Конфликт с «Яндекс.Маркетом» после смены реквизитов
Три недели простоя магазина из-за документов, которые не проверила компания.
Всем добрый день. Есть несколько магазинов на «Маркете», разделенных по брендам — все на одном юрлице. Сделали новое юрлицо, но забыли изменить реквизиты в «Маркете»: «Маркет» выявил, остановил показы, предписал реквизиты поменять.
Мы всё поменяли и в «Маркете», и на сайтах, приложили копии свидетельств, выписок и всего что требует инструкция, отправили в «Маркет» 10 апреля. Пришло подтверждение получения всего этого — кейс 449069. Ок, ждем действа.
11 апреля пришел ответ «через 48 часов все заработает», и тишина.
15 апреля пришел второй ответ «приносим извинения за задержку, через 48 часов все заработает».
И тишина. На письма в ответ, письма с отметкой номера кейса — никакой реакции. 5 попыток прозвона, 19, 24, 26 апреля не дозвониться — режим ожидания по 30+ минут, ответа оператора нет.
29.04.19 дозваниваюсь, описываю ситуацию — передо мной извиняются, заявляют что это ошибка на их стороне, и «сегодня в течение дня» все запустится. Говорят, что мы всё сделали правильно и прислали правильно и ничего больше делать не надо.
30.04.19 — никаких изменений. Снова дозваниваюсь, снова извиняются, снова говорят что мы все сделали верно, и сегодня совершенно точно все будет сделано как надо.
Итого 30.04.19 приходит письмо с номером того же кейса:
Сказать что я, прочитав это письмо, выругался — не сказать ничего. 3 недели все сделано и отправлено им — им лень принять и проверить.
Сегодня в заявку по устному обращению было вписано, что еще 3 недели назад клиент все сделал и безуспешно ждет реакции отдела «заботы о клиентах» — даже внутреннюю заявку между отделами прочитать лень.
Итого они вместо 48 часов три недели «обрабатывали» мои документы, но не в состоянии прочитать стартовое письмо кейса, где приложены копии свидетельств и черным по белому написано:
Вопросы по сути:
1. Как обойти эту вопиющую безграмотность и халатность, и добиться исполнения ими регламента отправки магазинов на проверку после замены реквизитов на валидные — что было сделано 3 недели назад.
2. Как идентифицировать отличившихся пободной криворукостью сотрудников, и пообщаться с их руководством, чтобы больше не приходилось тратить по 10 рабочих часов за месяц на попытки исправить их же безалаберность.
3. Как маркет компенсирует криворукость своих сотрудников, по вине которых магазины на простое 3 недели вместо 48 часов?
"Сделали новое юрлицо - забыли изменить реквизиты в маркете" это ключевое. Надо сразу было позабодится об этом. Ну а раз не позаботились, включился человеческий фактор, который в таких компаниях работает довольно туго.
Вау, да ты шо! Т.е. человек сам виноват, да? А то, что компания ОБЕЩАЛА разобраться в течение 48 часов, а ничего не сделала за 3 недели - это человеческий фактор, их нужно простить, да?
Прощать не нужно
Нужно страдать, писать посты на ВС, терять Продажи.
У нас была история, когда наша компания тоже полагалась на одну крупную компанию подрядчика. Но та нас кинула. Сначала потеряли деньги. Но мы перестроили процессы так, что перестали зависеть от одного крупного подрядчика. И стали зарабатывать больше и надежнее.
Стали всем партнерам рассказывать, какой подрядчик ненадежный. Писали отзывы в интернете. Максимально обширно распространяли информацию.
Подрядчик постепенно загнулся, тк он поступал так со всеми. Вместо того, чтобы извиниться и компенсировать свои косяки, он упирался и наезжал в ответ. И в итоге стал микро-подрядчиком. Хотя раньше был лидером рынка.
Так это и работает. Те, кто плюют на клиентов, постепенно умирают.
Клиенту яндекса все равно в каком магазине купить товар.
Всё равно только тем, кто смотрит тупо на цену. Но как только появляются такие факторы, как способы оплаты, доставка, скорость доставки, адреса самовывоза, то у клиента появляются приоритетные магазины.