Беспощадные и бессмысленные — проверки «Яндекс.Маркета»

На одном из моих проектов заметную роль играют заказы с «Маркета». Исходно мы его и делали именно под «Маркет», однако со временем нашлись и другие источники продаж. Тематика — автотовары. В сезон с «Маркета» приходит шесть-восемь заказов в день, в другое время — один-три заказа.

Думаю, все владельцы магазинов сталкивались с проверками Яндекса. Для тех кто не в курсе, расскажу как это было раньше (2018) и сейчас. В начале 2018 года, сотрудники Яндекса звонили или оформляли заказ на сайте, требовательно относились к скорости ответа менеджера в рабочее время, а также информации которая приходит в автоматическом оповещении о сделанном заказе. В принципе, ничего критичного, требовалось быстро отвечать, немного поправить информацию на сайте и работать спокойно.

Ближе к концу 2018-ого года начались проверки "реальными" заказами. Якобы клиент оформлял заказ, указывал адрес и время доставки. Мы собирали заказ, заранее звонили "клиенту", ехали на адрес. В момент когда водитель был уже около квартиры или офиса - телефон оказывался вне доступа. В редких случаях "клиент" говорил что заказ уже не актуален.

Во время звонков в службу поддержки, ее сотрудники объясняли такие действия тем, что имитируют заказы реальных людей и магазин должен лояльно к ним относится. Мое мнение по этому поводу - реальные люди куда адекватнее, чем себе их представляет Яндекс. Из 10 отказавшихся от заказа людей - 9 заранее звонят, сообщают о причине отказа и даже приносят извинения. Мы не тратим время на сбор заказа, доставку, простой автомобиля и платные парковки (может быть у человека временно пропала связь, и водитель вынужден 15-20 минут стоять на парковке ожидая решения проблемы).

В среднем в месяц мы успешно проходим 6-8 проверок. На днях, число проверок оказалось больше реальных заказов, из-за постоянных задержек и выяснений, мы опоздали с доставкой товаров настоящим клиентам, компенсировали им это бесплатной доставкой. Посчитав убытки, начинаю задумываться о дальнейших действиях. Варианты следующие:

  • Брать предоплату со всех заказов с маркета, заранее обозначая эти условия. Учитывая что у нас есть масса акционных и редких позиций - какое-то число заказов все равно останется.
  • Обучить менеджеров "проверке" клиентов. Отличительные признаки - их телефон никогда не имеет никаких мессенджеров, в адресе часто есть изъян (несуществующий корпус дома например), телефон никак и нигде не ищется в яндексе, и никак не записан в гет.контакте. К сожалению, даже при полной проверке бывают сбои - одному клиенту не повезло, его приняли за бота яндекса, обещали доставку буквально через час. В моменте когда водитель должен был быть у дверей его офиса - мы даже не пустили заказ на сборку. Извинились, компенсировали финансово, но ситуация неприятная.
  • Убрать полностью доставки - оставить лишь самовывоз.

Отсюда, два вопроса к владельцам магазинов и самому Яндексу. Как вы решаете вопросы с проверками? И собственно, не думал ли Яндекс внедрить более действенную и менее убыточную технологию проверки - например, звоня реальным клиентам и опрашивая их о качестве работы того или иного магазина?

0
92 комментария
Написать комментарий...
Александр Овсянников

Когда-то я занимался натуральными каминами и мой сайт участвовал в яндекс.маркете. Поступил нам заказ на дровяную печь весом 300кг, полностью из чугуна, в центр Москвы. Менеджеры конечно удивились, нашли машину и заказ исполнили. Привезли значит, а это оказалась проверка от Яндекса. Убытки - да, но такого рода убытки заложены, конечно. Однако взглянув на статистику увидел, что Яндекс нам такие сюрпризы пару раз в месяц присылал. С тех пор услугами яндекс.маркета не пользуемся.

Ответить
Развернуть ветку
Птиц

Было бы "забавнее", если бы вы работали без своего склада, под заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Oleg Martynov

Для многих был бы очень полезным опытом отказ от яндекс.маркета. Но насколько я вижу работу маленьких магазинов, отказ от маркета = прекращению работы. По сути они сидят на игле)

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Да, понимаю что наши проблемы это мелочь...

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
2 комментария

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
1 комментарий
Alex F

Омг Оо
На них совсем управы нет?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Я.Маркет для бизнеса

Мы делаем контрольные заказы в очень редких случаях: когда есть предположения, что у магазина есть проблемы с товарами или на этапе исполнения заказа, и другим способом проверить информацию нельзя. Мы можем сделать контрольную закупку один раз, но не повторяем заказы потом.

При контрольных закупках мы ориентируемся на то, какие товары нужно проверить. При этом стараемся не заказывать дорогие и сложные в доставке товары, но со стороны проверяющих бывают ошибки, к сожалению, — мы их затем анализируем и разбираем вместе с коллегами.

Будем благодарны, если вы напишите домен магазина, о котором рассказываете — мы разберём с командой историю проверок.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Evil Pechenka

Просто мечтаю увидеть, как в комментарии придёт представитель Яндекса и напишет проникновенную простыню о том, что «всё делается для пользователей», а магазину нужно «сжать булки и потерпеть» проигнорировав замечания о неэтичности подобных проверок и прямом ущербе для бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Причем мне по сути невыгодно работать на маркете плохо. Из трех неудачных заказов двое оставят отзывы, а из десяти сделанных удачно - в лучшем случае один не поленится написать что-то. И да, от скорости и адекватности менеджера зависит число успешных заказов. Не обращать внимание на качество работы могут лишь те кто сотнями получает заказы с маркета или сильно демпингует по каким-то причинам.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Проще действительно спокойно развивать магазин и ориентироваться на потребности клиентов, а не одичавшего агрегатора. В нашем случае как раз начали страдать клиенты и мне это сильно не нравится.

Ответить
Развернуть ветку
Yury Molodtsov

"Мы честно работаем и зачем мы должны доказывать какому то маркет плейсу, что мы хорошие."
В целом затем, что там много плохих продавцов, которым Яндекс не хочет давать свою аудиторию.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Дмитрий Артемьев

Одно из правил нового интернет магазина - НИКОГДА НЕ РАЗМЕЩАТЬСЯ НА ЯНДЕКС МАРКЕТЕ

Ответить
Развернуть ветку
Степан

Ну хз-хз, больше на бред похоже, всё очень индивидуально

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

«В среднем в месяц мы успешно проходим 6-8 проверок. На днях, число проверок оказалось больше реальных заказов».

Не понял, честно говоря. Звучит так, что количество «проверок» должно быть небольшим относительно общего количества заказов.
Отсюда вопрос, сколько у вас обычно заказов в месяц, какое обычное соотношение и что изменилось «на днях»?

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Сейчас как раз не сезон, примерно 3 заказа в день. В месяц где-то 50 заказов где-то. На днях был один реальный заказ и сразу 3 проверки.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей Пятин

«В среднем в месяц мы успешно проходим 6-8 проверок. На днях, число проверок оказалось больше реальных заказов».
у них вроде лимит на количество проверок за период. согласно вашим словам за последние 30 дней у вас 8 проверок? можете скрин показать?
мы боремся тем, что у нас только предоплата, но у нас главным образом b2b

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр Барановский

Что за бред?))) Яндекс не доводит проверку до доставки товара, проверка только по телефону - стоимость товара, наличие, срок и стоимость доставки, предоплата/постоплата, пару вопросов по функционалу и не более. За 3 года ни разу не столкнулся с такими проверками, автора просто закидывают фейковыми заказами конкуренты. СКК начинает агриться на магазин только в случае серьёзных нарушений, после которых магазин был отключен, и то это только первую неделю, дальше проверки по графику.

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Нет, это не конкуренты так как после проверок пишется в кабинете число проверок. Опять таки я написал статью для обмена опытом - может быть вам повезло и таких заказов не было.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Fadeev

Возможно и не бред (вряд ли). Получаем с Маркета в десятки раз больше заказов, чем автор в схожей тематике. Единственный раз был случай, когда проверяющий оформил заказ и не отменил его до доставки. Сообщили об этом в Яндекс, они вкатили проверяющему люлей и извинились.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Natarov

Смотрите регион ip, с которого был заказ. Он может не совпадать (у нас никогда не совпадает) с адресом доставки. Другое дело, что в нашем случае до доставки ни разу бы и не дошло. Звонили "клиенту" для уточнения деталей, в ответ - "не актуально".

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Alex F

Какими, например?

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Da Apricot
Автор

Что мы успешно и делаем. Но я не поднимал этот вопрос здесь, так как это выходит за рамки статьи.

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Их нет, прайс.ру сдулся. Других не было.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Sergei Timofeyev

Матерь божья. Как вспомню 2009, когда мы ИМ открыли и тоже в ЯМ вышли. Проверки их казались детскими. Самая боль была в том, что поставщик был совсем в другой стороне от нас, т.е. логистическая составляющая была приличной: аккумулировали за день заказы, на следующий развозили оптом. Возврат товара был возможен, но был бы не очень приятным, так как надо было отзывать платёжку по именно этому товару или же это могло уйти в зачёт за другой товар, то есть создать неразбериху.

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

В личном кабинете пишется сколько проверок прошел магазин.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Алексашин

были такие проблемы с маркетом и с их скк, пишите в sales notes про возможную предоплату и минимальный заказ, а вообще маркет «улучшая» свой сервис портит жизнь обычному покупателю

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Именно это и вижу пока оптимальным решением

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Все так. Не дадите ссылку на статью? С мнением согласен.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Васильев

Больше нет сил обьяснять службе качества что мы не дураки. Регулярно мы получаем одну и туже ошибку "Магазин не отреагировал на заказ в течение часа" . В отчетах об ошибке в самом же принскрине поле комментарий пустое. А присылают они на стадии оформления заказа прин скрин. Вели огромные переписки но толку ноль. Технически перелапатили весь сайт на предмет того может вырезаются комментарии) Так нет. Хоть войну и мир вставляю в комментарий.

Хуже сервиса нет в этой стране. А теперь видимо в связи с открытием беру им просто наплевать. И самое страшное никакого влияния на них нет.

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Юрий, разберусь в ситуации. Напишу сюда по итогам.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Leo Dobrov

Юрий, общаемся с вами в личных сообщениях в ВК. Мы специально сделали несколько заказов и оставили комментарии к ним, чтобы посмотреть, будут ли они видны в вашей системе.

Пока мы разбираемся, не будем присылать код в комментариях, чтобы проверять таким способом скорость реакции на заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Васильев

Это скрины проверок. На первом скрине страница оформленного заказа, на втором этап оформления заказа, где типо есть комментарий. Вот и подскажите как с ними работать))???

Ответить
Развернуть ветку
Я.Маркет для бизнеса

Это очень странная ситуация, и мы хотели бы детально разобраться. Пришлите домен своего магазина, пожалуйста, — в комментарии или в личные сообщения в Фейсбуке (https://www.facebook.com/YaMarketB2B/) или Вконтакте (https://vk.com/yamarketb2b). Мы посмотрим, проводили ли мы контрольные закупки для вашего магазина, но их не могло быть так много.

Дело в том, что контрольные заказы мы делаем редко: только если есть предположения, что у магазина есть проблемы с товарами или с цепочкой исполнения заказа. Иногда мы понимаем, что можем выявить проблему на этапе общения с курьером, не дожидаясь доставки — в таких случаях мы всегда просим, чтобы курьер позвонил до выезда.

Спасибо вам за идею о том, чтобы Маркет связывался с покупателями. Мы уже это делаем: показываем им опрос на Маркете с просьбой оценить магазин и оставить о нём отзыв. Также мы связываемся с каждым покупателем, который рассказал в отзыве на Маркете о нерешённой проблеме: например, что он не может вернуть деньги за товар.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Kirillov

Мы свою продукция тоже на Маркет выложили, проверки были такого плана - звонок, уточнение цены и наличия, стоимости и сроков доставки, а также был сделан заказ, в поле комментария написали что нужно перейти по ссылке и отменить заказ, т.е. явно указали, что он контрольный.

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot
Автор

Это стартовые проверочные заказы они у всех без исключения. Статья о других проверках.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Kirillov

Основная сложность с которой столкнулись - наш сайт https://manglot.com был написан на js (SPA), так их роботы с такими новомодными технологиями не дружат, пришлось на серверный рендеринг срочно все переделывать, только тогда магазин одобрили.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Степан

Что-то подобное было у нас на самом старте года 3 назад, когда не знали всех тонкостей маркета и получили бан от них. Очень примечательно, что заказывают то, что вообще не пользуется спросом, например, коньки летом или что-нибудь очень дорогое, выбивающееся из шаблона. Потом всё настроили и то ли яндекс успокоился, то ли мы не замечаем, заказы с проверками исчезли. У нас есть такой же экспресс способ доставки курьером, и через него яндекс к нам не присылает проверки. Совсем недавно прислали новый вид проверки, в заказе в комменте ссылка с текстом в 1000 символов о проверке и кодом. Нужно в течение часа ввести его в форму.

Ответить
Развернуть ветку
Степан

Вот текст: Это контрольный заказ Яндекс.Маркета. Он оформлен для проверки того, как быстро магазин реагирует на заказы покупателей. Чтобы пройти её, отправьте в течение часа код *** на ***@yandex.ru (с любой почты). После этого заказ можно отменить. Если заказ поступил в нерабочее время магазина, отправьте код в течение первого часа следующего рабочего дня. Подробнее о проверке: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/critical-mis…
По ip адрес не совпал. Доставка - Москва, ip - с провинции.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Трофимов

Почему вы думаете, что от заказов отказываются сотрудники Яндекса? Обычные клиенты что, не могут передумать?

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Макеев

После таких заказов, обычно приходит некоторая простыня текста по результатам проверки.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Евгений Ларин

нам присылают лживые заказы с просьбой написать на почту

Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

Проблема маркета в непредсказуемости. И больших вложениях.
Некоторые чуть ли не отдельный сайт под маркет пилят, чтобы все проверки проходить.
А в итоге завтра правила поменяются так, что придется уйти.

В том же директе при постоянный нововведениях ничего критического не происходит.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Зинченко

Стратегия агрегатора. В чём суть открытия магазина? В том, что он обязательно должен закрыться и освободить место следующему. Цикл жизни максимально короткий. За это время "Я" пылесосит кошелёк предпринимателя своими "вкусными" услугами. Самое жуткое что этот предприниматель мог взять кредит в "Зеленном" банке. Вот это концлагерь

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Добрый

поэтому яндекс маркет и загибается

Ответить
Развернуть ветку
Ваня Ларин

Сегодня 03.05. точно такая же ситуация, курьер уже забрал посылку и уехал на доставку, покупатель перезванивает и просит отменить заказ (причина: кто-то забыл оставить ей ключи, просто ахинея полная). Курьеру соответсвенно будем оплачивать за свой счет! Это развод на деньги а не проверка бл....

Ответить
Развернуть ветку
Ваня Ларин

Нужно на блокчейне создать площадку для торговли, она будет децентрализована и управлять ей не кто не сможет, будет только по алгоритмам расчитывать рейтинг и все остальную хуйню

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Мироненко

Маркет не успокоится никак, сволочи. Из-за таких проверочных уродов реальных клиентов порой приходится подставлять. А есть позиции заказные и не возвратные, им пофигу. Думаю, будем нанимать ребят, чтобы таких вычислять и ноги ломать, надоело!

Ответить
Развернуть ветку
Alex

в 2020 все-также проверяют? 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Alex

Коллеги, работает с маркетом, бывают странные заказы, у Вас все еще так проверяют тестовыми по черному? или угомонились?

Ответить
Развернуть ветку
Арслан Кинзябулатов

Всё еще лютуют.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Демченкова

После второй ошибки есть желание тоже забить на этот Яндекс.Маркет. Работаю три года, в Яндекс.маркете год. ИП без сотрудников. Делаю все сама. Клиенты довольны, возвратов нет. Обрабатываю заказы в течение дня. Я вижу эти мутные заказы с Яндекс.маркета, потому что реальные клиенты таких заказов не делают. Но реакция в течение часа для меня по-прежнему сложна. В основном связываюсь через мессенджеры с клиентами. Звонить клиенту, когда рядом орет ребенок, невозможно. 
Ну и хрен с этим Яндекс.маркетом :) В сезон и без него заказов хватает. А вне сезона и с него ничего не приходит. 

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав К.

Размещаемся на ЯМ 4 года, рейтинг 4,8, отзывы все положительные, ошибок никаких не было. Но в один прекрасный день пришло письмо, о том, что магазин отключен. Причина - магазин не ответил на несколько звонков на 2 номера телефона. В ответ мы приложили скриншот, что был всего лишь один звонок на один телефон. После чего последовал ошарашывающий ответ от ЯМ - звонки звонками, а еще на вас жалобы есть - просим предоставить документы на право использования продукции на 6 наименований товара! В ответ пишу - "вы под нас копаете?! Что еще есть?!". Учитывая ситуацию с самоизоляцией и предвидя сложности с получением документов в срок решили проще убрать с размещения данные товары, о чем уведомили ЯМ. Службу контроля качества данный вариант не устроил. Магазин до сих пор отключен. Переписка длится уже около двух недель. Непонятно, почему отключают магазин, когда вопрос стоит по нескольким товарам?! Очень негативные эмоции "дарит" маркет и еще умудряются писать о заботе какой то!

Ответить
Развернуть ветку
89 комментариев
Раскрывать всегда