История не душераздирающая, но поучительная. К появлению Авито-доставки когда-то я отнесся с радостью - ведь она раздвинула горизонты, если раньше ты рассматривал варианты покупок только в своем городе, теперь легко присматриваешься и к вариантам даже из других регионов - и они доступны. Срок доставки обычно короткий, а в разделе гарантии на сайте авито заявлено, что продавцы под защитой и проблем не будет. Или...?
В этот раз я выступал в роли продавца книги. Запрос от покупателя на доставку получил, чуть посомневался - отправить или подождать предложения в своем городе - но т.к. срок предполагался короткий, решил отправить. Посылка была заказана через службу Сберлогистики. Получил трек-номер для отслеживания, и, заранее довольный, начал ждать, когда деньги поступят от продавца. Но дальше начались приключения...
В обозначенный срок, 04.03, на сайте Сберлогистики появляется странная запись - неудачная попытка доставки. Каюсь, подумал на нерадивость продавца, что уехал куда-то и получение сорвалось. Да только продавец-то, когда я с ним списался, точно так же пребывал в недоумении... Далее получаю сообщение от Авито, где меня просто ставят перед фактом, что срок изменился.
Не то, чтобы мне были срочно нужны 600р. или я никогда не сталкивался с задержками сроков. Живу давно, видел разное. Начинаю ждать 9 марта, но моя наивная вера в безукоризненность авито-доставки и их партнеров дает трещину) Тем более, что никаких изменений статуса на странице трекинга Сберлогистики не происходит (забегая вперед - его и не произошло до последнего момента).
Дождавшись 9 марта и не получая дополнительной информации решаюсь спросить - а что, собственно произошло. Пишу (впервые для себя) в службу поддержки Авито-доставки. И обнаруживаю, что мою проблему даже толком некому услышать. В чате "зашит" ограниченный набор вопросов, из которых я должен подобрать что-то как-то подходящее к моей ситуации - чтобы далее получить ответ, также из ограниченного набора ответов, от программы-бота. И когда ответ меня не устраивает, бот обещает позвать человека. От человека (?) я получаю безликое сообщение с таким же типовым обещанием, что уточнение поступит в течение 5 дней.
Вот и все. Ни извинений, ни пояснений, ни предложений какой-то компенсации за ожидание. Зато чуть позже вечером 9.03 получаю от Авито сообщение о втором переносе даты доставки.
Вот на этом месте мое отношение к Авито несколько пошатнулось. Я вдруг вспомнил, что они, по сути, монополисты. За последние 15 лет полностью забрали под себя рынок вторичных объявлений. А, значит, конкурировать с кем-либо им не требуется - так для чего выказывать нам, пользователям, свою клиентоориентированность? Мы же все знаем, к какому уровню сервиса привело монопольное положение Почты России. И тут я в первый раз подумал, что посылка может быть потеряна. Поскольку единственным каналом связи оставался все тот же односторонний чат, мое следующее воззвание-сообщение было уже более эмоциональным.
Но это письмо уже просто осталось без ответа.
Следующий "привет" я получаю на исходе третьего обозначенного срока - и это снова перенос...
Ответом на него было размещение мной в чате уже вот такого сообщения. Оно было подсказано прочтением статьи здесь, на VC, от человека, оказавшегося в похожей ситуации. И, ниже, ответ оператора Авито.
"От специалистов по платежам" - что?!
Не знаю, помогло ли сообщение-ультиматум, или нанятый Авито частный детектив - об этом история умалчивает. Эпопея с доставкой завершилась 15.03, когда книга возникла из небытия в том самом ПВЗ, где должна была оказаться 4.03.
Деньги я получил. Здесь бы мне и возрадоваться. Да только упорно лезет в голову старый анекдот - "ложки потом нашли, а вот осадочек остался". Ни извинений, ни каких-либо компенсаций за сорванные сроки и некачественное выполнение услуги. Комиссию удержать не постеснялись, здесь все четко)
А вам, как такая "клиентоориентированность"?
Понимаем, вы хотите завершить сделку и получить оплату за заказ как можно скорее. Ориентировочно ваш заказ должны были доставить 5.03, но срок сдвинулся на 15.03. В этом случае мы не можем принять ваши требования.
Мы специально сообщаем примерные сроки доставки, потому что в редких случаях они могут меняться. Например, когда ухудшаются погодные условия или у службы доставки пиковая загрузка.
Здравствуйте, Алексей. Уточним подробности по ситуации с вашим заказом. Вернёмся с ответом здесь, как только всё выясним.
Поясните, правильно ли я понимаю принципы клиентоориентированности компании Авито.
Если вы обозначаете срок доставки 5 дней, и клиент с учетом срока решает в пользу данного варианта продажи - это не значит, что срок действительно будет 5 дней, потому что вы используете слово "примерный"?
Если вы этот срок не выполняете, вы не считаете, что исполняете услугу некачественно, не извиняетесь перед клиентом, не поясняете ему обстоятельства, потому что вы используете слово "примерный"?
Если вместо доставки за 5 дней, вы доставляете за 15 дней, вы считаете услугу исполненной должным образом и не усматриваете за клиентом право на какую-либо компенсацию, потому что вы используете слово "примерный"?
Спасибо.
Мы работаем над тем, чтобы ориентировочный срок доставки был указан как можно точнее. Если заказ не приехал в назначенный срок и уже не актуален для вас, вы можете обратиться к нам для его отмены — мы вернём деньги за товар и доставку, а заказ будет возвращён продавцу за наш счёт.
Резюмирую с учетом ответов корпорации.
Раньше думал, что фраза "Примерный срок доставки — с 2 марта до 5 марта" означает: "заказ приедет 2го марта, ну в крайнем случае - 5-го". Плюсуйте, если вы трактовали также.
Оказывается же она скрывает формулировку: "Может быть заказ приедет со 2 по 5 марта. Но это не точно."
Ох, я уже начинаю жалеть, что сэкономил и решил выбрать сбер логистику. Первые 35 км посылка прошла за неделю!!! Страшно подумать, что будет дальше. Хочешь быстро, качественно - сдек, по дешевле почта россии.
напишите, пожалуйста, номер посылки
Добрый день, рад, что вы так быстро отреагировали. Посылка должна прийти до 10 августа, так что время ещё есть. Считаю трек номер не для общего доступа и писать его здесь считаю неуместно. Это не официальный сайт сберлогистики или авито, так что я не уверен, что Вы представляете сберлогистику, а даже если так, то Вы не назначены решать именно мой вопрос и, соответственно, не несёте ответственность за написанные сообщения. К тому же, если я напишу номер, Вы ответите, что нужно ожидать посылку в срок указанный при отправке. Ещё раз благодарю за быстрый ответ, надеюсь сберлогистика будет быстро развиваться
Трек-номер не является персональной информацией, его можно писать в открытом доступе.
Если будут вопросы, пишите)