Вчера забирал из розничного магазина #мвидео заказ (уже далеко не первая покупка у этого продавца). Заказ был предоплачен банковской картой, поэтому сотрудник на кассе попросил мой паспорт или ту самую карту. Паспорта не было, дал кусок пластика. Получил чек, сел ждать товар. Важно отметить, что одна из позиций была витринным образцом. Его мне отдали завернутой в пленку, и, чтобы не возиться в магазине, решил дома посмотреть. Выяснилось, что товар (варочная панель) с видимыми дефектами. Ясное дело, поехал возвращать с не самыми приятными эмоциями. Товар осмотрели, приняли, дальше диалог:
Кассир: можно ваш паспорт?
Я: нет паспорта.
К: для возврата вы обязаны предоставить паспорт.
Я: нет, не обязан.
К: без паспорта я вам отказываю в возврате.
Я: на каком основании?
К: на основании законодательства.
Я: какого? АК РФ? ГК РФ? Конституции?)
К: закона о зпп
Я: нет там такого. Наша ситуация регулируется 19 статьей данного закона, там ни слова про паспорт
К: у нас есть инструкция.
Я: покажите, любопытно
К: печатает что-то, даёт мне лист.
Тупо распечатка отсканированного листка в котором, помимо прочего, написано: «согласно ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РФ при возврате товара клиент должен предоставить паспорт».
Вот так профессионально ведущий ритейлер техники и электроники инструктирует свой персонал. Должен предоставить, потому что потому.
Понимая, что кассир способна исполнять инструкции, а думать - нет, написал заявление на возврат, составил претензию, оставил товар и уехал.
По пути звонил в колл центр мвидео, потратил 40 минут из месячного пакета, поговорил с 3 операторами, в итоге: «я могу только зафиксировать вашу претензию». Зачем вести диалог, если ты не способен решать проблемы, а можешь только фиксировать обращения? Можно это сразу сделать, не тратя время и деньги клиента?
Что в этой ситуации меня вывело:
1. Абсолютно формальное отношение к клиенту (не случайно забредшему)
2. Некомпетентность персонала (не знают, не могут оперировать законодательными актами, законами, смежной информацией
3. Нежелание решать проблему клиента, которую сами и создали (причина возврата - визуальные дефекты на товаре)
И это на фоне слогана «нам не все равно!»
Да ладно, #мвидео, вам пофиг.
Кроме того, я действительно не понимаю, на каком основании мне отказали? Как мы выяснили, закон о зпп не говорит о необходимости предоставлять документ, подтверждающий личность. Если бы мвидео тщательнее обучала свой персонал, те могли бы сослаться на постановление цб 3210-у, где сказано, что при возврате НАЛИЧНЫХ, организация должна идентифицировать человека, для чего может требовать паспорт. И судебная практика говорит, что чаше всего это требование признают законным.
Но я оплатил покупку безналичным способом и за 30 минут до возврата предъявлял банковскую карту этому же сотруднику.
Что думаете об этой ситуации? Я истерию или мвидео работает по принципу чиновников - нужна печать, а зачем я и сам не знаю
вы истерите, но это мелочи) неясно в чем ваше целеполагание состоит. если 1) максимально быстро вернуть средства на карту, то просто показали бы паспорт пусть это и не требуется по закону. если 2) проучить мвидео и быстро вернуть деньги на карту то вам надо было попросить письменное разъяснение обоснования требования у вас паспорта даже если вы платили по карте, и получив его и предъявив паспорт и деньги, написать жалобу в надзорную инстанцию, у них там на стене висеть должен стенд с координатами наконец если 3) деньги не главное а вы хотели бы максимально ужалить мвидео, вам следовало бы отправить им письменную претензию от вашего имени желательно заказным с уведомлением о вручении и сроком для досудебного урегулирования, далее если вопрос не решится подать на них в суд по месту жительства, от пошлины вы освобождены тк дело о ЗПП. честно сказать последнее что следовало бы делать, спускать пакет минут на общение с коллцентром, они все на аутсорсе, общаются по стандартизированному алгоритму и уж точно ничего не решают по существу.
Вопрос точно не в деньгах, это ждёт. Сейчас уже просто любопытно, какую линию поведения выберет продавец и что, все же, гласит закон. Я передал своё обращение через магазин, это имеет тот же вес, что и письмо на юр адрес. Если ответят обосновано, принесу паспорт, если нет - обращение в святой Роспотребнадзор и далее, вероятно, в суд.