Приёмная George Loria
911

Бизнес на каблуках или как интернет магазин не вернул деньги

Короткая (не очень) и грустная (очень) история о взаимоотношениях с клиентами

В закладки

Я Георгий Лория, Маркетолог по образованию , занимаюсь таргетингом в соцсетях ФБ и Инстаграм и недавно со мной приключилась одна очень занимательная история.

Дело было вечером 5-го июня, когда в комментариях к одному из постов я обмолвился что занимаюсь таргетированием рекламы в ФБ и Инстаграм , мной заинтересовались в одном маленьком Инстаграм магазине. Магазин (продает в России (в основном Москва) дизайнерскую обувь из Грузии. Есть Шоу-Рум и 20к подписчиков на страничке. Все прекрасно - значит не первый месяц в бизнесе.

Я расспросил о том как они ведут бизнес , кто считает аналитику итд, но как оказалось никто ничего не считает - просто включают буст постов и клиенты сами пишут в директ. "Ну что-ж" подумал я: - "Можно и поработать и раскрутить магазин по крупному, если они до сих пор не обанкротились работая так бессистемно"

Как всех всегда учили в любых бизнес ВУЗах - первое что надо сделать это наладить процессы внутри компании, и только потом развиваться на аквизишн, поэтому я начал изучать где могут быть просчеты , слабости которые могут в будущем сильно навредить.

К моему сожалению, я нашел этот минус - обработка недовольных клиентов. Ниже я приведу скриншоты только одного случая, но их было несколько. Кто-то скажет что приводить личную переписку неэтично , я согласен, но более неэтично замалчивать такую информацию когда общение идет на грани фола. Надеюсь меня не обессудят из-за этого. Ну поехали

Как мы видим пришел заказ от клиента который с первого сообщения интересуется типом каблука , значит главный value proposition для этого конкретного клиента является тип каблука (высота в конкретном случае).

Здесь еще раз упоминается подошва что является очень важным для клиента и, обговаривается возможность возврата или обмена если что-то не подойдет, на что продавец согласен.

Заказ готов и ожидает клиента в шоуруме , но клиент заказывает доставку что не должно быть проблемой , и еще раз перепроверяет можно ли вернуть товар курьеру.

Стоит отдельно отметить что в случае доставки на дом - оплата работы курьера является нормой.

Пришел первый фидбек от клиента - товар не подходит , и самое главное, не подходит по главному критерию - подошва (каблук).

Что бы вы сделали в таком случае как владелец?
Скажу что вина производства , извинюсь за доставленные неудобства и верну деньги , заберу товар и продам тому кому данный каблук по душе
Скажу что больше такое не повторится но к сожалению всю сумму не сможем возместить, возместим только часть 
Скажу что у клиента проблемы с восприятием цвета и формы и никакой разницы в двух парах обуви нет, денег не верну
Скажу что не верну деньги, так как компания потратилась на их производство и доставку в Москву
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Нападки на честного клиента с полным правом возврата товара.

Полный срыв шаблона и дикий непрофессионализм.

Деньги так и не вернули.

Увидев последнее сообщение от клиента я перечитал всю переписку и у меня появилось много вопросов к владельцу , по большей части в аспектах её адекватного отношения к клиентам.

Отказ от разговоров 
Мини-лекция на тему "Почему недовольный клиент это плохо для роста"
Проблема как раз в высоте. "Нет проблем с общением с клиентом"- на лицо искаженное восприятие реальности , попытка закрыть разговор.
Ответы в стиле "Этот бизнес очень сложный"
Отговорки и попытка атаковать обратно, мотивируя тем что я роюсь в чужом белье. Подловил ее на лжи показав настоящую политику возврата в ЦУМ. 
Игра словами. Попытка перевода темы в другую строну.
"Мы не ЦУМ" (давайте на все отвечать так ? Это же так легко). Я показываю ее ошибку со стороны , но опять ни в какую. 
Ага ага , клиент пришел всю сумму отдал , ждал 10 дней пока привезут только для того чтобы примерить и закатить скандал) 
А сейчас блиц-опрос. Каблуки на картинках ниже одинаковые ?
Да
Нет
У вас цветопередача не та, они одинаковые, Стамбул плохое не отправляет
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Оппонент все еще думает что он прав. Ну что-ж осталось последнее что я могу сделать. Вывести это в свет и спросить других людей правильно ли поступает владелец данного магазина или нет.
Попытка подмены основания моего спора , мол не в каблуке дела а в цвете. Звоню Тине.
Полная капитуляция , меня в блок. 

Закончилась эта история, как и много других - печально, скорее всего этот магазин продолжит работать, так как благодаря Демне Гвасалии понятие грузинский дизайнер в последнее время набрало небывалую силу что служит локомотивом всех продаж. Скорее всего деньги не вернут, скорее всего налоговая не накроет их за торговлю без чеков... Но что же я хотел рассказать данной историей?

Моя цель, как всегда является честность перед самим собой, и понятие этики в моем понимании является движущим фактором в развитии любых отношений начиная от бизнеса до семьи. В данном случае я не хотел продвигать ту компанию которая откровенно не выполнила свои обязательства перед клиентом.

Что касается этой статьи, она написана для напоминания новичкам, которые недавно в бизнесе, что репутация это не эфемерная субстанция и она влияет на все.

Закончу свой рассказ грузинской поговоркой
"Лучше разбить себе голову, чем имя"

P.S. Это моя первая статья, жду ваших впечатлений , стоит ли мне продолжать писать?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "George Loria", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 17, "likes": 20, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 70759, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 07 Jun 2019 12:49:22 +0300" }
{ "id": 70759, "author_id": 270062, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70759\/get","add":"\/comments\/70759\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70759"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124, "last_count_and_date": null }

17 комментариев 17 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Спасибо за статью, отличный наглядный пример для горе-руководителей всех мастей, работающих в сфере продаж и услуг, которые вообще не отдупляют, что такое работа с клиентом и как вести себя выгодно, а как - нет. Полная профнепригодность Наты Цагарели налицо.

Ответить
1

Благодарю за комент

Ответить
1

Кстати, по поводу новых статей: пишите, конечно!)

Ответить
2

Очень круто, когда у тебя есть возможность позволить себе быть этичным.

Ответить
1

Спасибо за комментарий , я не мог замолчать и продвигать сервис который кидает на возврат

Ответить
2

Странная дама. Признай уже, что другая подошва и все. Тина заранее все предусмотрела и задавала правильные вопросы, как чувствовала. Женская интуиция - страшное дело!

Ответить
2

Если карта Сбера, то можно отправить запрос в Сбер с жалобами на коммерческую деятельность. Карту забанят по 115-ФЗ и клиент попадет в ЧС.

Ответить
2

Крутая статья, Георгий! Реально таких клиентов много, а специалисты пот трафику редко залазят на уровень продаж. У меня подобная история было, но до фб ) я тогда продвигал пуш-уведомлялку ) продавать нужно было в офлайне, и мне знакомо это чувство фрустрации, от того, что ты распространяешь какую-то ненужную хрень... и клиент тебе в лоб говорит, что моя уведомлялка вредит ) и доказывает это.

Сейчас в трафике я таких продуктов научился избегать. Но это длинный пусть вставания на грабли.

Ответить
0

Спасибо Петр!
Все дело в том что надо подумать где проходит твоя линия, сегодня ты продвигаешь магазин который кидает на возврат а завтра серыми схемами льешь трафик на продавца дури? Не важно какая работа , хоть бухгалтер в табачной компании или аналитик в финансовой пирамиде , я остро чувствую эту грань

Ответить
–1

А всего-то надо было созвониться. Чаты не место для споров. И обувщики правы в том, что учить их делать бизнес не надо: в малом бизнесе и так много, даже дохрена, задач, и все одновременно не получится улучшать. Работайте на корпорации типа мейлру, у них то все очень этично, могут себе позволить.

Ответить
3

Созвон был между клиентом и магазином но к решению не пришли. Обувь это не медицинский протез , ее всегда можно продать потом. А вот за язык никто не тянул, когда клиент спросил есть ли возврат после покупки , зачем говорить что есть если бизнес такой жесткий?

Ответить
0

Георгий, ты себя перепутал просто с кем-то.

У тебя не просили помощи в построении экологичного бизнеса, ты должен был нагнать трафик.

Ошибка тёти тапкодела в том, что она тебя с твоими претензиями сразу в жопу не отправила, а стала оправдываться.

Прости, морального права у тебя не больше, чем у ребят, которые у неё потолок красят в шоу-руме и краем глаза переписку увидели на компьютере.

Ответить
1

Когда клиент НЕ ставит KPI по продажам, то конечно да. А сейчас многие хотят перформанс (чтобы средний чек например повышать), а не просто трафик по рублю за сессию.

Но Вы правы, так как пролог нам говорит, что перформанса они не хотели, они просто хотели больше чем пуш поста ) и можно было им продавать что-то такое же бессмысленное. Тут уже дело совести ) я бы сказал, что это этическая дилемма.

Ответить
1

Я думаю, если бы был нужен перфоманс - то и полномочий выдали бы достаточно, чтобы в полемику не вступать.

Здесь всё прекрасно, и человек-оркестр сапожник, и Лория, маркетолог по образованию, ментор по призванию.

Ответить
1

Не верен... что они бы выдали ))) в силу неопытности "А что так можно было?", но в целом с Вашей мыслью согласен )

Ответить
1

У каждого своя жизнь и своя карма и я не буду ее портить продвигая магаз который кидает на возврат, я попытался образумить владельца и тем самым дать возможность для роста, не было договоренности насчет трафика итд , нужно было развивать магазин но к сожалению не вышло из за вот таких убеждений владельца

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }