Беспощадные и бессмысленные — проверки «Яндекс.Маркета»

На одном из моих проектов заметную роль играют заказы с «Маркета». Исходно мы его и делали именно под «Маркет», однако со временем нашлись и другие источники продаж. Тематика — автотовары. В сезон с «Маркета» приходит шесть-восемь заказов в день, в другое время — один-три заказа.

Думаю, все владельцы магазинов сталкивались с проверками Яндекса. Для тех кто не в курсе, расскажу как это было раньше (2018) и сейчас. В начале 2018 года, сотрудники Яндекса звонили или оформляли заказ на сайте, требовательно относились к скорости ответа менеджера в рабочее время, а также информации которая приходит в автоматическом оповещении о сделанном заказе. В принципе, ничего критичного, требовалось быстро отвечать, немного поправить информацию на сайте и работать спокойно.

Ближе к концу 2018-ого года начались проверки "реальными" заказами. Якобы клиент оформлял заказ, указывал адрес и время доставки. Мы собирали заказ, заранее звонили "клиенту", ехали на адрес. В момент когда водитель был уже около квартиры или офиса - телефон оказывался вне доступа. В редких случаях "клиент" говорил что заказ уже не актуален.

Во время звонков в службу поддержки, ее сотрудники объясняли такие действия тем, что имитируют заказы реальных людей и магазин должен лояльно к ним относится. Мое мнение по этому поводу - реальные люди куда адекватнее, чем себе их представляет Яндекс. Из 10 отказавшихся от заказа людей - 9 заранее звонят, сообщают о причине отказа и даже приносят извинения. Мы не тратим время на сбор заказа, доставку, простой автомобиля и платные парковки (может быть у человека временно пропала связь, и водитель вынужден 15-20 минут стоять на парковке ожидая решения проблемы).

В среднем в месяц мы успешно проходим 6-8 проверок. На днях, число проверок оказалось больше реальных заказов, из-за постоянных задержек и выяснений, мы опоздали с доставкой товаров настоящим клиентам, компенсировали им это бесплатной доставкой. Посчитав убытки, начинаю задумываться о дальнейших действиях. Варианты следующие:

• Брать предоплату со всех заказов с маркета, заранее обозначая эти условия. Учитывая что у нас есть масса акционных и редких позиций - какое-то число заказов все равно останется.
• Обучить менеджеров "проверке" клиентов. Отличительные признаки - их телефон никогда не имеет никаких мессенджеров, в адресе часто есть изъян (несуществующий корпус дома например), телефон никак и нигде не ищется в яндексе, и никак не записан в гет.контакте. К сожалению, даже при полной проверке бывают сбои - одному клиенту не повезло, его приняли за бота яндекса, обещали доставку буквально через час. В моменте когда водитель должен был быть у дверей его офиса - мы даже не пустили заказ на сборку. Извинились, компенсировали финансово, но ситуация неприятная.
• Убрать полностью доставки - оставить лишь самовывоз.

Отсюда, два вопроса к владельцам магазинов и самому Яндексу. Как вы решаете вопросы с проверками? И собственно, не думал ли Яндекс внедрить более действенную и менее убыточную технологию проверки - например, звоня реальным клиентам и опрашивая их о качестве работы того или иного магазина?