Три недели простоя магазина из-за документов, которые не проверила компания.
Всем добрый день. Есть несколько магазинов на «Маркете», разделенных по брендам — все на одном юрлице. Сделали новое юрлицо, но забыли изменить реквизиты в «Маркете»: «Маркет» выявил, остановил показы, предписал реквизиты поменять.
Мы всё поменяли и в «Маркете», и на сайтах, приложили копии свидетельств, выписок и всего что требует инструкция, отправили в «Маркет» 10 апреля. Пришло подтверждение получения всего этого — кейс 449069. Ок, ждем действа.
11 апреля пришел ответ «через 48 часов все заработает», и тишина.
15 апреля пришел второй ответ «приносим извинения за задержку, через 48 часов все заработает».
И тишина. На письма в ответ, письма с отметкой номера кейса — никакой реакции. 5 попыток прозвона, 19, 24, 26 апреля не дозвониться — режим ожидания по 30+ минут, ответа оператора нет.
29.04.19 дозваниваюсь, описываю ситуацию — передо мной извиняются, заявляют что это ошибка на их стороне, и «сегодня в течение дня» все запустится. Говорят, что мы всё сделали правильно и прислали правильно и ничего больше делать не надо.
30.04.19 — никаких изменений. Снова дозваниваюсь, снова извиняются, снова говорят что мы все сделали верно, и сегодня совершенно точно все будет сделано как надо.
Итого 30.04.19 приходит письмо с номером того же кейса:
Добрый день, Борис!
Приносим свои извинения за длительное ожидание ответа.
По вашему вопросу:
1)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
2)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
3)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
4)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
Как возобновить работу:
— Пришлите службе поддержки или менеджеру копию свидетельства о регистрации с регистрационным номером действующей организации. Если свидетельства нет, пришлите выписку из государственного реестра юридических лиц с печатями.
—Укажите данные организации на Маркете. Обновите данные и на сайте магазина.
Служба контроля качества Маркета проверит юридическую информацию и напишет вам, всё ли с ней в порядке. Когда с данными всё будет хорошо, вы сможете запустить проверку магазина в личном кабинете на странице «Отчёт об ошибках качества». Проверка займёт около двух рабочих дней. Как только она будет пройдена, вы сможете продолжить работу.
Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
Всего доброго,Борис!
Сказать что я, прочитав это письмо, выругался — не сказать ничего. 3 недели все сделано и отправлено им — им лень принять и проверить.
Сегодня в заявку по устному обращению было вписано, что еще 3 недели назад клиент все сделал и безуспешно ждет реакции отдела «заботы о клиентах» — даже внутреннюю заявку между отделами прочитать лень.
Итого они вместо 48 часов три недели «обрабатывали» мои документы, но не в состоянии прочитать стартовое письмо кейса, где приложены копии свидетельств и черным по белому написано:
Добрый день. В связи с обновлением юрлица изменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в настройках и на сайтах магазинов.
Копии документов прилагаю. Прошу включить магазины в работу. Магазины: 11-21299433 11-21299429 11-21299434 11-21299435
С уважением, Борис.
Вопросы по сути:
1. Как обойти эту вопиющую безграмотность и халатность, и добиться исполнения ими регламента отправки магазинов на проверку после замены реквизитов на валидные — что было сделано 3 недели назад.
2. Как идентифицировать отличившихся пободной криворукостью сотрудников, и пообщаться с их руководством, чтобы больше не приходилось тратить по 10 рабочих часов за месяц на попытки исправить их же безалаберность.
3. Как маркет компенсирует криворукость своих сотрудников, по вине которых магазины на простое 3 недели вместо 48 часов?
Это было уже сказано. Никак. Мне интересно, почему такая крупнейшая компания, как Яндекс, не может выделить средства на нормальную поддержку ни в одном своем проекте. Где бы ни приходилось с ней переписываться, везде ответ приходит в течение дня, если повезёт, чаще всего через 1-3 дня, и вопросы решаются крайне туго.
А зачем? Это же дополнительные расходы. Если бы это влияло на приток новых клиентов, то точно привели бы в порядок, но в нынешних реалиях это совсем не приоритетно. У клиентов Яндекс Маркета выбора не особо.
У Маркета да, но есть же другие проекты. Контекст, напимер, там тоже в случае проблем с объявлением легче застрелиться, чем что-то решить. Или у Яндекса политика такая - стать монополистами и забить на пользователей большой и толстый?
По контексту мне кажется там особых проблем нет, принципе за 2-3 дня все решается. Но опять же, если треш не выгружать и правила не нарушать РК скорее всего проходит модерацию в течение 1-2 часов.
Раньше были проблемы с роботом, который всегда все отклонял и приходилось решать через поддержку, сейчас принципе в 90% случаев обходимся без поддержки.
В агенстве практически каждый день новые РК выгружаем, вроде норм все.