комментарий недоступен
По факту, нет, крайне редко смотрят на сам товар. В большинстве случаев максимум уточнят, что не так, чтобы сверить данные из заявки на возврат. Делал несколько возвратов и комплектность, состояние сотрудник ПВЗ тщательно проверял лишь раз, но тот сотрудник в целом довольно щепетильный.
Интересно как данная ситуация на сотрудниках пвз отразилась
Комментарий недоступен
Так Озон и не прикасается к товару, но он регулирует отношения между продавцом, ПВЗ, перевозчиком и покупателем. Пока видится, что это регулирование слабое и не отточенное.
Комментарий недоступен
Здесь нельзя обобщать. Доверие он оправдывает, хоть и не всегда (в последнее время)
Комментарий недоступен
О таком, что в моем случае Озон возмещал стоимость подмененного товара за исключением комиссий. При этом я не доволен рядом его действий и считаю, что их надо исправлять.
Комментарий недоступен
К сожалению начальный этап не застал. Зато заметил как в последнее время Озон начал агрессивно зарабатывать на всем подряд за счет продавцов из-за чего становится все менее привлекательным
так и есть: пвз несет ответственность за возврат с момента приема от покупателя до момента приема на складе! т.е. если будет некомплект-озон может и владельцу пвз предьявить. я уж молчу что между пвз и складом есть водитель- ему отдают товар под чесное слово и он может его элементарно не довезти! у моей знакомой пвз- периодически вешают на них всякую мелочь, но один раз попала на плейстейшн- не доехал до склада. кто украл- разбираться не стали - выставили пвз дурачками.
открывайте люди пвз, будем партнерами. озону вершки, а вам, лохам, корешки)
Да никак. Они стабильно работают. Скорее всего не было инцидентов просто. Возвращаемые товары у меня все были недорогие, может дорогие бы и проверяли, не знаю.
Да как бы тут товар стоил не три копейки, а в итоге такой возврат по мнению озон можно принять, просто селлер понесёт убытки, а мы вернём ему 20% за это) удобно, а главное сделаем вид что все правильно, мы молодцы, благородны и щедры
Ну судя по возвратам которые они одобряют, нет, приходишь, отдаешь вещь, подумаешь в каком виде, потом ждёшь денег..