Положительный опыт решения недопониманий: работа с сервисом Zoon.ru

Погорим о завышенных ожиданиях и работе с клиентами.

В феврале 2019 мы купили услуги сервиса Zoon.ru, в которые входит:

— премиум размещение на самом сайте Zoon.ru(поднимает вас в поисковой выдаче по ключевым запросам + отсутсвие рекламы на вашем аккаунте)

— контент на карточке Zoon (акции, описание, фото, прайс, услуги, мастера)

— работа с Яндекс и Гугл картами (заполнение данных, прайс, описание, загрузка контента, работа с отзывами)

— колл-трекинг

— персональный менеджер, который с вами на связи

Завышенные ожидания

К сожалению, мы столкнулись с безответственностью сотрудника, который работал в отделе продаж и продал нам это всё под другим соусом.

— бесконечный трафик клиентов (минимум 30!)

—копирайтеров и маркетологов, которые полностью займутся описанием карточки

—специалистов работы с СЕО Яндекс и Гугл карт

—персонального менеджера (этот пункт оправдался полностью)

С первой недели работы возникло недопонимание с нашим менеджером. Я требовала одно, а она не понимала откуда эти завышенные ожидания. В итоге мы были теми, кто за 3 копейки захотели все сразу и ещё клиентов. Ощущать себя в такой роли не очень приятно и мы стали разбираться.

Работа с клиентами

Буквально по пунктам с менеджером мы разбирали, чего мы ждём, как они работают и как это исправить. В итоге пришли к тому, что наши ожидания не соответствуют реальной картине работы сервиса.

Стали выходить на руководство для решения проблемы. В итоге выяснили в чем беда: человеческий фактор. Менеджер по продажам в погоне за сами не знаем чем стал продавать нам не те услуги.

Уточню, что у нас не было никаких претензий по поводу работы нашего менеджера и каких-либо процессов. Был вопрос: зачем нам продали другое?!?!

К приятному удивлению, проблему решили! Полностью пересмотрели работу с сервисом. У нас не осталось никаких вопросов к руководству компании и их работе.

Надеемся, что сервис окажется нам полезен как раз в той мере, в которой должен: снимет с нас рутинные задачи по выгрузке контента, заполнению карточек, модерации отзывов и поднимет нас в поисковой выдаче по запросам. (Теперь мы не будем ждать, что за нас придумают 300 акций а конкуренты рядом закроются, потому что вся округа побежит к нам)))

Проблемы случаются в любой сфере деятельности. Никто не отменял человеческую оплошность. Мы вот, например, столкнулись с безответственным менеджером по продажам и очень ответственным и приятным сотрудником аккаунт-менеджером, которая работала с нами и помогала найти решение. И оба эти человек встретились нам в один месяц в одной компании. Приятно, что руководство Zoon.ru решили нашу проблему и учли нюансы.

Продолжаем работу дальше.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Александр Иванов

Если вы заставили написать этот пост - моргните дважды.

Ответить
Развернуть ветку
Lena Efimova
Автор

Что значит заставили?
Я же не под дулом пистолета писала.
Мы пришли к решению проблемы, претензий больше нет.
А тут я делюсь тем, как мы к этому пришли. По-моему не плохо, когда компании решают вопросы клиентов, которые недовольны работой с ними. Почему столько негатива вызывает то, что клиент сначала недоволен, а потом его проблему решают?
Когда Apple заменяет мне устройство из-за производственного брака на другое — это ведь нормально.

Тут же не написано, что к нам пришли 300 новых клиентов и мы рады счастливы. А писано о том, что компания ответила на те вопросы, которые к ним были и пока к ним вопросов больше нет.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Потому что вас бросает из крайности в крайность. Сейчас попустит немножко и маятник настроения понесётся обратно в тоску по выброшенным 48 тысячам.

Короче как в анекдоте:
- Почему у тебя унылый вид?
- А-а.. стыдно признаться... мочусь во сне.
- Сходи к психотерапевту, он тебя легко вылечит.
Через месяц.
- Ну, у тебя совсем другой вид, держу пари что он тебя вылечил.
- Не, не вылечил, но теперь я этим горжусь!

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Солнечный

Удачно отшантажировали зун, те прогнулись и проставились. Локально персонально решили проблемку. Все, расходимся, мы были нужны только для массовки (причем, к первому посту только)

Ответить
Развернуть ветку
Lena Efimova
Автор

Где шантаж?

Там отзыв о работе с компанией. Или нам надо было на них обижаться и не принимать никаких вариантов решения?

Отзывы пишут для того, чтобы привлечь внимание к проблеме.

Зун отреагировал — решил. Есть вероятность, что руководство будет отслеживать такие ситуации и избегать повторения. Возможно, проработают с отделом продаж.

Или как из такой ситуации выходить?

Ответить
Развернуть ветку
Lena Efimova
Автор

При чём здесь настроение?

На тот момент была проблема, я описала ее и понадеялась, что руководство компании обратит внимание. Помогло.

Компания нашла решение. Предыдущая статья осталась, она не удалена. На тот момент проблемы были, сейчас они решились. Они никуда не убежали, их просто решили.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Lena Efimova
Автор

Та стать не удалена. Руководство откликнулось и решило проблему. На данный момент времени мы удовлетворены тем, что проблему решили.

1) Да, нам менеджер по продажам как раз обещал, что за эти деньги мы получим те услуги, которые другие сервисы/компании/агенства предлагают за сотни тысяч. Поэтому мы и ждали работы маркетологов и внушительный приток клиентов.

2) В ходе обсуждений выяснилось, что сервис работает по-другому. Отсюда и возникла проблема: зачем нам продали другие услуги?

3) Сейчас мы пробуем работать с сервисом по той схеме, по которой они работают на самом деле. Теперь наши ожидания не завышены. Насколько они оправдаются узнаем позже.

Предыдущая статья была о том, что обещания не соответствуют результату. А эта статья о том, как решили эту проблему. О том, какой результат нам принесет работа с сервисом уже без завышенных ожиданий мы узнаем только после корректной работы.

Проблема была. На данный момент времени она решена и у нас нет претензий. Мы довольны результатом работы с клиентами (с нами).

Ведь если я куплю бракованный товар и мне его обменяют/вернут деньги/сделают бонус – тоже будет решением проблемы. Мы сами работаем в сфере услуг. И когда клиент недоволен мастером, мы решаем этот вопрос всеми возможными способами.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Gelfand

Да какие сотни тысяч, о чём вы? Вам заполнили странички на картах и вы оценивате это в 48 тысяч? Или вам там ещё фейковых отзывов накидали?

Ответить
Развернуть ветку
Lena Efimova
Автор

Я же написала: "Да, нам менеджер по продажам как раз обещал, что за эти деньги мы получим те услуги, которые другие сервисы/компании/агенства предлагают за сотни тысяч" — мы ведь не получили эти услуги. В этом и была проблема. Нам продали огого, а по факту оказалось, что они выполняют другие функции.

Сейчас мы решили проблему и не ждем от компании того, что нам обещал менеджер по продажам. А ждём как раз того, что они и должны делать.

Ответить
Развернуть ветку
Венера Балатова

Коллеги, добрый день!
Елена действительно очень помогла нам найти и решить проблему в сервисе, мы не снимаем с себя ответственность. Все понимаем и примем меры, чтобы подобного не повторилось. Есть электронная почта [email protected], на которую вы также можете присылать свою обратную связь, если работали с нами ранее, являетесь нашим клиентом или планируете сотрудничество, но остались вопросы. Я контролирую все переписку и вы точно получите ответы на все ваши вопросы.

Руководитель отдела аккаунтинга компании Zoon.ru

Ответить
Развернуть ветку
Рустам Фатов

ахаха, вот и зум подтянулся)

Ответить
Развернуть ветку
Рустам Фатов

после статьи на vc проблемы решились?

Ответить
Развернуть ветку
Lena Efimova
Автор

Да, все в порядке. Ответственные сотрудники нашли решение, которое нас полностью устроило.

Ответить
Развернуть ветку
Zoon Zoon

Мы в Зуне поняли, что у многих сложились неоправданные стереотипы о работе нашего рекомендательного сервиса. Поэтому написали эту статью и честно рассказали о своей работе: https://vc.ru/marketing/71383-legendy-i-mify-o-zoon-ru-razrushaem-stereotipy-o-rabote-servisa

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Раскрывать всегда