Три недели простоя магазина из-за документов, которые не проверила компания.
Всем добрый день. Есть несколько магазинов на «Маркете», разделенных по брендам — все на одном юрлице. Сделали новое юрлицо, но забыли изменить реквизиты в «Маркете»: «Маркет» выявил, остановил показы, предписал реквизиты поменять.
Мы всё поменяли и в «Маркете», и на сайтах, приложили копии свидетельств, выписок и всего что требует инструкция, отправили в «Маркет» 10 апреля. Пришло подтверждение получения всего этого — кейс 449069. Ок, ждем действа.
11 апреля пришел ответ «через 48 часов все заработает», и тишина.
15 апреля пришел второй ответ «приносим извинения за задержку, через 48 часов все заработает».
И тишина. На письма в ответ, письма с отметкой номера кейса — никакой реакции. 5 попыток прозвона, 19, 24, 26 апреля не дозвониться — режим ожидания по 30+ минут, ответа оператора нет.
29.04.19 дозваниваюсь, описываю ситуацию — передо мной извиняются, заявляют что это ошибка на их стороне, и «сегодня в течение дня» все запустится. Говорят, что мы всё сделали правильно и прислали правильно и ничего больше делать не надо.
30.04.19 — никаких изменений. Снова дозваниваюсь, снова извиняются, снова говорят что мы все сделали верно, и сегодня совершенно точно все будет сделано как надо.
Итого 30.04.19 приходит письмо с номером того же кейса:
Добрый день, Борис!
Приносим свои извинения за длительное ожидание ответа.
По вашему вопросу:
1)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
2)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
3)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
4)Магазин ... отключён от Маркета — он использует юридические данные организации, которая больше не действует:...
Как возобновить работу:
— Пришлите службе поддержки или менеджеру копию свидетельства о регистрации с регистрационным номером действующей организации. Если свидетельства нет, пришлите выписку из государственного реестра юридических лиц с печатями.
—Укажите данные организации на Маркете. Обновите данные и на сайте магазина.
Служба контроля качества Маркета проверит юридическую информацию и напишет вам, всё ли с ней в порядке. Когда с данными всё будет хорошо, вы сможете запустить проверку магазина в личном кабинете на странице «Отчёт об ошибках качества». Проверка займёт около двух рабочих дней. Как только она будет пройдена, вы сможете продолжить работу.
Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
Всего доброго,Борис!
Сказать что я, прочитав это письмо, выругался — не сказать ничего. 3 недели все сделано и отправлено им — им лень принять и проверить.
Сегодня в заявку по устному обращению было вписано, что еще 3 недели назад клиент все сделал и безуспешно ждет реакции отдела «заботы о клиентах» — даже внутреннюю заявку между отделами прочитать лень.
Итого они вместо 48 часов три недели «обрабатывали» мои документы, но не в состоянии прочитать стартовое письмо кейса, где приложены копии свидетельств и черным по белому написано:
Добрый день. В связи с обновлением юрлица изменились реквизиты. Новые реквизиты указаны в настройках и на сайтах магазинов.
Копии документов прилагаю. Прошу включить магазины в работу. Магазины: 11-21299433 11-21299429 11-21299434 11-21299435
С уважением, Борис.
Вопросы по сути:
1. Как обойти эту вопиющую безграмотность и халатность, и добиться исполнения ими регламента отправки магазинов на проверку после замены реквизитов на валидные — что было сделано 3 недели назад.
2. Как идентифицировать отличившихся пободной криворукостью сотрудников, и пообщаться с их руководством, чтобы больше не приходилось тратить по 10 рабочих часов за месяц на попытки исправить их же безалаберность.
3. Как маркет компенсирует криворукость своих сотрудников, по вине которых магазины на простое 3 недели вместо 48 часов?
Вообще нормальная ситуация. Нечего удивляться. Только 2 дня назад пытался достучаться до ЯМаркета. У нас ситуация веселей. Магазин несколько месяцев не размещался в Маркете, потом решили возобновить и обнаружили, что за время просто магазин был отключен. Стал выяснять в чем дело, на первый запрос ответили, что магазин является дублем другого магазина. Отписался, что это нереально, мы топ1 в своей нише по оффлайну и онлайну и априори не можем никого дублировать. Тут же пришел ответ, что причина оказывается уже в другом. Один "клиент" написал отзыв, что с его карты незаконно сняли деньги и в смс было указано название нашего магазина, правда латиницей и с ошибками. Попытки объяснить, что это нереально, мы не принимаем онлайн оплату, что название магазина в смс не совпадает с тем как реально отображаемся мы в смс, что это вообще бред для такой сетки как мы "воровать" с карт это самоубийство, в общем никакие доводы не сработали . Только заявили, что все проверили и это точно мы :) Я предлагал любые проверки, просил дать дату операции, обещал дать любые выписки с банка, все впустую. Ничего не сообщили и никакой реакции. Вот так и живём.
Михаил, приносим извинения за то, что поддержка некорректно вас проконсультировала по поводу статуса дублирования. Что касается отзыва: мы постараемся дополнительно с ним разобраться. Уже связались с автором для того, чтобы он рассказал о деталях.
Вы можете вернуться на Маркет: у вас снова есть возможность отправить магазин на модерацию из личного кабинета. Её необходимо пройти, потому что вы отключали магазин больше, чем на 30 дней (это правило описано здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/registration/check-shop.html#how-often).
Спасибо. По поводу отзыва, мы проверили еще раз свои счета, такой суммы в январе-феврале к нам не поступало. Если возникнут проблемы, то пишите, мы готовы на открытый диалог. Выписки по счетам предоставим. Для нас такой отзыв это клевета и мы готовы в суде отстаивать свои интересы.
Если в течение нескольких дней пользователь нам ответит, мы с вами свяжемся. Если ответа от него не будет (соответсвенно, вам не придёт письмо от Маркета и вы будете видеть отзыв в личном кабинете и на сервисе), вы можете прислать заявку на удаление отзыва: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#unreliable.