Вчера забирал из розничного магазина #мвидео заказ (уже далеко не первая покупка у этого продавца). Заказ был предоплачен банковской картой, поэтому сотрудник на кассе попросил мой паспорт или ту самую карту. Паспорта не было, дал кусок пластика. Получил чек, сел ждать товар. Важно отметить, что одна из позиций была витринным образцом. Его мне отдали завернутой в пленку, и, чтобы не возиться в магазине, решил дома посмотреть. Выяснилось, что товар (варочная панель) с видимыми дефектами. Ясное дело, поехал возвращать с не самыми приятными эмоциями. Товар осмотрели, приняли, дальше диалог:
Кассир: можно ваш паспорт?
Я: нет паспорта.
К: для возврата вы обязаны предоставить паспорт.
Я: нет, не обязан.
К: без паспорта я вам отказываю в возврате.
Я: на каком основании?
К: на основании законодательства.
Я: какого? АК РФ? ГК РФ? Конституции?)
К: закона о зпп
Я: нет там такого. Наша ситуация регулируется 19 статьей данного закона, там ни слова про паспорт
К: у нас есть инструкция.
Я: покажите, любопытно
К: печатает что-то, даёт мне лист.
Тупо распечатка отсканированного листка в котором, помимо прочего, написано: «согласно ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВУ РФ при возврате товара клиент должен предоставить паспорт».
Вот так профессионально ведущий ритейлер техники и электроники инструктирует свой персонал. Должен предоставить, потому что потому.
Понимая, что кассир способна исполнять инструкции, а думать - нет, написал заявление на возврат, составил претензию, оставил товар и уехал.
По пути звонил в колл центр мвидео, потратил 40 минут из месячного пакета, поговорил с 3 операторами, в итоге: «я могу только зафиксировать вашу претензию». Зачем вести диалог, если ты не способен решать проблемы, а можешь только фиксировать обращения? Можно это сразу сделать, не тратя время и деньги клиента?
Что в этой ситуации меня вывело:
1. Абсолютно формальное отношение к клиенту (не случайно забредшему)
2. Некомпетентность персонала (не знают, не могут оперировать законодательными актами, законами, смежной информацией
3. Нежелание решать проблему клиента, которую сами и создали (причина возврата - визуальные дефекты на товаре)
И это на фоне слогана «нам не все равно!»
Да ладно, #мвидео, вам пофиг.
Кроме того, я действительно не понимаю, на каком основании мне отказали? Как мы выяснили, закон о зпп не говорит о необходимости предоставлять документ, подтверждающий личность. Если бы мвидео тщательнее обучала свой персонал, те могли бы сослаться на постановление цб 3210-у, где сказано, что при возврате НАЛИЧНЫХ, организация должна идентифицировать человека, для чего может требовать паспорт. И судебная практика говорит, что чаше всего это требование признают законным.
Но я оплатил покупку безналичным способом и за 30 минут до возврата предъявлял банковскую карту этому же сотруднику.
Что думаете об этой ситуации? Я истерию или мвидео работает по принципу чиновников - нужна печать, а зачем я и сам не знаю
Слушайте, что за абсурд? Кассир - материально ответственное лицо. Для того, чтобы отдать вам деньги из кассы (или перечислить вам обратно на карту) ей нужно обоснование, бумага о том, что она сделала это не просто так и с указанием кому был возврат. Для этого паспорт.
В случае наличных - безусловно. Необходимо составить рко (хотя в моем случае и этого не нужно, я возвращал день-в-день), это требование ифнс. Также в моем посте есть ссылка на постановление цб рф, где банк обязует продавца идентифицировать человека при возврате наличными. Там же указано, что при возврате по безналу нужна банковская карта. Про паспорт ни слова.
В любом случае, благодарю за комментарий
Хорошо. На каком основании кассир будет вам что-то возвращать на карту? Просто потому что вы устно попросили и сунули свою карту в окошечко кассы? Так не бывает. Вы должны написать заявление. В заявлении указать кто вы и что вам нужно, подписать его. Для вашей идентификации как подателя заявления - нужен паспорт.
Есть чек и товар. При покупке потребителя не идентифицировали.
И по идее может принести сдавать может и другой человек (в ЗПП сказано, что потребитель это не только кто покупает, но и кто использует тот тоже потребитель).
Если это может быть другой человек, то кого и зачем идентифицировать?
Заявление с росписью и датой имеет юридическую силу и это достаточное основание.
К сожалению, у большинства диванных борцунов за права потребителей есть тенденция напрочь забывать, что помимо ЗПП есть и другие законы в РФ. Идентифицируют не покупателя, а лицо в адрес которого совершается возврат средств за покупку. И организация-продавец, должна в любой момент объяснить, кому и за что и какую сумму она перечислила.
Так поделитесь, каким законом обосновано требование предоставить паспорт? Ваши размышления об индентификации пока ничем не подкреплены
Выше по ветке я привожу пример одного из таких законов.