Приёмная Dima Polaskun
1 230

Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Небольшой кейс о том, как же иногда бывает сложно общаться с техподдержкой Яндекс.Маркета

В закладки

Предисловие

Сразу оговорюсь, что данная статья написана исключительно для того, чтобы обратить внимание коллег из Яндекс.Маркета на проблемы, с которыми сталкивается обычный пользователь и улучшить качество сервиса, ибо нет сил больше молчать!

Так как я помогаю интернет-магазинам эффективно размещаться на Яндекс.Маркете, я всячески заинтересован в качественной техподдерки, поэтому я по 30 минут заполняю анкеты-опросники по улучшению качества сервиса. Но как показала практика, нужно работать не над скоростью ответа, а над его качеством.

Кейс

Итак, есть у меня на обслуживании магазин X, который продает монеты. И наблюдалось у него 2 проблемы: несколько товаров робот воспринимал как алкоголь и не публиковал, а так же робот не понимал страну производителя "Гваделупа":

Первым делом, конечно же, я проверил рекомендации Маркета по оформлению списка стран производителей, и увидел там, что страна "Гваделупа" есть в этом списке. Соответственно, следующий шаг - обратиться с этими проблемами к техподдержке. Я подробно описал 2 проблемы и отправил им заявку:

В ответ, довольно скоро мне пришло письмо, в котором говорится о решении первой проблемы (на самом деле нет), но ни слова про второй пункт моего письма:

На что я довольно спокойно реагирую (ну не многозадачен человек) и прошу уточнить ответ в том числе и по второму вопросу:

И что вы думаете? "О чудо"? Но нет, очень вежливый ответ с минимальной экспертизой (на следующем скрине я покажу почему), но хотя бы уже по двум пунктам моего письма.

Спойлер - дальше будет полный сюр!

Я уже начинаю кипеть, так как это становится похожим больше на отписки, чем на экспертный ответ, и в письме уже объясняю почему мой собеседник не прав, и подсказываю что лучше сделать сотруднику, чтобы решить эту проблему, ибо подобных кейсов у меня было много

Если бы это был конец истории, то я бы не писал эту статью

Кажется, что основной проблемой саппорта является то, что в одной переписке участвуют разные люди, поэтому никто глубоко не хочет углубляться в вопрос. В этом плане "везёт" тем магазинам, у которых есть персональный менеджер, так как он один.

Но вернемся к нашей переписке. Спустя некоторое время я получаю ответ, но вновь только на один (!) вопрос. Фактически они сделали то, о чем я их попросил письмом ранее.

Как они это делают? Как можно игнорировать вопрос клиента? Я не стесняюсь уточнить про него вновь:

Но они, видимо, решили, что это неважно и вновь отвечают мне только про перенос товаров в корректную категорию:

С Аргентиной всё понятно, что с Гваделупой?

Мне уже становится смешно от этой ситуации, но я решителен докопаться до истины, поэтому пишу очередное письмо и уже вижу закатанные глаза сотрудника, который его получает:

Ваши ставки? Ждать чуда? Ведь в прошлый раз обращение в СКК привело к результату, одну проблему решили. Ну что же, скрестили пальчики и ждем что они ответят!

Проблем не наблюдается. Как видно на скриншоте - в ссылке результаты поиска по Аргентине, по которой и не наблюдалось проблем. Но мы же про Гваделупу! Как можно обратиться в СКК, запрячь работой коллег, не поняв какую задачу им вообще ставить?

Резюме

Этот кейс всё еще не закончен, как и множество моих других обращений в саппорт Маркета. Я вновь обозначил проблему, приложил ссылки и скриншоты и мне страшно предположить насколько это затянется, ибо у меня есть обращения, на которые мне не отвечают уже 2 месяца, как бы я не писал или звонил в техподдержку.

Я очень надеюсь, что прожив эту переписку со мной сотрудники техподдержки поймут всю боль клиентов и как минимум решат что-то с Гваделупой, а как максимум - с качеством экспертизы своих сотрудников. Вряд ли они сами в этом признаются.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Dima Polaskun", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 16, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 69150, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 26 May 2019 13:54:46 +0300" }
{ "id": 69150, "author_id": 166451, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/69150\/get","add":"\/comments\/69150\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/69150"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124, "last_count_and_date": null }

19 комментариев 19 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус... 🌵

Ну а если серьезно, то Яндекс все больше начинает напоминать известный всем по своему "отличному" сервису банк из далёкого СССР... Сбербанк.

Ответить
1

Мы помнится когда то долго морочились, чтоб туда попасть, а по итогу оттуда пришло полтора клиента за несколько лет. Ну и после смены политики монетизации забили на него вообще.

Ответить
0

Так Яндекс.Маркет вроде как давно уже совместное предприятие с зелёным банком, со всеми вытекающими. А вытекают из зелёного обычно гнойные массы эффективного "совкового" менеджмента.

Ответить
0

Лучше пока не придумали.
И в СБ мало совкового менеджемента. Там много монополизации.

Ответить
1

Не смеши, сбт, например, полностью из него состоит. Просто какие-то по блату рассаженные чуваки дрочат друг-друга иксель таблицами и ни за что не отвечают. Третье поколение инженеров меняется, а "лидеры" все те же и с тем же успехом. Там что ни решение, то анекдот.

Ответить
0

Насколько я знаю, совместное предприятие они по проекту Беру только.

Ответить
3

Да, полная Гваделупа.
Хотел предложить яндексу выдать тем работникам зп в гваделупских динарах, но там у них евро 🤷🏽‍♂️

Ответить
2

Такое частенько не только в Маркете встречается. Я довольно часто сталкивался с такими проблемами в Директе, когда модератор Яндекса решил почувствовать себя Богом и отклонил без объяснения причин мои объявления. Писать в тех. поддержку я в последний раз не стал, так как такие же объявления крутились спокойно в других рекламных кампаниях. Просто решил подождать, заново перезалить и: "О эврика!" - объявления одобрили. Обращаться в тех. поддержку по вопросам в которых и сам знаешь, что прав - себя не уважать, так как там в основном работают дилетанты на удалёнке и им глубоко "пох" на Ваши проблемы. Извините за эмоциональный коммент. Просто давно накипело. Автору респект!

Ответить
2

Спасибо, сила vc

Ответить
1

думаю что всё очень просто - надр писать два отдельных запроса

вообще, каждый раз когда вы удивляетесь нхкому уровнб обслуживания в такси, магазинах и порчем - подумайте, какие деньги там платят и кто туда идёт

радуйтесь что вас вообще люди обслуживают а не ролботы как у бесплатных сервисов того же гугля

Ответить
1

Платят те деньги, которые они заслуживают. Не больше не меньше.

Ответить
0

Нормально там всем платят)

Ответить
1

Каждый запрос приходится уточнять/переспрашивать, т.к. ответы дают не точные, есть такое((

Ответить
1

Поддержка Я.Маркета отдельная тема для разговора. Подавали заявку на подключение магазина в начале декабря. Пришло письмо с ответом «Ваш магазин отключён, для активации просьба приехать к нам в офис. Просьба написать удобное время». Мы написали удобное время, и все, тишина, пропали. Через месяц опять отправляем запрос и опять то же самое, тишина в ответ. Звонили в поддержку, говорят, «Не видим вашу заявку, напишите письмо еще раз, обязательно ответим, никого без ответа не оставляем». И опять молчок. Такое ощущение, что набрали левых продавцов, которые готовы платить любые деньги, лишь бы продать что-нибудь некачественное и все усилия перекинули на Беру. Каким образом магазин, который еще ни разу не был на маркете может быть отключён и почему поддержка игнорирует уже пол года известно только Яндексу.

Ответить
0

Премодерация - зона ответственности СКК, техподдержка тут выступает исключительно передатчиком информации. Вообще это круто, что они тщательно досматривают магазины, ибо это помогает огородить пользователей от "серых" и "черных" магазинов, бу товаров и т.д.
Но соглашусь, что бывают случаи, когда они неправы и нужно пройти 7 кругов ада, преждем, чем им это доказать.

Ответить
0

Александр, подскажите, пожалуйста, номер кампании или домен магазина, а также номера тикетов в поддержку. Попрошу коллег связаться с вами. Приношу извинения за то, что вы долго не могли получить ответ.

Ответить
0

Приношу извинения за некорректную консультацию поддержки и за то, что решение проблем затянулось. Разберём с командой ваш кейс и постараемся помочь с вопросом про страну производителя как можно скорее.

Можете также написать номера тикетов, по которым вы долго не можете получить ответы, пожалуйста? Также посмотрим их с командой.

Ответить
0

[CASE:542326] по текущему обращению
[CASE:431651] не отвечают второй месяц. Дважды звонил в саппорт, коллеги обещали оперативно дать ответ, но ответа не последовало

Ответить
0

Спасибо. По тикету 542326 — наши специалисты разбираются с проблемой. По тикету 431651 — попросил коллег обратить внимание и также разобраться как можно скорее.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }