По жалобе клиента, который знаком с сотрудниками «Яндекс.Маркета», заблокировали предложения нашего интернет-магазина
Торговая площадка заблокировала предложения интернет-магазина «Жили-были» сразу после угрозы покупателя со ссылкой на прямой контакт с руководителем клиентской службы.
27 марта 2019 года клиент, ранее оформивший заказ детской игрушки, потребовал вернуть ему полную стоимость покупки, так как не увидел пометки «в ассортименте» ни в названии, ни в описании, не смотрел все фотографии товара.
Вот так это выглядит на сайте:
В соответствии с п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" и пользовательским соглашением, мы согласились вернуть полную стоимость товара надлежащего качества за вычетом стоимости услуг по доставке. Но история не об этом.
Далее последовала прямая угроза от покупателя об отключении нашего магазина от торговой площадки «Яндекс.Маркет» со ссылкой на прямой контакт с руководителем службы контроля качества этого сайта.
Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика».
Через 39 минут мы получаем уведомление уже от самого «Яндекс.Маркета» об отключении магазина.
Обратите внимание на абсурдную причину отключения. В требованиях «Яндекса», на которые они ссылаются, мы не нашли ни одной строчки о запрете размещения товара «в ассортименте без возможности выбора».
Если правила действительно такие строгие, а строчка эта всё-таки найдется, то они должны заблокировать половину интернет-магазинов, начиная с Ozon.ru, ведь подобные товары размещены практически у каждого, например:
Более того, сама компания «Яндекс» («Беру») размещают у себя на «Маркете» куклу, за которую нас заблокировали, с пометкой «для этого товара нельзя выбрать цвет и дизайн».
Конечно же, мы сразу написали обращение в службу поддержки «Яндекса» и на те немногие электронные адреса, которые не без труда смогли найти, но пока никакого ответа или объяснений не последовало, при этом каждую минуту наш магазин упускает часть прибыли из-за отключённого канала продаж.
В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию. На этом этапе начнём с огласки в СМИ.
Разумеется, мы не предполагали, что при сотрудничестве с группой компаний «Яндекс» возможны такие приключения, а её сотрудниками практикуется использование служебного положения в личных целях.
Ждём от них ответа. Очень надеемся на заинтересованность в этой истории, ведь в такую ситуацию может попасть любой участник интернет-торговли.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
Минусаторы, обоснуйте свои претензии к ответу Яндекса. А то лол (с)
Объясняю свой минус:
- во-первых комментарии по блокировки из-за описание товара выглядят притянутыми за ушли. Тут нет вины магазина в том, что производитель такой хитрый товар делает. Всё предельно понятно и ясно описано. Если покупатель тупой или не внимательный - это проблема всё же покупателя. Я все же представлял Яндекс как современную адекватную компанию, а не как сумасшедшую чиновницу в каком-нибудь роспотребнадзоре, которой пофигу на здравый смыл;
- во-вторых тут налицо ситуация злоупотреблением служебными полномочиями / административным ресурсом. Может быть это друг работника маркета, может быть сам работник маркета - суть это не меняем. Данная ситуация называется очень просто - пиздец. И не "плохо", "возмутительно" или "некорректное поведение", а именно пиздец, самый настоящий. Поэтому ответ Яндекса мог просто содержать сообщение, что эта ситуация будет взята на контроль и изучена подробнее. Мы же сейчас видим попытку оправдаться и игнорирование весьма неприятной ситуации;
- ну и в-третьих, ни для кого уже не секрет, что Яндекс.Маркет это ужасно не лояльный и геморройный инструмент для бизнеса, с которым бизнесмены мирятся исключительно из-за того, что Яндекс гонит людей в Маркет. И офис практического каждого из магазинов, что есть в маркете, не раз оглушали крики менеджеров в стиль "Да бл*, за что?!? Они совсем там ох***?!". Нравится вам это или нет, но это факт. Яндекс может забанить за любую, не относящуюся к комфорту покупок пользователя, причину. И не отвечать неделями. Или хотите сказать, что в Яндексе не знают, как порой не просто вести бизнес в России и как важна каждая продажа? Но не смотря на это, эти ребята с удовольствием банят за любую хрень и прячутся. Вероятно это нужно Яндексу, чтобы больше денег несли в Директ. Но это уже догадки.
А может всё наоборот? Клиенты идут на маркет, потому что яндекс защищает потребителя, а у русских бизнесов от этого подгорает? И такое объяснение выглядит гораздо логичнее, чем "нагнанный трафик"
Тут самое забавное то, что русский потребитель - один из самых требовательных в мире, будучи при этом совершенно неплатежеспособным. Мы говорим про екомерс. Ему подавай и доставку сегодня и оплатит он при получении и посмотреть хочет перед оплатой и на на выбор товар ему принесите.
У него нет никакого уважения не только к малому бизнесу, но и к регулирующий органам, к врачам, к курьерам. А сервис ему нужен высшего качества и желательно бесплатно.
И ничего, потребитель такой, какой есть, другого нет, значит подстараиваемся под этого. Ведь в комментариях никто не осуждает охуевшего клиента, которому вроде не отказали в возврате. Обсуждают маркет.
А знаете почему?
- Доставку сегодня, потому что цена как в магазине. Дешевле делать екомерс конечно же не будет, но неделю ждите. А вот хрен вам. Хочу как в цивилизованном мире. Сегодня или завтра.
- Оплатить при получении потому что екоммерс всегда найдет 100 способов не возвращать деньги за неподошедший предоплаченный товар
- Нет уважения к малому бизнесу - как спрашивается уважать того, чья задача - нагреться на тебе как минимум на 100%, при этом прокинув государство по налогам?
Сами такого клиента создали, нехрен теперь жаловаться, улучшайте сервис и переставайте продавать контрабанду по цене рст товара.
Кто вам сказал, что в «циввилизованно мирн» ЗАВТРА.... это в цивиллизованной Москве доступна доставка -ЗАВТРА, а в Европах доставка 5 дней, в удобное для курьерской службы время, причем полностью оплаченного заказа!
Такую парадигму создали:
— сверхконкурентный рынок, порождённый агрегаторами и у нас, и в "цивилизованном мире" и в том же Китае, агрегатор — это сайт, где предлагается найти самую дешёвую цену на товар с максимально быстрым и дешёвым получением — странно удивляться, что люди и используют его по прямому назначению;
— карго-культ "воронки продаж" и задротство вокруг конверсии — сделать доставку по предоплате без оговоренных сроков вам никто не мешает: просто будет больше отказов, но ведь отказы — это зло и потерянный доход менеджера по продажам.
В итоге всё это естественно выливается в отказы уже на стадии приёма товара (так как большинство заявок — это не продажа, а цыганщина "ну давайте мы вам это доставим, а вы там посмотрите и подумаете, не говорите, что вам не нравится, вдруг не понравится, а если не понравится — откажетесь" — ну вот покупатель и отказывается), возвраты неоплаченных товаров (в итоге дикие убытки от оплаты доставки туда-сюда).
Но продажнику на невыкупленный товар наплевать — он его "продал" и процент получил задолго до оплаты. Агрегатору тоже — они получили свою фиксированную сумму по CPC. В убытке только владелец магазина — зато воронка красивая.