Поддержка Яндекс.Маркета, после которой требуется психологическая поддержка

Небольшой кейс о том, как же иногда бывает сложно общаться с техподдержкой Яндекс.Маркета

Предисловие

Сразу оговорюсь, что данная статья написана исключительно для того, чтобы обратить внимание коллег из Яндекс.Маркета на проблемы, с которыми сталкивается обычный пользователь и улучшить качество сервиса, ибо нет сил больше молчать!

Так как я помогаю интернет-магазинам эффективно размещаться на Яндекс.Маркете, я всячески заинтересован в качественной техподдерки, поэтому я по 30 минут заполняю анкеты-опросники по улучшению качества сервиса. Но как показала практика, нужно работать не над скоростью ответа, а над его качеством.

Кейс

Итак, есть у меня на обслуживании магазин X, который продает монеты. И наблюдалось у него 2 проблемы: несколько товаров робот воспринимал как алкоголь и не публиковал, а так же робот не понимал страну производителя "Гваделупа":

Первым делом, конечно же, я проверил рекомендации Маркета по оформлению списка стран производителей, и увидел там, что страна "Гваделупа" есть в этом списке. Соответственно, следующий шаг - обратиться с этими проблемами к техподдержке. Я подробно описал 2 проблемы и отправил им заявку:

В ответ, довольно скоро мне пришло письмо, в котором говорится о решении первой проблемы (на самом деле нет), но ни слова про второй пункт моего письма:

На что я довольно спокойно реагирую (ну не многозадачен человек) и прошу уточнить ответ в том числе и по второму вопросу:

И что вы думаете? "О чудо"? Но нет, очень вежливый ответ с минимальной экспертизой (на следующем скрине я покажу почему), но хотя бы уже по двум пунктам моего письма.

Спойлер - дальше будет полный сюр!

Я уже начинаю кипеть, так как это становится похожим больше на отписки, чем на экспертный ответ, и в письме уже объясняю почему мой собеседник не прав, и подсказываю что лучше сделать сотруднику, чтобы решить эту проблему, ибо подобных кейсов у меня было много

Если бы это был конец истории, то я бы не писал эту статью

Кажется, что основной проблемой саппорта является то, что в одной переписке участвуют разные люди, поэтому никто глубоко не хочет углубляться в вопрос. В этом плане "везёт" тем магазинам, у которых есть персональный менеджер, так как он один.

Но вернемся к нашей переписке. Спустя некоторое время я получаю ответ, но вновь только на один (!) вопрос. Фактически они сделали то, о чем я их попросил письмом ранее.

Как они это делают? Как можно игнорировать вопрос клиента? Я не стесняюсь уточнить про него вновь:

Но они, видимо, решили, что это неважно и вновь отвечают мне только про перенос товаров в корректную категорию:

С Аргентиной всё понятно, что с Гваделупой?

Мне уже становится смешно от этой ситуации, но я решителен докопаться до истины, поэтому пишу очередное письмо и уже вижу закатанные глаза сотрудника, который его получает:

Ваши ставки? Ждать чуда? Ведь в прошлый раз обращение в СКК привело к результату, одну проблему решили. Ну что же, скрестили пальчики и ждем что они ответят!

Проблем не наблюдается. Как видно на скриншоте - в ссылке результаты поиска по Аргентине, по которой и не наблюдалось проблем. Но мы же про Гваделупу! Как можно обратиться в СКК, запрячь работой коллег, не поняв какую задачу им вообще ставить?

Резюме

Этот кейс всё еще не закончен, как и множество моих других обращений в саппорт Маркета. Я вновь обозначил проблему, приложил ссылки и скриншоты и мне страшно предположить насколько это затянется, ибо у меня есть обращения, на которые мне не отвечают уже 2 месяца, как бы я не писал или звонил в техподдержку.

Я очень надеюсь, что прожив эту переписку со мной сотрудники техподдержки поймут всю боль клиентов и как минимум решат что-то с Гваделупой, а как максимум - с качеством экспертизы своих сотрудников. Вряд ли они сами в этом признаются.

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Кирилл Бородин

Мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус... 🌵

Ну а если серьезно, то Яндекс все больше начинает напоминать известный всем по своему "отличному" сервису банк из далёкого СССР... Сбербанк.

Ответить
Развернуть ветку
Балкон.Ру

Мы помнится когда то долго морочились, чтоб туда попасть, а по итогу оттуда пришло полтора клиента за несколько лет. Ну и после смены политики монетизации забили на него вообще.

Ответить
Развернуть ветку
The Worst Guy

Так Яндекс.Маркет вроде как давно уже совместное предприятие с зелёным банком, со всеми вытекающими. А вытекают из зелёного обычно гнойные массы эффективного "совкового" менеджмента.

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Лучше пока не придумали.
И в СБ мало совкового менеджемента. Там много монополизации.

Ответить
Развернуть ветку
The Worst Guy

Не смеши, сбт, например, полностью из него состоит. Просто какие-то по блату рассаженные чуваки дрочат друг-друга иксель таблицами и ни за что не отвечают. Третье поколение инженеров меняется, а "лидеры" все те же и с тем же успехом. Там что ни решение, то анекдот.

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Насколько я знаю, совместное предприятие они по проекту Беру только.

Ответить
Развернуть ветку
Балкон.Ру

Да, полная Гваделупа.
Хотел предложить яндексу выдать тем работникам зп в гваделупских динарах, но там у них евро 🤷🏽‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Valery Antonchyk

Такое частенько не только в Маркете встречается. Я довольно часто сталкивался с такими проблемами в Директе, когда модератор Яндекса решил почувствовать себя Богом и отклонил без объяснения причин мои объявления. Писать в тех. поддержку я в последний раз не стал, так как такие же объявления крутились спокойно в других рекламных кампаниях. Просто решил подождать, заново перезалить и: "О эврика!" - объявления одобрили. Обращаться в тех. поддержку по вопросам в которых и сам знаешь, что прав - себя не уважать, так как там в основном работают дилетанты на удалёнке и им глубоко "пох" на Ваши проблемы. Извините за эмоциональный коммент. Просто давно накипело. Автору респект!

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Спасибо, сила vc

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

думаю что всё очень просто - надр писать два отдельных запроса

вообще, каждый раз когда вы удивляетесь нхкому уровнб обслуживания в такси, магазинах и порчем - подумайте, какие деньги там платят и кто туда идёт

радуйтесь что вас вообще люди обслуживают а не ролботы как у бесплатных сервисов того же гугля

Ответить
Развернуть ветку
Nuke

Платят те деньги, которые они заслуживают. Не больше не меньше.

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Нормально там всем платят)

Ответить
Развернуть ветку
Иван Вящиков

Каждый запрос приходится уточнять/переспрашивать, т.к. ответы дают не точные, есть такое((

Ответить
Развернуть ветку
Александр Усманов

Поддержка Я.Маркета отдельная тема для разговора. Подавали заявку на подключение магазина в начале декабря. Пришло письмо с ответом «Ваш магазин отключён, для активации просьба приехать к нам в офис. Просьба написать удобное время». Мы написали удобное время, и все, тишина, пропали. Через месяц опять отправляем запрос и опять то же самое, тишина в ответ. Звонили в поддержку, говорят, «Не видим вашу заявку, напишите письмо еще раз, обязательно ответим, никого без ответа не оставляем». И опять молчок. Такое ощущение, что набрали левых продавцов, которые готовы платить любые деньги, лишь бы продать что-нибудь некачественное и все усилия перекинули на Беру. Каким образом магазин, который еще ни разу не был на маркете может быть отключён и почему поддержка игнорирует уже пол года известно только Яндексу.

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Премодерация - зона ответственности СКК, техподдержка тут выступает исключительно передатчиком информации. Вообще это круто, что они тщательно досматривают магазины, ибо это помогает огородить пользователей от "серых" и "черных" магазинов, бу товаров и т.д.
Но соглашусь, что бывают случаи, когда они неправы и нужно пройти 7 кругов ада, преждем, чем им это доказать.

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Александр, подскажите, пожалуйста, номер кампании или домен магазина, а также номера тикетов в поддержку. Попрошу коллег связаться с вами. Приношу извинения за то, что вы долго не могли получить ответ.

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Приношу извинения за некорректную консультацию поддержки и за то, что решение проблем затянулось. Разберём с командой ваш кейс и постараемся помочь с вопросом про страну производителя как можно скорее.

Можете также написать номера тикетов, по которым вы долго не можете получить ответы, пожалуйста? Также посмотрим их с командой.

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

[CASE:542326] по текущему обращению
[CASE:431651] не отвечают второй месяц. Дважды звонил в саппорт, коллеги обещали оперативно дать ответ, но ответа не последовало

Ответить
Развернуть ветку
Leo Dobrov

Спасибо. По тикету 542326 — наши специалисты разбираются с проблемой. По тикету 431651 — попросил коллег обратить внимание и также разобраться как можно скорее.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Раскрывать всегда