По жалобе клиента, который знаком с сотрудниками «Яндекс.Маркета», заблокировали предложения нашего интернет-магазина
Торговая площадка заблокировала предложения интернет-магазина «Жили-были» сразу после угрозы покупателя со ссылкой на прямой контакт с руководителем клиентской службы.
27 марта 2019 года клиент, ранее оформивший заказ детской игрушки, потребовал вернуть ему полную стоимость покупки, так как не увидел пометки «в ассортименте» ни в названии, ни в описании, не смотрел все фотографии товара.
Вот так это выглядит на сайте:
В соответствии с п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и пользовательским соглашением, мы согласились вернуть полную стоимость товара надлежащего качества за вычетом стоимости услуг по доставке. Но история не об этом.
Далее последовала прямая угроза от покупателя об отключении нашего магазина от торговой площадки «Яндекс.Маркет» со ссылкой на прямой контакт с руководителем службы контроля качества этого сайта.
Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика».
Через 39 минут мы получаем уведомление уже от самого «Яндекс.Маркета» об отключении магазина.
Обратите внимание на абсурдную причину отключения. В требованиях «Яндекса», на которые они ссылаются, мы не нашли ни одной строчки о запрете размещения товара «в ассортименте без возможности выбора».
Если правила действительно такие строгие, а строчка эта всё-таки найдется, то они должны заблокировать половину интернет-магазинов, начиная с Ozon.ru, ведь подобные товары размещены практически у каждого, например:
Более того, сама компания «Яндекс» («Беру») размещают у себя на «Маркете» куклу, за которую нас заблокировали, с пометкой «для этого товара нельзя выбрать цвет и дизайн».
Конечно же, мы сразу написали обращение в службу поддержки «Яндекса» и на те немногие электронные адреса, которые не без труда смогли найти, но пока никакого ответа или объяснений не последовало, при этом каждую минуту наш магазин упускает часть прибыли из-за отключённого канала продаж.
В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию. На этом этапе начнём с огласки в СМИ.
Разумеется, мы не предполагали, что при сотрудничестве с группой компаний «Яндекс» возможны такие приключения, а её сотрудниками практикуется использование служебного положения в личных целях.
Ждём от них ответа. Очень надеемся на заинтересованность в этой истории, ведь в такую ситуацию может попасть любой участник интернет-торговли.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
Минусаторы, обоснуйте свои претензии к ответу Яндекса. А то лол (с)
Объясняю свой минус:
- во-первых комментарии по блокировки из-за описание товара выглядят притянутыми за ушли. Тут нет вины магазина в том, что производитель такой хитрый товар делает. Всё предельно понятно и ясно описано. Если покупатель тупой или не внимательный - это проблема всё же покупателя. Я все же представлял Яндекс как современную адекватную компанию, а не как сумасшедшую чиновницу в каком-нибудь роспотребнадзоре, которой пофигу на здравый смыл;
- во-вторых тут налицо ситуация злоупотреблением служебными полномочиями / административным ресурсом. Может быть это друг работника маркета, может быть сам работник маркета - суть это не меняем. Данная ситуация называется очень просто - пиздец. И не "плохо", "возмутительно" или "некорректное поведение", а именно пиздец, самый настоящий. Поэтому ответ Яндекса мог просто содержать сообщение, что эта ситуация будет взята на контроль и изучена подробнее. Мы же сейчас видим попытку оправдаться и игнорирование весьма неприятной ситуации;
- ну и в-третьих, ни для кого уже не секрет, что Яндекс.Маркет это ужасно не лояльный и геморройный инструмент для бизнеса, с которым бизнесмены мирятся исключительно из-за того, что Яндекс гонит людей в Маркет. И офис практического каждого из магазинов, что есть в маркете, не раз оглушали крики менеджеров в стиль "Да бл*, за что?!? Они совсем там ох***?!". Нравится вам это или нет, но это факт. Яндекс может забанить за любую, не относящуюся к комфорту покупок пользователя, причину. И не отвечать неделями. Или хотите сказать, что в Яндексе не знают, как порой не просто вести бизнес в России и как важна каждая продажа? Но не смотря на это, эти ребята с удовольствием банят за любую хрень и прячутся. Вероятно это нужно Яндексу, чтобы больше денег несли в Директ. Но это уже догадки.
Так в чем хитрость товара?
https://jili-bili.ru/catalog/?prod=158247
Это же просто фигурки различных персонажей из мультика "Леди Баг и Супер-кот". На упаковке ясно написано, какой именно в ней персонаж. Что за абсурд, почему нет возможности выбора? Не такие дешевые фигурки, чтобы продавать их на вес. 1000 рублей платить за кота в мешке. Тем более что "нет возможности выбора!" предусмотрительно спрятано под "Показать полное описание", то не столь сложно не заметить. Это взрослому что Леди Баг, что Супер-кот — все едино, а ребенок может и истерику устроить, если игрушка будет не того персонажа. Так что я вполне понимаю возмущение покупателя наглостью барыг.
Посмотрите другие магазины на маркете и вне его с этим товаром. Ни один не предлагает возможность выбора, но заблокировали именно этот.
Попробуйте посмотреть другие магазины уже с другими товарами аналогичной комплектации и увидите ровно то же самое. Но их не блокируют.
Представьте как это непросто магазинам сформировать карточки под тысячи товаров с самыми разными характеристиками. Одна-другая косячная в ассортименте да найдется, и в маркете ни одного магазина не останется.
СКК маркета от отсутствия контроля в край обнаглели и блокируют магазины как хотят. Могут заблокировать за отказ доставки товара на дно озера в лесах Ленинградской области. Могут заставить ванну привезти на другой конец города ради фейкового заказа и отменить его. Миллион причин. Блокировка молниеносная, а вот разгребать свои косяки они будут неделями и никакой ответственности не понесут.
Комментарий удален модератором
Ребенка лучше воспитывать нужно, чтобы не истерил от подарков
Чтоб вам розовый ноутбук вместо черного привезли в следующий раз. Посмотрим как вы себя воспитаете, работая за ним.
это игрушка, а не ноутбук, не надо передергивать
да, для ребенка ноутбук - не интересная игрушка
Не надо советов давать по воспитанию, если не понимаешь о чем говоришь.
ок ок, главное не истери
При покупке ноутбука те, кому это важно, читают характеристики, в т.ч. и цвет. А если покупать по принципу "в названии есть слово ноутбук, знач беру", то да, можно и на розовый нарваться. Можно вообще чехол вместо ноутбука купить ненароком.
в Юнармию сдать?
в фотографиях товаров разные драконы - как клиент выбрал какой ему нужен?
Ни один другой магазин, в отличии от авторского, не имеет фразы "без возможности выбора", да еще и в скрытом блоке, который можно развернуть дополнительным кликом.
Это значит, что выбрать его там можно.
https://www.ozon.ru/context/detail/id/148746839/ на Озоне.
Ок. Тут согласен
Я тут в принципе с позицией покупателя не согласен.
Если бы я покупал племяннику игрушку, зная что ему нужна определенная. То я бы обязательно у оператора уточнил привезут ли мне нужную. Если нет, позвонил бы в другой магазин, в третий. Нет, так съездил бы в оффлайн-магаз и нашел там ту самую.
А тут, как я вижу, человек выбрал на маркете самый дешевый магазин с самой дешевой доставкой. А когда штатный экстрасенс на складе не угадал с игрушкой выставил себя покупателем-Дартаньяном против капиталистов-пидорасов.
Ну конкретно в этом случае магазин запрятал информацию о невозможности выбора в скрытый блок, который ещё нужно открыть доп действием. Налицо скрытие важной информации.
А ничего, что все описания на сайте в сворачиваемом блоке?
Они частично видны. Можно было вынести эту информацию в начало текста, чтобы ее было видно сразу
Посмотри товары на сайте, там есть тоже без выбора и текст об этом находится выше. Я не думаю, что магазин скрыл эту информацию только для одного товара, скорей всего так заполнили описание
Возможно. Но все это не отменяет факта, что магазин поступает по блядски, пытаясь таким образом слить неликвид.
Вот тогда еще один кандидат на бан http://nborn.ru/product/miraculous-ledi-bag-39720-figurka-13-sm/
А может всё наоборот? Клиенты идут на маркет, потому что яндекс защищает потребителя, а у русских бизнесов от этого подгорает? И такое объяснение выглядит гораздо логичнее, чем "нагнанный трафик"
Тут самое забавное то, что русский потребитель - один из самых требовательных в мире, будучи при этом совершенно неплатежеспособным. Мы говорим про екомерс. Ему подавай и доставку сегодня и оплатит он при получении и посмотреть хочет перед оплатой и на на выбор товар ему принесите.
У него нет никакого уважения не только к малому бизнесу, но и к регулирующий органам, к врачам, к курьерам. А сервис ему нужен высшего качества и желательно бесплатно.
И ничего, потребитель такой, какой есть, другого нет, значит подстараиваемся под этого. Ведь в комментариях никто не осуждает охуевшего клиента, которому вроде не отказали в возврате. Обсуждают маркет.
А знаете почему?
- Доставку сегодня, потому что цена как в магазине. Дешевле делать екомерс конечно же не будет, но неделю ждите. А вот хрен вам. Хочу как в цивилизованном мире. Сегодня или завтра.
- Оплатить при получении потому что екоммерс всегда найдет 100 способов не возвращать деньги за неподошедший предоплаченный товар
- Нет уважения к малому бизнесу - как спрашивается уважать того, чья задача - нагреться на тебе как минимум на 100%, при этом прокинув государство по налогам?
Сами такого клиента создали, нехрен теперь жаловаться, улучшайте сервис и переставайте продавать контрабанду по цене рст товара.
Кто вам сказал, что в «циввилизованно мирн» ЗАВТРА.... это в цивиллизованной Москве доступна доставка -ЗАВТРА, а в Европах доставка 5 дней, в удобное для курьерской службы время, причем полностью оплаченного заказа!
5 дней если вы выбираете стандартную доставку. Если согласны доплатить (причем цена все равно будет ниже чем в ритейле), амазон доставит за 1 день. И это реальные сроки, не то, что доставка во всяких озонах, которая хочет задержится, а хочет - так вообще не придет, и твой заказ молча отменят.
Позвольте поинтересоваться, а Amazon - это единственный ИМ ? Чем он лучше других ? Откуда такая уверенность про 1 день ? PS я дополню , что лично пользуюсь с 10-ком ИМ обслуживающим ЕС ( живу в Испании) и Амазон даже в 5-ку не входит по покупкам.
В прошлом году, когда был майнинговый бум, пришлось заказывать видеокарты на амазоне до Уинсборо, через знакомого. До него премиальная доставка дошла на следущий день.
Брат двоюродный в Вашингтоне заказывал четвертый нексус через гугл (когда он по скидке 199 баксов стоил) - дошло за два дня, без всякой премиальной доставки, почтой US.
У нас даже сдек так не умеет, как в Америке почта. Как в европах - я хз, но на ебее обещают тоже 1-2 дня, но не приходилось пробовать.
Вы говорите про почтовую службу сша - что к курьерской службе не относится! Дойче пост по всей ЕС доставляет за 3дня, но ввязываться в эпопею с доставками для ИМ они не будут.
Амазон не через почту везет. И по европе DHL вроде возит достаточно бысто, и во многих магазах есть. Но опять же - я хз как там в Европах, я в курсе только про США.
амазон привозит через что угодно - через почту, через федекс, через собственную доставку. В зависимости что сегодня дешевле и быстрее, они не гордые
Не гордые, зато быстрые, и сроки соблюдают почти всегда.
ну да, иногда вместо 2 дней на следующий привозят. Это ужасно, какая то мания покупательства и доставлятельства
Общество потреблядства и качественного сервиса. Дикари! Не то что у нас, ламповая доставочка за неделю с молчаливой отменой половины заказа по пути.
От души, брат
Это они умеют. А однажды Амазоны прислали мне шмотье некачественное. Через пару месяцев расползаться стало. Я не думая даже требовать возврата, просто написал негативный отзыв. Они ни слова ни говоря просто вернули мне бабло.
ну в общем то амазон не испанская компания. И даже не европейская
Что это меняет? У Амазона в Испании самая развитая логистика среди остальные (местных) недоразвитых ИМ , плюс свои склады , в итоге иимеем 3-5 дней доставки, и поверьте, для местных это очень высокая планка
3-5 дней? какой кошмар
Давно Амазон перешел в категорию малого бизнеса?
Вы екомерс всего мира по Амазон хотите приравнять? Так может оттуда и будете заказывать?В России инфраструктура за МКАД отсутствует как и дороги в принципе.
Меня спросили, как это в цивилизованных странах, я ответил. А в России всегда найдется миллиард причин, чтобы не доставить во время.
Амазон в штатах на след день доставляет. Лазада в ЮВА так же быстро работает во многих случаях. В Европах те магазы с кем имел дело - 24 часа.
Почему мы сравниваем с Амазоном , других ИМ на рынке США нет? А ваш опыт в Европах - это ВАШ опыт , не более того! Я живу на две страны, Исп и Росс. Доставка в МСК В 100 раз лояльнее и пунктуальнее, в Германии, курьер доставит дай бог до подъезда ваш заказ , во Франции в 50% кварталов доставки просто НЕТ ! Москвичи избалованы действительно качественным сервисом, причом он еще как правило и бесплатный, в Еврорах такое не проканает!
Что еще вам не нравится? С Амазоном не сравнивать, мой опыт не показателен. То есть имеет значения только ваш опыт? :)
Испания, кстати, не самая развитая европейская страна, но и там я знаю магаз, доставляющий на след день. Но у вас конечно же другой опыт :)
Амазон - это в первую очередь ритейл, а не логист ! Амаз - построил свою службу логистики , что могут позволить себе только монстро компании! Тот же озон и вайлберис ( типа крутые игроки российского онлайн ритейла) так же обеспечат собственной службой доставку ОЧ.БЫСТРО. Опыт Амазона не масштабируем, это стоит огромных денег ! А вот опыт успешных курьерских служб как раз и позволяет рости и привлекать инвестиции. Я надеюсь доходчиво объяснил , что сравнение «холодного» и «сининего» некорректны
Излагаете бессвязно, много восклицательных знаков, капслока и грамматических ошибок. Понятно, что тема для вас болезненна.
Вы доктор ? На каком основании диагнозы ставите? Ваши доводы о том что соль соленая, вода мокрая , а Амазон - молодец , из разряда популизма - И ТАК ВСЕМ ПОНЯТНЫЕ ТЕЗИСЫ...Но вам, лично ВАМ не дано создать что то подобное, из за скудности своего мировозрения и исключительно положительного опыта базирующегося на: - вот в рашке говно и барыги, а в америке Амазон ...
Не знаю кто вас так обидел, но вам совершенно необязательно быть таким враждебным и раздражительным.
вам идёт позиция девочки! Продолжайте в том же духе!
Понятно. Если это не алкоголь и наркотики, то проверь щитовидку.
Я вам открою страшную тайну, но ритейл - это вообще и есть логистика. Транспортная, складская. В РФ магнит и пятерочка одни из самых крупных логистических компаний. Просто клиент у них один - они сами. Так и амазон, крупная мировая компания по складской логистике.
Вы правильно упомянули финансовых монстров, в ту же пятерочку и магнит инвестированно оч.много денег построены региональные склады и т д!, все это недоступно для мелких ИМ где хозяин муж+жена, оги же и реклама и калл-центр + нанятый курьерский сервис
Такую парадигму создали:
— сверхконкурентный рынок, порождённый агрегаторами и у нас, и в "цивилизованном мире" и в том же Китае, агрегатор — это сайт, где предлагается найти самую дешёвую цену на товар с максимально быстрым и дешёвым получением — странно удивляться, что люди и используют его по прямому назначению;
— карго-культ "воронки продаж" и задротство вокруг конверсии — сделать доставку по предоплате без оговоренных сроков вам никто не мешает: просто будет больше отказов, но ведь отказы — это зло и потерянный доход менеджера по продажам.
В итоге всё это естественно выливается в отказы уже на стадии приёма товара (так как большинство заявок — это не продажа, а цыганщина "ну давайте мы вам это доставим, а вы там посмотрите и подумаете, не говорите, что вам не нравится, вдруг не понравится, а если не понравится — откажетесь" — ну вот покупатель и отказывается), возвраты неоплаченных товаров (в итоге дикие убытки от оплаты доставки туда-сюда).
Но продажнику на невыкупленный товар наплевать — он его "продал" и процент получил задолго до оплаты. Агрегатору тоже — они получили свою фиксированную сумму по CPC. В убытке только владелец магазина — зато воронка красивая.
Не переваливайте всю вину на "ужасный е-коммерс". Вот вам пример - наш магазин сотрудничает с Boxberry по выдаче посылок в нашем ПВЗ. Так вот есть некая женщина, на имя которой каждый день приходит 1-2 достаточно габаритных посылки, вот уже пару месяцев, разумеется ни за одной она не пришла.
Мы сами очень хотели предоставлять оплату наложенным платежом, но знаете, сколько случаев, когда упаковываешь качественно товар, отправляешь за свои деньги, а там клиент "ой, а я уже в другом магазине купила". Мы не Goods или Беру, чтобы уметь работать в таких условиях.
Буду краток - изобретите черный список.
И я не знаю как там боксбери, но тот же шоплогистик любит потерять посылку и послать вас разбираться с магазином, который, отправив товар, не спешит возвращать деньги.
А сдек, например, любит переломать вашу посылку, и отказать в претензии на основании того, что "ну вы же расписались".
Ну и классика - получить вместо черного ноута розовый и получить отказ в возврате, потому что "технически сложный товар надлежащего качества".
С наложенным платежом данные ситуации почти исключены, поэтому я даже с проверенными магазами лучше переплачу за доставку, но без предоплаты. Слишком часто меня кидали через писюн.
Как тебя спасает налоюенныйй платеж, если вскрыть можно будет только после оплаты? По крайней мере у почты РФ)))
Посылка наложенным платежом должна отправляться с описью содержимого. Такую посылку можно вскрыть вместе с сотрудниками почты до получения.
Перечитал свое сообщение. Слово "Почта" не увидел. А вы где его разглядели?
в смысле не платёжеспособный? спокойно оплачиваю все товары, лишь бы качество и время доставки было норм. а вот продавцы - эти да, эти обнаглели.
Ой ой ой, «русский потребитель, айне гросе охуевайтунг». Чтож тогда покупка из-за рубежа в 99% случаев происходит гладко, а наши интернет магазины, которые по идее должны быть надрессированы русским потребителем, все время лажают и просирают? Обновляемый в реальном времени склад? Половина наших интернет магазинов не решила эту задачу из отрасли ракетной науки.
Привезти не мятое и не испачканное как писали в соседних постах? Какие избалованные русские потребители!
Нормальные формы оплаты? Автоматический расчёт доставки? Или «ожидайте звонка менеджера»? Надо им сказать, что есть eBay и ASOS и они не звонят ни разу.
Подгорает от наших интернет магазинов. Из-за океана, из мрачных жоп мира можно получить что-то, а из России в Россию - не всегда.
"И офис практического каждого из магазинов, что есть в маркете, не раз оглушали крики менеджеров в стиль "Да бл*, за что?!? Они совсем там ох***?!". "
Спасибо, поржал)
"Если покупатель тупой или не внимательный - это проблема всё же покупателя."
Эта фраза вас слишком отчётливо характеризует. Орфография и лексика дополняют и подтверждают диагноз, Dmitry.
"Сумасшедшую чиновницу...."
Хорошее сравнение. Но при этом оспорить действия чиновницы можно через формализованные процедуры обращения к её руководству или в прокуратуру. А оспорить действия условного модератора Яндекса гораздо сложнее.