Почему в Совкомбанке игнорируют CRM? Более 20 звонков от них с одним вопросом

Сначала я терпеливо объяснял сотрудникам Совкомбанка, что приобрел номер недавно и никого из вышеперечисленных ими людей не знаю. Затем я им угрожал жалобами. Но потом я начал их просто троллить.

Так мое воображение рисует сотрудника колл-центра depositphotos.com

Я проводил исторические параллели с запрашиваемой фамилией, благо она совпадала с фамилией известного деятеля ранней эпохи советского коммунизма. Звучали аналогии между названием банка и уже несуществующей страной. Сотрудники раздражались и вешали трубку, показывая при этом незнание истории прошлого века и отсутствие чувства юмора.

По завершении звонка я вносил каждый звонивший номер в черный список. Но звонки продолжались с других номеров. Они могли звонить несколько раз в день, а могли молчать неделю.

И, честно говоря, я уже привык и отношусь к этому как к затянувшемуся эксперименту. Возможно даже если звонки вдруг прекратятся, я позвоню им сам и с интонацией брошенной девушки, спрошу "Что случилось, почему не звоните?".

А если серьезно, то у меня только один вопрос - Почему банк не использует данные своей же CRM? И есть ли у них она вообще? Потому что настолько неэффективно использовать время и нервы своих сотрудников, имея работающую CRM, просто невозможно. Сегодня в 11:35 был очередной звонок. Я прямо спросил - "есть ли у вас CRM?" - сотрудница не дала прямого ответа, сообщив, что они используют "разные программы". Тем, кто продает и устанавливает CRM системы, большая просьба - продайте наконец-то Совкомбанку нормальное решение, спасите их и меня от пустой траты времени.

Если вы этого не сделаете, то я сам начну продавать им решения. На их входящий звонок я буду отвечать: "Если вы не используете в своей работе CRM нажмите 1 или дважды кивните. Если хотите заказать настройку или установку CRM ожидайте соединения с интернетом, ваш звонок не важен для нас...".

0
24 комментария
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Они от меня требуют контакты какого-то человека. Могу ваш номер дать)))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Я их иногда и спрашиваю откуда они звонят, если СССР развалился уже))

Ответить
Развернуть ветку
Антон Бондаренко

CRM наверняка есть, только регламенты и скрипты, как это у нас часто бывает, напрочь непродуманы и не обновляются. Оператор - это человек, который выполняет тяжёлую, но совершенно несложную работу. А поток клиентов и звонков такой, что думать ему попросту некогда. И если возникают вот такие проблемы - надо не CRM ставить, а менять руководителя контакт-центра.

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Это мы только гадать можем. Но по факту они не видят/не смотрят/не вносят историю звонков в CRM. Тогда смысл в такой CRM если она не хранит информацию или хранит в недоступном виде?
Возможно скрипты тупые - трясти дуб пока яблок не посыпятся. Думаю эти все бизнес процессы строятся выше руководителя колл-центра. CRM это ключевой инструмент банка.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Бондаренко

Согласен, что БП "Обработка клиента" - гораздо выше БП "Телефонный звонок", но наверно показателем эффективности помимо достижения цели звонка так же должно быть ещё и сокращение времени на достижение этой самой цели. А если цель достигается только после совершения 20 звонков или, как в вашем примере, не достигается вовсе после 100 и руководитель КЦ не обращает на это внимания, то либо он не на своём месте, либо у него недостаточно времени для этого. А значит что-то нужно менять. Вряд ли совет директоров банка на совещаниях разбирает такие показатели. А если ничего не меняется, значит те показатели, которые они обсуждают в норме. И менять ничего не надо.
А может быть операторы как раз пользуются CRM, и передают коммент по вам "прикольный чувак, можно поболтать и расслабиться" и вроде бы как работает, а вроде и можно отвлечься на пару минут. Как в курилку сходить))))))

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

Боты тинькофа налетай

Ответить
Развернуть ветку
Павел Андрейчук

зашёл сюда только чтобы оставить коммент, не читал пока текст статьи, но я бот и я уже тут! Тинькофф-хороший банк^^

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

я то же не читал, попиздеть зашёл

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Да идея)) Но мы так с мило общаемся с ними на разные темы начиная от роли Троцкого в революции, до экономической ситуации домохозяйств. Можно было целый сериал снять.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий

Название банка говорит само за себя, разве нет?)

Ответить
Развернуть ветку
Марк Кац

Экономят

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

В чем же экономия? Сотрудники совершают десятки бесполезных звонков и получают психологические травмы.

Ответить
Развернуть ветку
Марк Кац

Всем пофиг на сотрудников значит) умный работодатель улучшает условия) имхо

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

А где боты тинькофа, на прошлой статье отхуесосил их, призадумались

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

купить другой номер - не выход для настоящего джедаЯ?

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Чисто джедайский вариант, из-за спамеров постоянно менять телефоны, почту, аккаунты...))

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Сегодня опять звонили из Совкомбанка требовали номер. Выяснилось много интересного в процессе)

Я: Почему я должен всем давать его номер?
СКБ: Он дал нам согласие, чтобы мы звонили вам и вы предоставляли его данные.
Я: Подождите. Кто-то дал согласие предоставить мои персональные данные вам?
СКБ: Не данные, а телефон.
Я: Телефон это и есть персональные данные согласно закону О персональных...
СКБ: По закону номер не относится к персональным данным.
Я: Персональные данные это любые данные которые прямо или косвенно могут указать на меня. Т.е. цвет моего пиджака это персональные данные.
СКБ: До свидания Игорь!
Я: Я не Игорь.
....

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Думер

Я начинаю издавать звуки раненого ревущего зверя. Некоторые сотрудники держатся секунд 5-8 и бросают трубку. Но не банк там обычно.

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

Главное, чтобы окружающие скорую не вызвали)

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Mekeda
Автор

У них точно нет CRM. В перерывах между взыскателями звонят их менеджеры. Халву предлагают)

Ответить
Развернуть ветку
21 комментарий
Раскрывать всегда