Вчера забирал из розничного магазина #мвидео заказ (уже далеко не первая покупка у этого продавца). Заказ был предоплачен банковской картой, поэтому сотрудник на кассе попросил мой паспорт или ту самую карту. Паспорта не было, дал кусок пластика. Получил чек, сел ждать товар. Важно отметить, что одна из позиций была витринным образцом. Его мне отдали завернутой в пленку, и, чтобы не возиться в магазине, решил дома посмотреть. Выяснилось, что товар (варочная панель) с видимыми дефектами. Ясное дело, поехал возвращать с не самыми приятными эмоциями. Товар осмотрели, приняли, дальше диалог:
Кассир: можно ваш паспорт?
Я: нет паспорта.
К: для возврата вы обязаны предоставить паспорт.
Я: нет, не обязан.
К: без паспорта я вам отказываю в возврате.
Я: на каком основании?
К: на основании законодательства.
Я: какого? АК РФ? ГК РФ? Конституции?)
К: закона о зпп
Я: нет там такого. Наша ситуация регулируется 19 статьей данного закона, там ни слова про паспорт
К: у нас есть инструкция.
Я: покажите, любопытно
К: печатает что-то, даёт мне лист.
Тупо распечатка отсканированного листка в котором, помимо прочего, написано: «согласно ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РФ при возврате товара клиент должен предоставить паспорт».
Вот так профессионально ведущий ритейлер техники и электроники инструктирует свой персонал. Должен предоставить, потому что потому.
Понимая, что кассир способна исполнять инструкции, а думать - нет, написал заявление на возврат, составил претензию, оставил товар и уехал.
По пути звонил в колл центр мвидео, потратил 40 минут из месячного пакета, поговорил с 3 операторами, в итоге: «я могу только зафиксировать вашу претензию». Зачем вести диалог, если ты не способен решать проблемы, а можешь только фиксировать обращения? Можно это сразу сделать, не тратя время и деньги клиента?
Что в этой ситуации меня вывело:
1. Абсолютно формальное отношение к клиенту (не случайно забредшему)
2. Некомпетентность персонала (не знают, не могут оперировать законодательными актами, законами, смежной информацией
3. Нежелание решать проблему клиента, которую сами и создали (причина возврата - визуальные дефекты на товаре)
И это на фоне слогана «нам не все равно!»
Да ладно, #мвидео, вам пофиг.
Кроме того, я действительно не понимаю, на каком основании мне отказали? Как мы выяснили, закон о зпп не говорит о необходимости предоставлять документ, подтверждающий личность. Если бы мвидео тщательнее обучала свой персонал, те могли бы сослаться на постановление цб 3210-у, где сказано, что при возврате НАЛИЧНЫХ, организация должна идентифицировать человека, для чего может требовать паспорт. И судебная практика говорит, что чаше всего это требование признают законным.
Но я оплатил покупку безналичным способом и за 30 минут до возврата предъявлял банковскую карту этому же сотруднику.
Что думаете об этой ситуации? Я истерию или мвидео работает по принципу чиновников - нужна печать, а зачем я и сам не знаю
Не "отказывается возвращать деньги", а "отказывается возвращать деньги без паспорта". Это раз. Второе — какие проблемы предъявить паспорт? Мне бы не понравилось, если бы у меня (гипотетически) вытащили из сумки свежекупленный девайс и карту, с которой я его оплатил (запросто), рванули в магаз и вернули "себе" деньги. ПИН-код не требуется.
Даниил, для меня что моя, что ваша формулировка - суть одно. Я не мог предоставить паспорт по некоторым причинам. Это лишает меня права вернуть товар? Если да, то на каком основании. Замечу, что если я не верну его в течение 14 дней, то продавец и вовсе будет вправе отказать мне. А может так статься, что паспорт я заберу позже. Или проблемы? Так пол то и пост, что заявлено «на не все равно», а на деле - пофиг)
А что касается гипотез, не беря в расчёт, что это была варочная панель, и забирал ее я у того же сотрудника, которому возвращал, то они вне правового поля. Что я нарушил, не показав паспорт? Какой закон, статью и пункт?
пинкод как раз требуется
Автозамена подвела. Не или проблемы, а мои проблемы. Вместо пол - про
А в чем проблема паспорт завезти?
Ну подождите. Вопрос не в том, вопрос или нет. Это не относится к делу. Может человек его в другом городе забыл. И не собирается туда ехать в ближайшее время. Вопрос же не в этом
Тимур, я в комментарии выше ответил. Ну и в целом, если я не обязан его предъявлять, должен ли я тратить своё время на поездки туда-обратно? Учитывая, что я и так в холостую съездил, потому что мне доставили товар с дефектом.
И мне искренне не хочется делать дополнительных телодвижений из-за косяков мвидео.
Поэтому и вопрос: «обязан ли я? На основании чего?»
Если обязан, повезу. Но пока неясно, чем обусловлена эта необходимость
Слушайте, что за абсурд? Кассир - материально ответственное лицо. Для того, чтобы отдать вам деньги из кассы (или перечислить вам обратно на карту) ей нужно обоснование, бумага о том, что она сделала это не просто так и с указанием кому был возврат. Для этого паспорт.
В случае наличных - безусловно. Необходимо составить рко (хотя в моем случае и этого не нужно, я возвращал день-в-день), это требование ифнс. Также в моем посте есть ссылка на постановление цб рф, где банк обязует продавца идентифицировать человека при возврате наличными. Там же указано, что при возврате по безналу нужна банковская карта. Про паспорт ни слова.
В любом случае, благодарю за комментарий
Комментарий недоступен
Автору надо быть таким, как вы. А как автор - не надо быть.
Ситуация спорная, с одной стороны, продавец прав, предъявление паспорта защита от махинаций, с другой стороны есть закон. Но! Тут вопрос скорее в операциях с персональным данными, которые обращаются в нашей стране, да и не только у нас, как кому угодно.
В законе нет запрета попросить паспорт для документов. Ведь надо будет как-то возврат оформлять. Вопрос только в том, что автор возвращал в тот же день. Могли обнулить чек и всё.
вы истерите, но это мелочи) неясно в чем ваше целеполагание состоит. если 1) максимально быстро вернуть средства на карту, то просто показали бы паспорт пусть это и не требуется по закону. если 2) проучить мвидео и быстро вернуть деньги на карту то вам надо было попросить письменное разъяснение обоснования требования у вас паспорта даже если вы платили по карте, и получив его и предъявив паспорт и деньги, написать жалобу в надзорную инстанцию, у них там на стене висеть должен стенд с координатами наконец если 3) деньги не главное а вы хотели бы максимально ужалить мвидео, вам следовало бы отправить им письменную претензию от вашего имени желательно заказным с уведомлением о вручении и сроком для досудебного урегулирования, далее если вопрос не решится подать на них в суд по месту жительства, от пошлины вы освобождены тк дело о ЗПП. честно сказать последнее что следовало бы делать, спускать пакет минут на общение с коллцентром, они все на аутсорсе, общаются по стандартизированному алгоритму и уж точно ничего не решают по существу.
Вопрос точно не в деньгах, это ждёт. Сейчас уже просто любопытно, какую линию поведения выберет продавец и что, все же, гласит закон. Я передал своё обращение через магазин, это имеет тот же вес, что и письмо на юр адрес. Если ответят обосновано, принесу паспорт, если нет - обращение в святой Роспотребнадзор и далее, вероятно, в суд.
Кстати, информации о надзорных органах в магазине нет. Собственно, ничего, кроме ззпп и книги отзывов и предложений нет
Кассир пробивает чеки. Для тебя касса должна знать весь закон РФ? Мозг включи сам. Второе. Тебе вообще можно было отказать, так как обязанность покупателя осмотреть товар в момент заключения договора. Твоя ленивая жопа, ты сам об этом написал, даже не удосужилась проверить что ты покупаешь. Вынес товар из магазина без проверки, несёшь за это ответственность и риски. Третье. Все операции с получением денежных средств подтверждаются идентификацией личности. Ты в сбербанке или банке, когда деньги получаешь, тоже как быдло себя ведёшь и орёшь зачем паспорт? Нам не все равно работает для адекватов, а не истеричек
1. Кассир, как ответственное в данный момент лицо, должен знать то, на что ссылается.
2. Нет в законе такой обязанности "осмотреть и проверить товар". Есть обязанность продавца в законе перечислить все существующие недостатки. Человек может спешить по разным причинам, поэтому у него нет никакой обязанности проверять новый товар здесь и сейчас.
3. Человек ничего не хотел получить односторонне. Он делал возврат покупки: обмен некачественного товара на СВОИ деньги. Когда он товар покупал, идентификация не проводилась, товар выдали без паспорта, вопреки глупому сравнению со Сбербанком. Подтверждением владения товаром является чек, тем более у человека была карта, с которой он производил оплату. В случае возврата на карту, деньги уйдут туда, откуда пришли. В случае возврата налички, продавец остаётся при своём некачественном товаре.
Из-за быдла, которое на всё соглашается, у людей и требуют то, что не обязаны.