Жалоба селлера на техподдержку ОЗОН

Жалоба селлера на техподдержку ОЗОН

Озон в принципе не любит решать проблемы селлеров. Поддержка просто игнорирует обращения.

К примеру, у меня заблокировали все карточки товаров в связи с тем, что не подтверждено право на бренд (я официальный дилер, имею договор с дистрибьютором, в пункте 2.4 которого есть право использовать товарный знак для продаж конечному потребителю).

Я загрузил договор с дистрибьютором и даже скриншот на сайт производителя, где видно, что дистрбьютор имеет эксклюзивное право на тов знак в РФ.

Статус моей заявки уже третью неделю "Ожидает рассмотрения". Сначала Озон в ответ на мои обращения писал, что срок рассмотрения 7 дней. Потом что 10 дней, потом что 10 рабочих. Сейчас закончился 13й раб день. Поддержка просто перестала даже присылать отписки "Мы рассмотрим ваше обращение. Если нам потребуется доп информация, мы обязательно с вами свяжемся". Теперь просто игнор. Продаж нет. Желания работать с Озон - тоже. Сначала злился, писал им, объяснял, просил, спрашивал. Теперь уже просто пофиг.

Селлеры, знайте, что исполнители в Озоне - дно. И им на..ать на вас. Коллективная безответственность. Достучаться куда-либо не реально.
PS
Скриншот общения с поддержкой Озон прикрепил внизу в комментариях

0
47 комментариев
Написать комментарий...
Наталья

Но, однажды, VC ускорил явно затянутые действия поддержки, что что, а вот публичного обнародования их косяков в менеджменте, Озон не приветствует) поэтому, приняв успокоительное, сейчас напишу свой отзыв со скринами)))) Пусть мне не помогут, зато люди будут знать, что ожидать и как реагировать) А Вы, держитесь, Александр, правда в любом случае победит

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зуйков
Автор

Спасибо, Наталья)

Ответить
Развернуть ветку
Алена

Добрый день!
Как решить вопрос, с тем что ошибочно отнесли наш товар к легковоспламеняющимся?
И не даете работать по фбс с нашего склада. Требуете заведение отдельного склада для КТГ товаров.
Товар не содержит не каких воспламеняющийся элементов, газовых баллонов или подобного.
Уже раньше возникала ситуация , решали через поддержку по телефону
Сейчас поддержка отвечает шаблонами и не дает решить проблему.
Очень прошу помочь в решении вопроса.

Ответить
Развернуть ветку
ASA

Алена, можете надеяться, что произойдёт чудо, подобное тому, которое случилось у меня вчера. У меня "проверяли" 2 месяца документы на бренд, отсылали шаблонами и желали хорошего дня при попытках выяснить сроки проверки. Но стоило на стороннем ресурсе (здесь) описать безобразную работу службы поддержки Озон, как менее, чем через час нашёлся и освободившийся спустя 2 месяца сотрудник Озон, и документы моментально проверили, карточку разблокировали. Хотя у меня по-прежнему осталась проблема с автоматическим снижением цены Озоном на товар и, как следствие, нарушением мной РРЦ производителя товара и Озон по-прежнему вымораживает своим молчанием на срочные вопросы. По всей видимости у Озон катастрофически не хватает персонала для обработки в разумные сроки обращений селлеров. Такого нет даже у "закушевшегося" Авито, который старше, крупнее, но даже сейчас их служба поддержки отвечает максимум через сутки.

Ответить
Развернуть ветку
Алена

Это ответы поддержки по вопросу бренда

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зуйков
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Sergey Masterov

А сам бренд не из России как понимаю ?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зуйков
Автор

Сам бренд не из РФ.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Masterov

Вам тогда его Гудериан территории РФ зарегистрировать, вы это можете сделать как представитель , учитывая ваш пункт 2.4 и будет вам счастье

Ответить
Развернуть ветку
Александр Федоров

Такая же история, и тоже с Лавацца. Предоставили всё накладные, договор, и тишина уже 3 недели... При этом полно продавцов, продающих явный контрафакт и имеющих пометку "оригинал"))) а ты, имеющий прямой договор с дистрибьютором и все подтверждающие документы, идешь лесом))

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! Согласны, поддержка затянула с ответом — извините за это. Коллег уже поторопили, и они вернулись с результатом в обращении и подсказали, что именно не так. Посмотрите, пожалуйста.
Грустно, что столкнулись с таким кейсом — в большинстве случаев ребята в поддержке оперативно помогает нашим продавцам, однако человеческий фактор может сыграть против нас. Для этого есть возможность ставить оценку в конце диалога — мы анализируем, какие трудности возникают у наших специалистов и помогаем исправить ошибки.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зуйков
Автор

Спасибо. Озон только что ответил:
"Отклонен
Неполный комплект документов — не просматривается связь с правообладателем.
1) Необходимо прикрепить полную цепочку от правообладателя до вашего юр. лица. 2) Просьба верно указать дату истечения срока действия прав, согласно договору."

Помогли так помогли.

1. Какую полную цепочку вам надо? Я прикрепил скриншот с официального сайта Лавацца, что компания Алеф Трейд является дистрибьютором Лавацца в России. У меня с ними заключен договор

2. Договор заключен на год с возможностью пролонгации. Что не так?

И это притом, что продавцы, торгующие палевом спокойно себе продают дальше. Спасибо, Озон. Ты прекрасен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зуйков
Автор

Сама форма, кстати, подразумевает внесение даты, по которую действует право на товарный знак. Вы же требуете дату истечения срока действия прав согласно моего договора. Как будто в тексте договора не ясно, что он на год и пролонгируется.

Ок изменил на дату окончания договора. Теперь Озон подкрашивает ее красным и подсказывает "Обновите сертификат, его действие скоро закончится."

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Ответили в обращении, продублируем и тут: ссылки на сторонние ресурсы не являются официальным подтверждением наличия прав на управление брендом и не могут подтвердить факт взаимосвязи с правообладателем или представителем бренда.

О том, какие документы нужно добавить, пишем тут: ozon.ru/t/GrGAgKR

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зуйков
Автор

Хорошо. Пойду в Алеф Трейд, буду просить у них что-то, что подтвердит права на знак. Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Наталья

70 часов товары заморожены по той же причине, за это время 1 ответ, не имеющий отношения к делу, явно бабенка увидела 2 знакомых слова и по скрипту тиснула ответ

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ozon

Арсен, здравствуйте. Ранее ответили вам под другим комментарием, что цена подозрительно низкая, уже проверяем ситуацию и продавца. Спасибо за скрин.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Ozon

Простите, не знали. С продавцом уже связываемся. Мы проверяем ряд документов у них перед выходом на нашу площадку, но иногда они идут на хитрости, чем обходят систему.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
ASA

Вам 13 дней не отвечал поддержка Озон?! Ха!!! Мне не отвечают БОЛЕЕ ПОЛУТОРА МЕСЯЦЕВ на обращение №23651986!!! А товар стоимостью более полумиллиона рублей ДВА МЕСЯЦА заморожен на складах озона в разных городах. Я впервые столкнулся с такой убогой работой службы поддержки. У меня сложилась совершенно ненормальная ситуация с моей первой поставкой на Озон. А сейчас они в чате ещё и бот подключили, достучаться до живого человека в службе поддержки дикая проблема, а когда это удаётся после обхода тупых шаблонных ответов бота, шаблон "наберитесь терпения, нам требуется больше времени для решения вопроса" уже отправляет сотрудник службы поддержки, замкнутый круг! Мало того, Озон сам меня подставил, продавал мой товар по цене ниже минимальной цены, чем я установил, что в итоге повлекло жалобу правообладателя, который, являясь практически монополистом, жёстко требует соблюдения рекомендованной им розничной цены. Дикость ситуации в том, Озон, называя это защитой бренда, на самом деле помогает производителю, злоупотребляющему правом на бред, нарушать конкуренцию и антимонопольное законодательство, выражающееся в сговоре на рынке товаров правообладателя со своими дистрибьютерами о поддержании цен не ниже установленной производителем. Озон, если эти строки дойдут до тебя: Я НЕ НАРУШАЛ ПРАВО НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧУЖОГО ИМЕНИ ИЗНАЧАЛЬНО. Купил товар у официального дистрибьютера производителя, а после борзой жалобы правообладателя в нарушение им самим законодательства из-за низкой по его мнению цены, установленной, повторюсь, Озоном без моего ведома (автоматическое применение скидки), я загрузил всю цепочку разрешающих документов от производителя до меня самого, КОТОРЫЕ ОЗОН "ПРОВЕРЯЕТ" БОЛЕЕ ПОЛУТОРА МЕСЯЦЕВ!!! Более того, последний сотрудник Озона, проверявший документы и отклонивший их, оказался некомпетентным и потребовал наличия НА ПИСЬМЕ печати производителя. Это при том, что в связи с принятием Федерального закона от 06.04.2015 № 82-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части отмены обязательности печати хозяйственный обществ», вступившего в силу с 07.04.2015, внесены изменения в Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" и Федеральный закон от 26.12.1995 № 208-ФЗ "Об акционерных обществах", в соответствии с которыми общества с ограниченной ответственностью и акционерные общества вправе, но не обязаны иметь печать.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! По проверке документов скоро вернёмся с комментарием в обращении.

Что касается ситуации с ценами. Если мы устанавливаем свою скидку на товары, по которым у вас есть РРЦ, вы можете написать в поддержку для её отключения.

Ответить
Развернуть ветку
ASA

Да, да, читал уже такое много раз))) "Ваш вопрос решается в обращении №23651986. Пожалуйста, ожидайте ответ. Всегда рады ответить на ваши вопросы. Хорошего дня!" (сегодня в 25 раз получил от Озон). Очень хочется ответить Озон: и вас туда же!
Озон нужно на сторонних ресурсах грязью (на самом деле правдой) полить, чтобы сотрудники службы поддержки начали работать? А скажите, любезные, из Озон, я как селлер только пришедший на площадку, по каким звёздам на небе мог прочитать, что если Озон устанавливает свою скидку на товары, по которым у меня есть РРЦ, я могу написать в поддержку для её отключения?! Об этом нигде нет ни слова! Я узнал про претензии к цене уже когда товар забанили. Я, получив напутствие монополиста не снижать цену, вписал на Озон МИНИМАЛЬНУЮ ЦЕНУ. Так какого чёрта Озон не предупреждает нигде, что она может ещё опуститься?! Я ведь несу убытки ДВА МЕСЯЦА именно из-за этого! Это, конечно, круто, когда площадка так продвигает нового селлера, но вы тогда хоть проверяйте лучше жалобы правообладателя. В моём случае ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ СОВРАЛ, что я неправомерно использую его имя и на самом деле претензия была к "моей" цене.

Ответить
Развернуть ветку
Алена

Также с документами на бренд, 2 месяца нет ответа почему документы в статусе ожидают проверки

Ответить
Развернуть ветку
Алена
Ответить
Развернуть ветку
Алена
Ответить
Развернуть ветку
Алена
Ответить
Развернуть ветку
Алена

Вопрос решён, спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Сорокина Елена

Здравствуйте. Тоже пожалуюсь на ТП. Первичный тикет 25806210, уже 10 дней как нет ответа, а товар стоит без продаж и поставок не сделать. Хотя должны решить в течение 3-х дней. Второй тикет, уже открытый нами 25955662 - неделя без ответа, хотя тоже должно быть 3 дня. Ни на какие сообщения в тикетах поддержка не отвечает попросту. Озон, сделайте что-нибудь уже.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! Согласны, что решение затянулось — проверим обращения и вернёмся с новостями

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Подсказали в обращении, почему считаем магнит неодимовым — исправьте карточку для решения вопроса

Ответить
Развернуть ветку
Сорокина Елена

Здравствуйте. Спасибо за ответы. Извиняемся за ошибку в карточках. Была вызвана копированием со снятого с продажи товара. Карточки исправлены. 3 дня назад отписали в ТП, опять тишина. Просим решить побыстрей вопрос, востребованный товар лежит без дела. Спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте, поторопим коллег с ответом)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гудзь

добрый день
гляньте пожалуйста на последнее сообщение
неделю уже карточки нашего бренда заблокированны - пояснений обьяснений в темах нет - товар на фбо - оплата за хранение идет .....

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Добрый! Извините за задержку — обращению придали ускорения 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гудзь

спасибо ответ поступил - однако шаблонной фразой - никто вникать в суть тикета №26172498 не стал - карточки по прежнему заблокированны товар по прежнему на фбо .....
такое ощущение что поддержка просто не справляетсья или получает зарплату от кол ва шаблонных ответов в тикеты ......

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Над обращением ещё работаем и скоро вернёмся там с подробностями

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гудзь

вы меня пожалуйста извините - но сегодня 8-е сутки - как карточки заблокированны по причине жалобы конкурентов на плагиат контента - подобные жалобы уже поступали от конкурентов в тикете №25947104 - где им было отказанно - карточки хоть и похожи но товар разный да и сами карточки - фотографии, описание отличаються ( товар хоть и схожий но разный ) - однако конкуренты снова написали жалобу и вы снова заблокированли - и вот уже 8 сутки не могу добиться пояснений - хотяб к какм конкретно фотографиям претензии ? я на 100 % уверен в своей правоте- сам товар разный - что будет с затратами на хранение фбо товара ? вы эти затраты по итогу мне компенсируете ?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Попросили коллег ещё раз обратить внимание на ваш случай 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гудзь

две недели как нет ответа в тикете №26172498
уже весь контент в карточках ( на всякий слуйчай сменили ) - но ответа - можерирования карточек нет
побеспокойте пожалуйста коллег - товар на фбо - хранение платное

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Дмитрий, привет! В течение дня посмотрим новые фотографии и вернёмся с результатами в обращении

Ответить
Развернуть ветку
Сорокина Елена

Здравствуйте. Спасибо за ответы. Извиняемся за ошибку в карточках. Была вызвана копированием со снятого с продажи товара. Карточки исправлены. 3 дня назад отписали в ТП, опять тишина. Просим решить побыстрей вопрос, востребованный товар лежит без дела. Спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гудзь

блокируют карточки нашего собсвтенного бренда
первый раз разблокировали после обьяснения в течение часа №25666221
второй раз №26172498 4 ро суток нет ответа - товар на фбо - хранение платное - карты заблокированны - ответа пояснений нет ........что делать ?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гудзь

мне одному кажеться что это разговор глухого с немым ?

Ответить
Развернуть ветку
ALI BABA

когда ваше мнение станет популярным добавят ваш вопрос в методичку. коллеги верно подсказали и ориентируют на ожидание. боюсь, нам нечего больше добавить. понимаем, что наши правила могут показаться излишне жесткими...

Ответить
Развернуть ветку
Арсений

120 дней ждём регистрацию бренда, 7 марта 23 года подали на регистрацию загрузили документы сегодня 26.06.2023 мы до сих пор в ожидании при этом если пишем в поддержку то один оператор увеличивает срок на неделю, второй на 2 недели. Всё обращения старые уже закрыты. Через 120 дней девушка оператор попросила перезалить документы т.к. с их стороны они не загружаются. Всё подгрузили и опять "ждите неделю", "ждите 2 недели". Писать "руководству" нет смысла, мы написали и через 2 дня руководство которое отписалось "мы взяли под свой контроль" закрыло обращение под шумок. Любое обращение как отписка от ИИ "мы передали коллегам, хорошего дня счастья, любви ждите 1-2 недели". При этом 3 июня угрожают штрафовать если не будет подтверждено что продавец вправе торговать брендом. Полгода назад такого беспредела в тех. поддержке не было, всегда ответ от оператора занимал ну в худшем случае день и всегда ответ был понятный с подробными инструкциями.

Ответить
Развернуть ветку
Сорокина Елена

Озон, снова здравствуйте. Снова просим посодействовать. Тикет 28191814. Третий день поддержка не может поменять вес на товаре, на котором сами его некорректно и проставили. Большая просьба посодействовать и ускорить процесс, т.к. товар висит в заказе, который из некорректного веса не можем отгрузить. Все фото и замеры есть в тикете. Большое спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Irina Moroz

Здравствуйте! Прошу оказать содействие в решении вопроса воровства контента и копирования карточек на маркетплейсе, обращение №28718900 в работе длительное время, ответы тп это ориентир на ожидание, ответы по шаблону.

Ответить
Развернуть ветку
Irina Moroz

Озон, здравствуйте! Более месяца рассматривают вопрос сокрытия карточек конкурентов, использующих наш контент. Доказательства владения контентом предоставлены неоднократно. В ответах работа бота с ориентиром на ожидание. Вопрос не решают. Конкуренты с нашим контентом всё ещё на сайте. Тикет №29334420

Ответить
Развернуть ветку
44 комментария
Раскрывать всегда