Почему в Совкомбанке игнорируют CRM? Более 20 звонков от них с одним вопросом
Сначала я терпеливо объяснял сотрудникам Совкомбанка, что приобрел номер недавно и никого из вышеперечисленных ими людей не знаю. Затем я им угрожал жалобами. Но потом я начал их просто троллить.
Я проводил исторические параллели с запрашиваемой фамилией, благо она совпадала с фамилией известного деятеля ранней эпохи советского коммунизма. Звучали аналогии между названием банка и уже несуществующей страной. Сотрудники раздражались и вешали трубку, показывая при этом незнание истории прошлого века и отсутствие чувства юмора.
По завершении звонка я вносил каждый звонивший номер в черный список. Но звонки продолжались с других номеров. Они могли звонить несколько раз в день, а могли молчать неделю.
И, честно говоря, я уже привык и отношусь к этому как к затянувшемуся эксперименту. Возможно даже если звонки вдруг прекратятся, я позвоню им сам и с интонацией брошенной девушки, спрошу "Что случилось, почему не звоните?".
А если серьезно, то у меня только один вопрос - Почему банк не использует данные своей же CRM? И есть ли у них она вообще? Потому что настолько неэффективно использовать время и нервы своих сотрудников, имея работающую CRM, просто невозможно. Сегодня в 11:35 был очередной звонок. Я прямо спросил - "есть ли у вас CRM?" - сотрудница не дала прямого ответа, сообщив, что они используют "разные программы". Тем, кто продает и устанавливает CRM системы, большая просьба - продайте наконец-то Совкомбанку нормальное решение, спасите их и меня от пустой траты времени.
Если вы этого не сделаете, то я сам начну продавать им решения. На их входящий звонок я буду отвечать: "Если вы не используете в своей работе CRM нажмите 1 или дважды кивните. Если хотите заказать настройку или установку CRM ожидайте соединения с интернетом, ваш звонок не важен для нас...".
Комментарий недоступен
Они от меня требуют контакты какого-то человека. Могу ваш номер дать)))
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Я их иногда и спрашиваю откуда они звонят, если СССР развалился уже))
CRM наверняка есть, только регламенты и скрипты, как это у нас часто бывает, напрочь непродуманы и не обновляются. Оператор - это человек, который выполняет тяжёлую, но совершенно несложную работу. А поток клиентов и звонков такой, что думать ему попросту некогда. И если возникают вот такие проблемы - надо не CRM ставить, а менять руководителя контакт-центра.
Это мы только гадать можем. Но по факту они не видят/не смотрят/не вносят историю звонков в CRM. Тогда смысл в такой CRM если она не хранит информацию или хранит в недоступном виде?
Возможно скрипты тупые - трясти дуб пока яблок не посыпятся. Думаю эти все бизнес процессы строятся выше руководителя колл-центра. CRM это ключевой инструмент банка.
Согласен, что БП "Обработка клиента" - гораздо выше БП "Телефонный звонок", но наверно показателем эффективности помимо достижения цели звонка так же должно быть ещё и сокращение времени на достижение этой самой цели. А если цель достигается только после совершения 20 звонков или, как в вашем примере, не достигается вовсе после 100 и руководитель КЦ не обращает на это внимания, то либо он не на своём месте, либо у него недостаточно времени для этого. А значит что-то нужно менять. Вряд ли совет директоров банка на совещаниях разбирает такие показатели. А если ничего не меняется, значит те показатели, которые они обсуждают в норме. И менять ничего не надо.
А может быть операторы как раз пользуются CRM, и передают коммент по вам "прикольный чувак, можно поболтать и расслабиться" и вроде бы как работает, а вроде и можно отвлечься на пару минут. Как в курилку сходить))))))
Боты тинькофа налетай
зашёл сюда только чтобы оставить коммент, не читал пока текст статьи, но я бот и я уже тут! Тинькофф-хороший банк^^
я то же не читал, попиздеть зашёл
Комментарий недоступен
Да идея)) Но мы так с мило общаемся с ними на разные темы начиная от роли Троцкого в революции, до экономической ситуации домохозяйств. Можно было целый сериал снять.
Название банка говорит само за себя, разве нет?)
Экономят
В чем же экономия? Сотрудники совершают десятки бесполезных звонков и получают психологические травмы.
Всем пофиг на сотрудников значит) умный работодатель улучшает условия) имхо
А где боты тинькофа, на прошлой статье отхуесосил их, призадумались
купить другой номер - не выход для настоящего джедаЯ?
Чисто джедайский вариант, из-за спамеров постоянно менять телефоны, почту, аккаунты...))
Сегодня опять звонили из Совкомбанка требовали номер. Выяснилось много интересного в процессе)
Я: Почему я должен всем давать его номер?
СКБ: Он дал нам согласие, чтобы мы звонили вам и вы предоставляли его данные.
Я: Подождите. Кто-то дал согласие предоставить мои персональные данные вам?
СКБ: Не данные, а телефон.
Я: Телефон это и есть персональные данные согласно закону О персональных...
СКБ: По закону номер не относится к персональным данным.
Я: Персональные данные это любые данные которые прямо или косвенно могут указать на меня. Т.е. цвет моего пиджака это персональные данные.
СКБ: До свидания Игорь!
Я: Я не Игорь.
....
Я начинаю издавать звуки раненого ревущего зверя. Некоторые сотрудники держатся секунд 5-8 и бросают трубку. Но не банк там обычно.
Главное, чтобы окружающие скорую не вызвали)
У них точно нет CRM. В перерывах между взыскателями звонят их менеджеры. Халву предлагают)