Вернуть ошибочный платеж от МТС можно только при удачном стечении обстоятельств
В банковской поддержке один из частых запросов: «Я ошибся в номере, когда отправлял платеж на телефон, отмените его, пожалуйста». Но банк не может это сделать, поэтому человека отправляют сразу к оператору, который и распоряжается судьбой платежа.
Моим первым клиентом, который ошибся в переводе, был клиент «Билайна». Я работала в лучшей банковской поддержке, где окружают человека заботой и любовью, поэтому пошла на сайт «Билайна» за четкой инструкцией, как быть в этом случае. Там было сказано, что можно быстро скорректировать платеж, если соблюдаются определенные условия. Быстро — это значит с помощью специальной страницы на сайте, USSD команды или звонка на специальный номер. Условия у клиента соблюдались, он радостный отправился возвращать деньги, а я удивилась, до чего дошел прогресс.
Это было прекрасно: не надо ходить в салон, писать заявление, и, если случай простой, можно сделать все самостоятельно и быстро. Такой подход к клиенту показался настолько логичным, что сразу возникла уверенность: у других операторов также. Так и жила с этим знанием.
Но тут случилось недоразумение — моя мама, клиент МТС, ошибочно отправила деньги на номер, перепутав две цифры. Но я-то в курсе, что не надо паниковать, стала искать, как в МТС скорректировать платеж. И с удивлением узнала, что нет такой возможности — придется идти в салон и писать заявление там.
На сайте МТС под заголовком «Ошиблись при оплате номера? Можно ли вернуть деньги?» утверждается, что это можно сделать, если:
- номер, на который вы ошибочно произвели платеж, принадлежит компании МТС;
- ошибочно указано не более 3-х цифр номера телефона;
- нарушен порядок следования не более 4-х цифр;
- на момент обращения прошло не более 14-ти дней с даты оплаты.
В нашем случае все условия соблюдались, ничего не предвещало беды. Поэтому на следующий день, получив выписку в Сбербанке, маменька посетила салон. А барышня ей и говорит: «Я посмотрела, у того абонента на счете 24 рубля, поэтому деньги вам не вернем».
Сначала мы подумали, что это — просто непрофессионализм сотрудницы, что так быть не может, ведь на сайте четко перечислены четыре условия, и все они соблюдаются в нашем случае.
Я решила позвонить в поддержку, чтобы прояснить ситуацию.
Дозвониться оператору в МТС — это, конечно, отдельный квест. Надо набрать номер 0890, прослушать несколько вариантов меню, затем услышать заветное «Не нашли свой вопрос? Тогда поговорите с оператором», а потом еще нужно подождать. В тот конкретный раз ожидание длилось 13 минут. Альтернативного канала общения нет — с сайта сообщения в чате не отправлялись, в мобильном приложении, которое пришлось установить, в принципе нет чата.
По телефону ответила барышня, которая сразу заняла позицию «вы САМИ неправильно набрали номер» и «что вы ОТ МЕНЯ хотите?» (интонационные ударения — служба поддержки МТС), понятно, что ни к чему конструктивному мы не пришли. В разговоре несколько раз использовалась фраза «это внутренний регламент компании», как я поняла, — это такая дежурная отмазка с канцеляризмами для логичности диалога, наверное, таким он должен быть:
— Почему вы вводите клиентов в заблуждение, не указав в списке «если» условие про деньги на счете абонента?
— Это внутренний регламент компании
— Аааа, ну это в корне меняет дело!
Уже после разговора я увидела, что на сайте МТС таки есть информация об этом. Но ее трудно увидеть (она вон там внизу, после «Если» и «Способы возврата», светло-серая):
Перед написанием статьи я посмотрела условия на сайте Билайна. Там до сих пор указано, что можно быстро скорректировать платеж, ничего не изменилось. И тоже сказано, что деньги у абонента должны быть на счете, правда, эту часть текста видно, так как она начинается с «Внимание!».
Я понимаю, что это условие о деньгах помогает избежать мошенничества со стороны клиентов: так можно было бы перевести платеж другу, который их обналичит или потратит, а у компании попросить деньги вернуть. КОНЕЧНО, так нечестно. Но блин. Право на ошибку тоже должно быть. Взрослая женщина ошиблась в номере, 400 рублей ушли какому-то говнюку, а МТС говорит: «Ну у самой же пальцы со сбоями работают».
Мне не понятно, почему у компании действует презумпция виновности клиента, и почему нельзя внедрить возможность быстрого исправления ошибки.
Сейчас вопрос возврата платежа зависит не от МТС, а от абонента, которому этот платеж отправлен. Деньги вернутся ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО в том случае, если платеж получил порядочный человек.
Ну и поддержка в МТС — это какое-то хамское недоразумение, конечно. Жаль, что не чат, я бы весь диалог заскринила.
Вообще, клиенты МТС - это отдельный подвид мазохистов. Имею номер МТС для резерва, и столько геммороя, как с МТС, я не испытывал ни с кем. Тут тебе и невозможность поговорить с оператором, с списания за непрошенные услуги, и отказ возврата за них денег. И банальное непредоставление общанных услуг. В общем, полный набор.
Напротив, в течение почти 15 лет с МегаФоном, проблемы, которых было кратно меньше, решались в пол-щелчка.
3 раза ХА! ) Позвоните в мегафон и попробуйте пройти металлическую барышню Елену. )
Комментарий недоступен
По телефону ужас или в чате?
Комментарий недоступен
Ничего себе.
Мне Билайн сначала говорил, что это я сама дала разрешение на подключение платной смс-рассылку. После разговора с двумя людьми меня переключили на более старшего менеджера, которая сказала, что сделает запрос партнерам, когда и во сколько было дано разрешение (повезло, что в тот вечер я ни в телефоне, ни в компе не выходила в интернет). Потом позвонила, сказала "Они не ответили, мы деньги возвращаем".
***
"А, это вы?" и повесил трубку" — вообще капец. Пусть ничто не омрачит ваше настроение!
Я замечательно решаю все проблемы в удобном чате, который, в отличие от МТС, доступен всегда.
Давно туда заходили? Теперь Елена и в чате.
:D
В чате тоже с ней сложновато?
Знаю, но переход к оператору решается фразой: я похочу поговорить с человеком.
Мне она на это отвечает: "я люблю поговорить, но только по делу. какой у вас вопрос". )))
Очень странно: меня сразу переключает.
Да, такой концентрации нелогичности я нигде не встречала.
Параллельно я уже 2 месяца не могу получить деньги с закрытой сим-картой, так как каждый раз что-то новое выясняется. Просто ужасно.
У меня самой Билайн, в свое время мне вернули деньги за подключенные не мной услуги, и сразу отключили возможность повторения такой ситуации.
А Теле2 как-то моей подруге за подключенные смс-рассылки (насильно) вернул ок 5000 рублей. Они это сделали суррогатной своей валютой, которая может только лежать на балансе номера, но все же.
С Билайном у меня опыта нет, а Теле2 моей матери, действительно, без разговоров сразу же вернул спорную сумму за неизвестно кем подключенную услугу и ввел запрет на подключение любых подобных услуг в будущем.
Писала статью про то, какое фуфло в МТС, а узнала, что Теле2 и правда молодцы, не только на рекламных щитах. И что клиентам Мегафона тоже не просто.
Странно, что я еще ни разу не встречала форум, на котором клиенты "четверки" обменялись бы мнениями. Вот бы круто было!
Да отлично всё у Мегафона. Я не понимаю, почему у меня столько лет всё беспроблемно, а кого-то роботы в чатах отбривают)
Прям двойственность Шопенгауэра )))
До момента, пока вы не назвали клиента МТС говнюком я был на вашей стороне... А теперь да, за пальцами своими следите. Видимо это у вас семейное.
Экий вы :)
Этому человеку мы отправили смс с просьбой вернуть деньги. И добавили, что если неудобно, то ничего страшного, мы завтра придем в салон и напишем сами заявление. Но этот человек принципиально потратил или обналичил деньги. Так что говнюк и есть.
Сейчас куча возможностей совершать платежи с 0 вероятностью ошибки. Можно забить номер с любой платежный сервис и сохранить шаблон, можно ходить с бумажкой в офисы
Возврат средств в таком случае - всегда риск, что тебя обманывают, и другая сторона впаяет иск. Юридически "ошибся в номере" вообще никак не регламентируется
Поэтому эта функция возврата никак не может быть важной при сравнении операторов друг с другом
Функция возврата не важна для сравнения, вы правы.
Но важна функция быстрой корректировки платежа, если вдруг ошибка.
Ну и есть случаи, когда надо первый раз на номер отравить деньги, как прецедент для создания шаблона.
Если возврат зависит от абонента, которому перечислили деньги, то важно, что есть способ быстро исправить ситуацию. Разве нет?
На самом деле странно, но реально банк не может отменить/ вернуть платеж при оплате сотовой связи. Хотя по идее платежи же висят неделю на холде. Я тож как-то ошибся номером отправил на мегафон - ради интереса пришлось взять справку в банке и отнести ее в салон мегафона. Но, чтобы они соблаговолили что-то вернуть, у их абонента, получившего ошибочно $, должна быть на счету вся сумма ошибочного платежа точно в момент вашего обращения. Откуда эти антиправила я так и не понял. И никто ничем там помочь не мог - даже абонслужба для юрлиц))
Есть межбанковский перевод (по реквизитам), а есть перевод внутри платежной системы (Visa, MasterCard).
Пример — перевод по номеру карты.
На самом деле деньги не переходят мгновенно на карту, куда вы их отправили. Фиксируется только намерение, которое платежная система и запоминает.
Если вы переводите деньги по номеру карты, то принимающий банк понимает, что в его сторону через несколько дней они поступят, но тут же отражает их на вашем карточном счете (и выдает вам этакий краткосрочный кредит).
А в выписке по расчетному счету деньги могут отразиться в течение трех рабочих дней (до этого висят на холде)
Банк не может вмешиваться в отношения покупателя и продавца в рамках платежной системы. Он выступает просто оператором. Тут главнее юрисдикция платежной системы
Были у меня мысли с мегафона на мтс перейти,но судя по всему все они хороши по своему.а вообще все зависит от человека,на какого оператора нарвешься, какой-то поможет,а другой профессионально пошлет.
Я не знаю, как в Мегафоне, но в МТС любое столкновение с оператором вскрывает несовершенство процессов. Когда контактируешь с операторами, они, конечно, защищаются от недовольства и гнева, так как изменить ничего не могут. От такой интонации общения клиент чувствует себя бесправным человеком.
А если вам попадется хорошая Мария, то вы будете еще в большем недоразумении от нелогичности ее слов. (мол, вы ж такая адекватная вроде, а говорите несуразности клиентнеориентированные)
Можно отправить заявление на электропочту, на сайте МТС есть pdf с квадратиками для заполнения.
В инструкции на сайте сказано: "Передайте заявление нам, приложив к заявлению копию платежного документа в салоне МТС". Не осмелились самовольничать ))
Кажется я знаю причину...
)))))
Огромное спасибо я клиент Мегафона и по ошибке отправила деньги клиенту МТС не на тот номер ошиблась на одну цифру это было 08-01-2020 а узнала только сегодня что деньги человек кому должна была отправить не получил прошло больше месяца сегодня позвонила на МТС я осталась очень довольна они быстро решили мой вопрос видимо зависит тоже от операторов есть честно без волокиты без бюрократии решают вопрос честно выполняют свою работу Огромное спассибо всем операторам которые быстро решили мой вопрос Галина Романова
Это вранье, если более 2х недель прошло, МТС не возвращает
внуку вместо 500 кинул 5000... проавансировал ему связь наперед на год. Как вернуть хотя бы 4000?