Конфликт с «Яндекс.Маркетом» после смены реквизитов

Три недели простоя магазина из-за документов, которые не проверила компания.

Всем добрый день. Есть несколько магазинов на «Маркете», разделенных по брендам — все на одном юрлице. Сделали новое юрлицо, но забыли изменить реквизиты в «Маркете»: «Маркет» выявил, остановил показы, предписал реквизиты поменять.

Мы всё поменяли и в «Маркете», и на сайтах, приложили копии свидетельств, выписок и всего что требует инструкция, отправили в «Маркет» 10 апреля. Пришло подтверждение получения всего этого — кейс 449069. Ок, ждем действа.

11 апреля пришел ответ «через 48 часов все заработает», и тишина.

15 апреля пришел второй ответ «приносим извинения за задержку, через 48 часов все заработает».

И тишина. На письма в ответ, письма с отметкой номера кейса — никакой реакции. 5 попыток прозвона, 19, 24, 26 апреля не дозвониться — режим ожидания по 30+ минут, ответа оператора нет.

29.04.19 дозваниваюсь, описываю ситуацию — передо мной извиняются, заявляют что это ошибка на их стороне, и «сегодня в течение дня» все запустится. Говорят, что мы всё сделали правильно и прислали правильно и ничего больше делать не надо.

30.04.19 — никаких изменений. Снова дозваниваюсь, снова извиняются, снова говорят что мы все сделали верно, и сегодня совершенно точно все будет сделано как надо.

Итого 30.04.19 приходит письмо с номером того же кейса:

Добрый день, Борис!

Приносим свои извинения за длительное ожидание ответа.

По вашему вопросу:

1)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...

2)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...

3)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...

4)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...

Как возобновить работу:

— Пришлите службе поддержки или менеджеру копию свидетельства о регистрации с регистрационным номером действующей организации. Если свидетельства нет, пришлите выписку из государственного реестра юридических лиц с печатями.

—Укажите данные организации на Маркете. Обновите данные и на сайте магазина.

Служба контроля качества Маркета проверит юридическую информацию и напишет вам, всё ли с ней в порядке. Когда с данными всё будет хорошо, вы сможете запустить проверку магазина в личном кабинете на странице «Отчёт об ошибках качества». Проверка займёт около двух рабочих дней. Как только она будет пройдена, вы сможете продолжить работу.

Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

Всего доброго,Борис!

Сказать что я, прочитав это письмо, выругался — не сказать ничего. 3 недели все сделано и отправлено им — им лень принять и проверить.

Сегодня в заявку по устному обращению было вписано, что еще 3 недели назад клиент все сделал и безуспешно ждет реакции отдела «заботы о клиентах» — даже внутреннюю заявку между отделами прочитать лень.

Итого они вместо 48 часов три недели «обрабатывали» мои документы, но не в состоянии прочитать стартовое письмо кейса, где приложены копии свидетельств и черным по белому написано:

Добрый день. В связи с обновлением юрлица изменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в настройках и на сайтах магазинов.

Копии документов прилагаю. Прошу включить магазины в работу. Магазины: 11-21299433 11-21299429 11-21299434 11-21299435

С уважением, Борис.

Вопросы по сути:

1. Как обойти эту вопиющую безграмотность и халатность, и добиться исполнения ими регламента отправки магазинов на проверку после замены реквизитов на валидные — что было сделано 3 недели назад.

2. Как идентифицировать отличившихся пободной криворукостью сотрудников, и пообщаться с их руководством, чтобы больше не приходилось тратить по 10 рабочих часов за месяц на попытки исправить их же безалаберность.

3. Как маркет компенсирует криворукость своих сотрудников, по вине которых магазины на простое 3 недели вместо 48 часов?

0
82 комментария
Написать комментарий...
Я.Маркет для бизнеса

Все магазины включили. Ещё раз приносим извинения за то, что вам пришлось долго ждать проверки. Мы разберём этот кейс внутри с командой поддержки, чтобы в будущем не было таких ситуаций.

Ответить
Развернуть ветку
Αртем Αксенов

Конечно-конечно, разберете. Виновных накажете. Халатных пожурите. Знаем-знаем. А через месяц будет новый пост показывающий насколько вам в реале на всех положить - и на покупателей, и на магазины - и насколько ваша СКК охренела и на чём всех вертит, ни перед кем не отчитываясь.

Ответить
Развернуть ветку
Al

Тысяча извенений вас не спасёт. У вас и команды- то нет, судя по всему. Компенсируйте человеку упущенную выгоду.

Ответить
Развернуть ветку
юрий с

Ваш сервис беру тоже с некомпетентной поддержкой. Попросил объединить два аккаунта или хотя бы удалить ваш подарочный промокод с одного и добавить в другой, т.к. случайно по ссылке открыл с другого аккаунта. Разумеется ответ мы ничего не можем сделать

Ответить
Развернуть ветку
Константин Фанки

Добавил ниже коммент с проблемой, помогите, пожалуйста

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
vitaliy neret

По правилам vc.ru — кликбейтовые заголовки запрещены.

Название статьи «Редкая халатность Яндекс.Маркета» вводит в заблуждение.

Слово редкая/редкий — чаще всего используется в значении — почти не повторяющийся или повторяющийся через большие промежутки времени.

Я прочитал всю статью до конца, а оказалось, что это обычная, постоянно повторяющаяся халатность, никакая не редкая. У меня у самого несколько раз такое было, и 3 недели ждать в этом случае — ещё совсем не срок.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Не все оценили ваш сарказм, держите плюс

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Системаческая

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Яцеленко

У нас такая процедура заняла на более 3х дней

Ответить
Развернуть ветку
Илья Снеговской

Я думаю ответ очевиден. Никак! Ваш Кэп.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Timofeyev

Вы украли мой ответ

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Иванов

Со мной связались, просили передать автору, что через 48 часов все заработает

Ответить
Развернуть ветку
Colonel Kell

Никак не сделать. В маркете работают редкостные уб..ки, бороться с ними бесполезно. Лично мне это не удалось.
Стоит на трубе спам-фильтр, при их проверке звонок был сброшен, в течении двух часов выставляют нарушение и отключение... Повторная проверка и все дела. Убедить их ничего не могло, такое ощущение, что с ветряной мельницей воюешь.

Ответить
Развернуть ветку
Alexandre Svergoun

Интересно, боты защищающие Яндекс заглянут в эту статью?
https://vc.ru/bugs/66247-troll-ili-bot-kotoryy-plyusuet-stati-pro-yandeks

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Викторович

VC - популярная площадка, где сидит интеллектуальная аудитория. Я сам вскрыл сеть ботов Тинькоффа и Вебмани. Так что не удивлюсь, что Яндекс тоже заслал своих ботов. Это абсолютно логично...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Сопина

Это было уже сказано. Никак. Мне интересно, почему такая крупнейшая компания, как Яндекс, не может выделить средства на нормальную поддержку ни в одном своем проекте. Где бы ни приходилось с ней переписываться, везде ответ приходит в течение дня, если повезёт, чаще всего через 1-3 дня, и вопросы решаются крайне туго.

Ответить
Развернуть ветку
Ферма Киви

А зачем? Это же дополнительные расходы. Если бы это влияло на приток новых клиентов, то точно привели бы в порядок, но в нынешних реалиях это совсем не приоритетно. У клиентов Яндекс Маркета выбора не особо.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Денис Денисов

В одном из интервью руководитель ЯМ говорил, что работает порядка 800 человек...

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Ферма Киви

"Сделали новое юрлицо - забыли изменить реквизиты в маркете" это ключевое. Надо сразу было позабодится об этом. Ну а раз не позаботились, включился человеческий фактор, который в таких компаниях работает довольно туго.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Викторович

Вау, да ты шо! Т.е. человек сам виноват, да? А то, что компания ОБЕЩАЛА разобраться в течение 48 часов, а ничего не сделала за 3 недели - это человеческий фактор, их нужно простить, да?

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Юрий Б.

Забыли изменить, но потом исправили, не?

Ответить
Развернуть ветку
Reed Pixel

Это настолько «редкая халатность», что тут статьи про маркет появляются каждые 2-3 дня

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Зря ругаетесь на Маркет.

В этом болоте контрабандистов-обнальщиков-дропшипперов, которое называют российским e-бизнесом он единственный ориентир "хорошо-плохо" и "дорого-дешево".

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Kislitsyn

куда переводить деньги что бы автор не за свои этих говнарей засуживал

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

В договоре разве нет оговорки, что де услуги Маркета предоставляются без гарантий?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ферма Киви

И даже возможно яндекс маркет вы сможете навсегда позабыть, так как там черным по белому написано, что яндекс может отказать размещать сайт без объяснения причин.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Александр Бубнов

ой, да давайте уже после майских

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Епанчинцев

Отключили маркет = отключили бизнес? Да у вас проблемы, батенька. ЯМ-зависимость... это не бизнес...

Ответить
Развернуть ветку
Я.Маркет для бизнеса

Приносим вам извинения за то, что проверка реквизитов так затянулась, и за некорректный ответ поддержки. Проверим ваши документы как можно скорее.

К сожалению, в апреле в работе поддержки были трудности, поэтому сроки ответов сильно увеличились. Сейчас поддержка снова работает в обычном режиме.

Ответить
Развернуть ветку
Al

Совсем случайно, после написания статьи на vc, поддержка заработала должным образом. Не делайте нам смешно.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Иванов

Почему Google не запустит свой Google Market? Яша если не конкурирует ни с кем, то начинает знатно забивать.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Барановский

Есть google покупки, аля ямаркет, но такие кривые, что пользуются все маркетом.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Фанки

В конце марта Маркет списал много денег со счета при этом трафика было как обычно. Обычно 100 уе при 1000 униках. Стало 500+ уе при том же трафике(заказов больше не стало)

Написали в поддержу (Тикет 7301079). Хотели понять причину(если проблема на нашей стороне - укажите, исправим, если на вашей - верните деньги)
Каждые несколько дней приходила отбивка, что «вопросом занимаются, ждите». В чате тоже самое. По телефону - никто трубку не берет. По итогу - когда прошёл месяц просто написали, что «все логи хранятся ограниченное время и сейчас уже ничего не найти» :))
Итого проблема за месяц так и не решена. Хотим включить наш магазин, но так и не понятна причина по которой списывается так много денег за клик
В середине апреля не стали ждать ответа - закинули снова денег на счёт, снова списали все за день
Если в поддержке Маркета это читают - ответьте на Тикет 7301079. Найдите причину, почему стоимость клика выросла в 5 и более раз!

Ответить
Развернуть ветку
Я.Маркет для бизнеса

Константин, посмотрим кейс. Нам нужно будет какое-то время, чтобы разобраться, поэтому напишем позже.

Ответить
Развернуть ветку
Bender Rodriguez

Ну, вообще пиздить за такое надо.
А так, то судиться об упущенной прибыли.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Технически Яндекс имел право вообще никогда не включать его магазины.

Ответить
Развернуть ветку
Акбар Садырбеков

Найс поддержка от Яндекс

Ответить
Развернуть ветку
Максим Верона

Как вы не могли дозвониться до сотрудников Маркета? Почти каждый день звоню личному менеджеру и всегда дозваниваюсь. Все сложные вопросы очень быстро решаются по телефону.

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Iakovlev

Вообще нормальная ситуация. Нечего удивляться. Только 2 дня назад пытался достучаться до ЯМаркета. У нас ситуация веселей. Магазин несколько месяцев не размещался в Маркете, потом решили возобновить и обнаружили, что за время просто магазин был отключен. Стал выяснять в чем дело, на первый запрос ответили, что магазин является дублем другого магазина. Отписался, что это нереально, мы топ1 в своей нише по оффлайну и онлайну и априори не можем никого дублировать. Тут же пришел ответ, что причина оказывается уже в другом. Один "клиент" написал отзыв, что с его карты незаконно сняли деньги и в смс было указано название нашего магазина, правда латиницей и с ошибками. Попытки объяснить, что это нереально, мы не принимаем онлайн оплату, что название магазина в смс не совпадает с тем как реально отображаемся мы в смс, что это вообще бред для такой сетки как мы "воровать" с карт это самоубийство, в общем никакие доводы не сработали . Только заявили, что все проверили и это точно мы :) Я предлагал любые проверки, просил дать дату операции, обещал дать любые выписки с банка, все впустую. Ничего не сообщили и никакой реакции. Вот так и живём.

Ответить
Развернуть ветку
Я.Маркет для бизнеса

Михаил, можете написать название магазина, пожалуйста? Разберём вашу ситуацию.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Я.Маркет для бизнеса

Михаил, приносим извинения за то, что поддержка некорректно вас проконсультировала по поводу статуса дублирования. Что касается отзыва: мы постараемся дополнительно с ним разобраться. Уже связались с автором для того, чтобы он рассказал о деталях.

Вы можете вернуться на Маркет: у вас снова есть возможность отправить магазин на модерацию из личного кабинета. Её необходимо пройти, потому что вы отключали магазин больше, чем на 30 дней (это правило описано здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/registration/check-shop.html#how-often).

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Ярослав Невзоров

Мне хватило яндекса, когда новый сайт запускал. Чтобы сайт начал выподать в гугле ушло около 1 дня, у яндекса с кучей переписки с их тех.по ушло 3.5 месяца.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Sakharov

И у нас приключилась совершенно дурацкая ситуация с яндекс маркетом - из-за чего магазин сняли с размещения.

Вообще не понимаю, почему маркет не дает каких-либо сроков (1, 2 дня) на апелляцию решения о снятии магазина с размещения. Как минимум это было бы логично. За всю историю размещения мы не один и не два раза оспаривали ошибки выставляемые маркетом. Но при этом нас снимали с размещения на неделю и более...

Наша история такая:

У магазина есть 3 способа доставки по Москве. Они указаны на сайте
1) Собственная курьерская служба (быстро и стоит 390 рублей)
2) Сторонняя служба (чуть дольше и стоит 279 рублей)
*** И этот способ доставки идет самым приоритетным и при оформлении заказа и при просмотре страницы "Доставка" в нашем магазине (см. скриншот ниже)
3) Боксбери (сроки и тарифы зависят от веса и адреса доставки)

На яндекс маркете мы заявляем цену в 279 рублей (что логично - это дешевле нашего курьера и цена фиксированная в отличие от боксбери). Сроки по всем доставкам указаны верно и совпадают с сайтом.

Но тут случилась проверка от маркета. Проверяющий человек спросил стоимость доставки по Москве. На что наш оператор предложила самый быстрый вариант доставки за 390 рублей. Конечно решение оператора даже для нас оказалось спорным. Но суть в том, что был предложен один из возможных вариантов доставки. После чего мы схватили ошибку за не верно указанную стоимость доставки и нас сразу же сняли с размещения на яндекс маркете.

Почему мы считаем, что это решение не верное:
• Ошибка - это когда мы отрицаем о заявленных нами условиях (т.е. есть опция доставить товар за 279 рублей, а мы говорим что такой опции нет). Тут мы не делали этого, т.е. оператор не говорил Вашему сотруднику об отсутствии варианта доставки за 279 рублей, а предложил один из доступных вариантов доставки.
• Вы могли бы и сейчас можете самостоятельно оформить заказ с доставкой за 279 рублей и не только этого товара. Просто для информации - только за вчерашний день клиенты оформили более 50 раз этот способ доставки по Москве, в том числе несколько раз именно этого товара и проблем не у кого не возникло.

Если данный комментарий каким то чудом будет рассмотрен сотрудниками яндекс маркета, ниже информация по магазину и по ошибке:
Компания: 11-21369273
Название: Неверно указана стоимость доставки
Номер проверки: 5535841

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Sakharov

Забыл добавить супер ответ от яндекс маркета на все наши доводы:

Естественно мы все это описали в яндекс маркет, на что стандартно получили "отписку" от "службы заботы.." (см. ниже).
"Информацию о доставке нужно указывать одинаковую или действующую как на Маркете, так и на сайте или же указывать информацию на своём сайте белее удовлетворяющую клиента то есть на Маркете 300 рублей, а на сайте 250 это не будет считаться ошибкой. Если происходит несоответствие цен в обратном порядке тогда это уже будет считаться ошибкой."

Хотя мы четко написали, что на сайте информация о доставке стоит верная, т.е. 279 рублей...

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Дмитрий, я из Маркета. Хочу пояснить, почему служба качества поставила ошибку и как нужно передавать условия доставки, если их несколько.

В этом случае ошибка выставлена корректно, потому что оператор назвал только более дорогой вариант доставки, чем указанный на Маркете.

Однако поддержка некорректно проконсультировала вас по поводу того, какой вариант доставки стоит указывать — приношу извинения за это. Подскажите номер обращения, пожалуйста, чтобы мы с командой могли найти консультацию и разобрать её.

Конечно, вы можете передавать стоимость доставки 279 рублей. По телефону сотрудник магазина может рассказать про все варианты доставки, но среди них обязательно нужно назвать вариант со стоимостью 279 рублей, потому что такая стоимость была заявлена на Маркете.

Чтобы быстрее вернуться к работе на сервисе, отправьте заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast

Асессоры, действительно, иногда ошибаются при проверках, но таких случаев мало: 1% от всех найденных проблем. Поэтому мы не вводим дополнительное время на апелляцию перед выставлением ошибки или отключением. Однако любой магазин может обжаловать ошибку, если не согласен с ней.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Ivan Belov

Если вы еще не поняли - Яндекс давно положил на своих клиентов-рекламодателей. Такой же, если не хуже, беспредел в Директе. Вам то еще повезло - таки решили вопрос. И для меня очевидно что такое отношение к клиентам - это начало конца. В такой конкурентной среде, да еще высокотехнологичной, да еще в кризис, откровенно класть на клиентов - это ВСЁ, конец печальный неизбежен. Возомнить себя сверх-корпорацией какой-то - немало было уже примеров. Кодак был ГОРАЗДО ГОРАЗДО КРУЧЕ. МИРОВЫМ монополистом с ОГРОМНЫМ реально рынком (янде и не снилось). Но зазвездились, положили на все, а ведь именно Кодаку принадлежал первый патент на цифровой фотоаппарат, и чем дело кончилось?? Пара лет - и НЕТУ ВЕЛИКАНА. Яндекс ничто в сравнении с тем кто был кодак. И позволять себе ТАКОЕ хамство по отношению к клиентам, когда конкретно поджимает такой монстр как Гугл, да и не только он наступает на пятки, - это начало конца. Или даже продолжение, ибо не первый год уже

Ответить
Развернуть ветку
79 комментариев
Раскрывать всегда