По жалобе клиента, который знаком с сотрудниками «Яндекс.Маркета», заблокировали предложения нашего интернет-магазина
Торговая площадка заблокировала предложения интернет-магазина «Жили-были» сразу после угрозы покупателя со ссылкой на прямой контакт с руководителем клиентской службы.
27 марта 2019 года клиент, ранее оформивший заказ детской игрушки, потребовал вернуть ему полную стоимость покупки, так как не увидел пометки «в ассортименте» ни в названии, ни в описании, не смотрел все фотографии товара.
Вот так это выглядит на сайте:
В соответствии с п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и пользовательским соглашением, мы согласились вернуть полную стоимость товара надлежащего качества за вычетом стоимости услуг по доставке. Но история не об этом.
Далее последовала прямая угроза от покупателя об отключении нашего магазина от торговой площадки «Яндекс.Маркет» со ссылкой на прямой контакт с руководителем службы контроля качества этого сайта.
Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика».
Через 39 минут мы получаем уведомление уже от самого «Яндекс.Маркета» об отключении магазина.
Обратите внимание на абсурдную причину отключения. В требованиях «Яндекса», на которые они ссылаются, мы не нашли ни одной строчки о запрете размещения товара «в ассортименте без возможности выбора».
Если правила действительно такие строгие, а строчка эта всё-таки найдется, то они должны заблокировать половину интернет-магазинов, начиная с Ozon.ru, ведь подобные товары размещены практически у каждого, например:
Более того, сама компания «Яндекс» («Беру») размещают у себя на «Маркете» куклу, за которую нас заблокировали, с пометкой «для этого товара нельзя выбрать цвет и дизайн».
Конечно же, мы сразу написали обращение в службу поддержки «Яндекса» и на те немногие электронные адреса, которые не без труда смогли найти, но пока никакого ответа или объяснений не последовало, при этом каждую минуту наш магазин упускает часть прибыли из-за отключённого канала продаж.
В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию. На этом этапе начнём с огласки в СМИ.
Разумеется, мы не предполагали, что при сотрудничестве с группой компаний «Яндекс» возможны такие приключения, а её сотрудниками практикуется использование служебного положения в личных целях.
Ждём от них ответа. Очень надеемся на заинтересованность в этой истории, ведь в такую ситуацию может попасть любой участник интернет-торговли.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
Речь не о дракончиках. Мы не рассматриваем ситуацию покупатель - магазин. Ситуация: угроза о блокировке со ссылкой на личное знакомство - 39 минут - блокировка по абсурдной причине. Не нужно пожалуйста намеренно, плавно и аккуратно уводить в сторону свойств товара, меняя тему и редактируя по несколько раз первый вариант статьи. Или здесь тоже “прямой контакт”?
Вы не могли отреагировать на отзыв, так как его на момент блокировки просто не было, если только вы не смотрите в завтрашний день и не предугадываете нарушения. Отзыв от этого покупателя появился только на следующий день, а потом вы просто на своем ресурсе легко поменяли дату его публикации, чтобы появилась возможность здесь в ответе оперировать формулировкой “стандартная реакция на отзыв покупателя”.
Для тех, кто не сталкивался: когда на Маркете покупатель оставляет отзыв, мгновенно приходит письмо-уведомление на почту магазина, без задержек, в эту же минуту. Письмо пришло 28.03.2019 изначальная дата отзыва на Маркете тоже была 28.03.2019 (не скринили, не думали, что до такого дойдет), далее быстро поменялась на 27.03 Если сейчас начнется про задержки в доставке на gmail и т.д., то нет, это не так, вот письмо на Яндекс почту аналогичное (указано несколько адресов для уведомлений в настройках) На данный момент этот отзыв так вообще невозможно найти хорошо что заранее заскринили вчера вечером.
Добавье в статью эти тайминги, пожалуйста.