По жалобе клиента, который знаком с сотрудниками «Яндекс.Маркета», заблокировали предложения нашего интернет-магазина
Торговая площадка заблокировала предложения интернет-магазина «Жили-были» сразу после угрозы покупателя со ссылкой на прямой контакт с руководителем клиентской службы.
27 марта 2019 года клиент, ранее оформивший заказ детской игрушки, потребовал вернуть ему полную стоимость покупки, так как не увидел пометки «в ассортименте» ни в названии, ни в описании, не смотрел все фотографии товара.
Вот так это выглядит на сайте:
В соответствии с п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и пользовательским соглашением, мы согласились вернуть полную стоимость товара надлежащего качества за вычетом стоимости услуг по доставке. Но история не об этом.
Далее последовала прямая угроза от покупателя об отключении нашего магазина от торговой площадки «Яндекс.Маркет» со ссылкой на прямой контакт с руководителем службы контроля качества этого сайта.
Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика».
Через 39 минут мы получаем уведомление уже от самого «Яндекс.Маркета» об отключении магазина.
Обратите внимание на абсурдную причину отключения. В требованиях «Яндекса», на которые они ссылаются, мы не нашли ни одной строчки о запрете размещения товара «в ассортименте без возможности выбора».
Если правила действительно такие строгие, а строчка эта всё-таки найдется, то они должны заблокировать половину интернет-магазинов, начиная с Ozon.ru, ведь подобные товары размещены практически у каждого, например:
Более того, сама компания «Яндекс» («Беру») размещают у себя на «Маркете» куклу, за которую нас заблокировали, с пометкой «для этого товара нельзя выбрать цвет и дизайн».
Конечно же, мы сразу написали обращение в службу поддержки «Яндекса» и на те немногие электронные адреса, которые не без труда смогли найти, но пока никакого ответа или объяснений не последовало, при этом каждую минуту наш магазин упускает часть прибыли из-за отключённого канала продаж.
В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию. На этом этапе начнём с огласки в СМИ.
Разумеется, мы не предполагали, что при сотрудничестве с группой компаний «Яндекс» возможны такие приключения, а её сотрудниками практикуется использование служебного положения в личных целях.
Ждём от них ответа. Очень надеемся на заинтересованность в этой истории, ведь в такую ситуацию может попасть любой участник интернет-торговли.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
так поясните сначала ситуацию. Вс следствии какой проверки мы магазин отключили ? странное совпадение. Один юзер кричит что всех знает и сразу блокировка. Вы ради одного человека который у Вас в компании крыса, себе уже создали репутацию.
Вот как по мне, два косяка я индексом за один день.
1/ Яндекс карта - стали брать комиссию за пополнения со Сбера
2/ Яндекс такси - на заказ приехала тачка вся в логовищах GetTexi ))) ну спасибо что дали купон хоть.
Покупатель рассказал о своей проблеме в отзыве. В таких случаях мы проверяем другие предложения магазина: есть ли в них такие же проблемы. В случае с магазином "Жили-были" мы поступили так же. Проблема с заказанным товаром была в том, что покупатель не мог выбрать конкретную игрушку (по цвету, например), хотя сама игрушка видна в коробке (то есть это не "товар-сюрприз"). Мы проверили, присутствуют ли в ассортименте другие товары, модели которых описаны на коробке или видны, но они продаются "в ассортименте" (то есть покупатель не может сам выбрать). Такие предложения были.
https://www.ozon.ru/context/detail/id/148746839/
Как быстро ozon заблокируете?
За 39 минут, если он не понравится сотруднику с доступом к кнопке "заблокировать", и никогда - во всех прочих случаях
Яндекс в таких случаях (указывая на очевидные несоответствия правилам) по почте пишет ответ типа "мы не комментируем условия работы других клиентов"
Зашел по вашей ссылке на Озон: "Товар закончился"...
Ну и, насколько я понимаю, чтобы были основания для блокировки нужно выгружать эти товары на маркет.
Если товар есть в магазине, но на маркет его не публикуют - вряд ли к этому смогут придраться.
Когда оставлял комментарий товар был в наличии. Я, собственно, через маркет его и нашел.
Блокируйте озон прямо сейчас:
https://www.ozon.ru/context/detail/id/148746839/
Товар видно, выбрать цвет нельзя. Жду.
Ща освобожусь и другу с яндекс маркета напишу
Когда Озон заблокируете?
Там такое же предложение же.
Или страшно блокировать Озон?
Там же серьезные дяди, АФК «Система», там могут за дела подтянуть.
А тут по первому чиху интернет-магазин обычный сразу в блок.
А сами - в оправдавшки сразу и переобуваться на лету.
Вы для людей работаете и на них, с комиссии зарабатываете, а ведёте себя как быдло.
Вопрос не в том, было ли нарушение размещения товара! Даже если и было то существует определенная процедура.
1.Вопрос заключается в том, имел ли право сотрудник не получивший ПИСЬМЕННОЕ уведомление покупателя, в тел. режиме (по его просьбе) снимать товар?
2. Имел ли право сотрудник действовать в разрез с установленными правилами-процедурой-инструкциями?
Важным является:
а) фиксация обращения покупателя в сервис (дата,время)
б) время снятия товара из сервиса
Сколько стоит блокнуть конкурента на неделю?
добрый день.
Для Вас Яндекс сделал пакет платной блокировки
5 т рублей блокировка на сутки
10 т р блокировка на две недели
50 т рублей, блокировка навесу а и чашечка кофе )
Скажите, пожалуйста, а когда будет заблокирован pleer.ru?)
ыыыыыыыы. У них, видимо, только положительные отзывы ))
А как вообще понять, что это представитель яндекса?
Ответте как вы не блокируете скажем Плеер.ру годами ? Почему это магазин в вашей выдаче поиска фигурирует с одной ценой , а в магазине с дургой и это у вас нормально? Является ли это введением меня в заблуждение , и явным нарушением публичной оферты ?
Странный вообще покупатель, который знает правила яндекс маркет и пытается решить с яндекс маркетом. Обычные покупатели пытаются решить вопрос с магазином.
Постойте, а если товар не подразумевает выбора цвета а слово ассортимент не как не намекает на то что выбор должен быть цвета а например ассортимент это количество. Что в принципе является правильным определением слова ассортимент. Вы не правы.
Можно предметно увидеть жалобу клиента ? зачеркните все имена. Просто интересно
1/ канал передачи такой жалобы
2/ время подачи жалобы, время ее рассмотрения. - это и покажет я думаю, насколько человек был знаком с сотрудником яндекса. У вас как минимум серьезные репетиционные риски.
к слову
ассортимент товаров — группа товаров, связанных между собой либо в силу схожести сферы их функционирования (применения), либо в рамках одного и того же диапазона цен; согласно ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения» — набор товаров, объединённых по какому-либо одному или совокупности признаков.
все по ГОСТ.
из этого следует, что на сайте слово ассортимент указывало на наличие аналогичных товаров по цене ))) ну например
ты сам себя ответами закапываешь Яндекс ))