При получении посылки СДЭК нужен паспорт, хотя при заказе этого не требовалось

Сначала объясню, почему я пишу эту статью. Дело в том, что я не просто покупатель, который столкнулся с неудобным сервисом и хочу пожаловаться на компанию в сети, а человек, который на протяжении пяти лет неразрывно связан с развитием интернет-магазинов.

Попадая в подобные случаи, я очень расстраиваюсь как отраслевой эксперт, который советует своим магазинам становиться удобнее для покупателя.

Сначала история, затем выводы

Недавно я заказал товар в интернет-магазине. Доставку выбрал в ПВЗ и оставил магазину 100% предоплату за товар. Стоит отметить, что при заказе и всех дальнейших сообщениях о заказе нигде не было указано, что для получения товара потребуется паспорт:

Нетрудно догадаться, что когда я пришёл в ПВЗ, заказ мне не выдали, так как я не имел с собой оригинал паспорта. На все мои альтернативные варианты доказательств того, что я являюсь заказчиком этого товара, сотрудники СДЭК только разводили руками и говорили: «Нас оштрафуют».

Стоит отметить, что в сообщении от СДЭКа всё-таки была информация о том, что паспорт необходим для получения заказа. Но это было указано в конце сообщения, которое написано транскрипцией, и до этой строчки я не добрался.

А так же я всё-таки покупал в магазине, и для меня, как для клиента, весь сервис от заказа до доставки осуществляет магазин, поэтому статус отслеживания заказа я тоже осуществлял в личном кабинете на сайте магазина и уведомлениях непосредственно от магазина, где ничего не было сказано про оригинал паспорта.

Зачем именно паспорт

Этот вопрос не даёт мне покоя. Прямо в магазине я мог предложить несколько вариантов доказательства того, что заказ мой:

  • Я мог показать скан паспорта.
  • Я мог показать на сайте Госуслуг, что именно я являюсь этим человеком.
  • Я мог показать все сообщения от магазина и самого СДЭК (как SMS, так и email от первоисточника (адресата)).
  • Я мог показать банковскую выписку со своего счёта, которая доказывает оплату заказа в магазине.

Почему именно паспорт? Я задал этот вопрос представителю СДЭК, на что получил ответ: «Это связано с участившимися случаями мошенничества»:

Давайте разбираться

Если исходить из задачи, то СДЭК необходимо быть уверенными в том, что человек, который хочет забрать заказ, является покупателем этого товара. В накладной СДЭК имеет только имя и фамилию покупателя, соответственно, текущий уровень проверки заканчивается на том, когда сотрудник сверяет ФИ в паспорте и накладной.

Тогда не совсем понятно, как быть в таких случаях, когда:

  • Заказчик указал ненастоящие ФИ. Такое часто бывает, люди не хотят раскрывать свои данные. Например, это очень часто встречается в магазинах, которые продают секс-игрушки (я лично вёл такой магазин на «Яндекс.Маркете» и знаю, о чём говорю).
  • Есть человек с такими же именем и фамилией. Лично я знаю троих моих однофамильцев с таким же именем. Получается, что они могли забрать мой заказ.
  • Закон об обработке персональных данных. Я, как покупатель, могу не хотеть давать свой паспорт третьим лицам, так как сотрудник СДЭК получает доступ к моей персональной информации (ФИО, номер паспорта, дата выдачи и так далее). Получается, что по закону они должны меня уведомить и получить моё согласие на обработку персональных данных, чего они, конечно же, не делают.

Выводы

Раньше основным способом конкуренции между интернет-магазинами была цена товара. Но сейчас покупатель обращает внимание на множество дополнительных факторов, ключевыми среди которых являются удобство оплаты и вариативность способов доставки.

Магазины стараются предоставить широкий выбор, чтобы клиенту было удобно заказать, оплатить и получить заказ. Магазины постоянно работают с корзиной, чтобы не показывать никаких лишних полей при заказе, которые отвлекают от заказа и усложняют его процедуру. Но такие партнёры, как СДЭК, ухудшают впечатление о заказе в интернете. Объясню почему:

1. В моём кейсе было бы правильно, если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт, на этапе выбора способа доставки. Но магазин же хочет упростить процедуру оформления заказа, плюс у магазина есть много партнёров, такие как доставка в постоматы, где точно не требуется наличие паспорта. Заказ отдаётся человеку, который ввёл корректный код из SMS . Да и вспомните, когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт? Представляете, вы заказали домой пиццу, а забрать её не сможете, пока не покажете паспорт.

2. Редкий клиент отделяет магазин от службы доставки. Для большинства клиентов доставка относится к зоне ответственности магазина. Таким образом, клиент злится на магазин, хоть магазин в данном случае не виноват.

3. Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.

Я совершенно уверен, что СДЭК может подумать и предложить ещё несколько вариантов проверки владельца заказа, но весь мой фидбек, который я передавал сотрудникам поддержки и сотрудникам ПВЗ, ушёл в песок.

Проблема больших компаний в том, что они не фиксируют важную обратную связь от клиента удобным для клиента способом. И зачастую на неё просто не реагируют, тем самым тормозя развитие рынка ecommerce в России и вставляя палки в колёса интернет-магазинам.

0
75 комментариев
Написать комментарий...
Дмитрий Александрович
Да и вспомните когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт?

Всегда спрашивают вообще-то, если это сторонняя курьерская служба и товар был заказан с предоплатой.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Matveev

практически всегда курьеры, доставляющие мне документы от других компаний, просят только поставить подпись. Курьеры СДЕК также не просили паспорт.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dima Polaskun
Автор

Я могу судить только по своим заказам - у меня никто не просил паспорт. Может везло, что попадал на собственную курьерскую службу магазина. Но курьеры, которые привозили заказы с ASOS и Алиэкспресс явно не работают там.

Ответить
Развернуть ветку
Storm Wiu

Автор поддерживаю. Верификация покупателя должна быть обязательно при оплаченном товаре. Но не только с помощью оригинала паспорта. Чем водительское хуже например?Там тоже есть фото и ФИО. Даже почта России и то ввела верификацию без паспорта по коду из смс. Сдек застрял в прошлом веке. Убогая компания.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Артем Леонтьев

Если вы не внимательно читаете сообщения и условия работы куртерских компаний, в чем вина компании? Почитайте регламент оказания куртерских услуг СДЭК, он есть в свободном доступе в каждом офисе, там все четко прописано. Лол

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Живой кейс:
Родители живут в другом городе. С интернет-магазинами они "на вы", поэтому просят заказать меня им стиральную машину домой. Я заказываю, оформляю заказ на себя, чтобы вести коммуникацию с магазином и точно не потерять письма. Машинку оплачиваю, её доставляют, но не отдают моей маме, так как она не Дима. А про то, что заказ отдадут только Диме с паспортом сказали только, когда доставили товар.

Суть этой статьи не поругать СДЭК, а донести до него то, что удобство в 21 веке очень важно при покупках в интернете. Я уверен, что хоть раз в жизни, но каждый сталкивался с ситуацией, когда или он или его просили встретить курьера или заехать забрать заказ, так как я недалеко.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Татьяна Мамедова

Я из другого города за 200 км от пункта доставки,тоже не могу забрать посылку,т.к.работаю,выходной через неделю!мужу посылку не отдают!только по нотариальной ! доверенности...безобразие..я должна ещё заплатить нотариусу 1,5 тыс.рублей,чтобы забрать посылку!какая чудовищная глупость!...о клиентах вообще не думают,только о собственной шкуре...вообщем сервис на двойку,о людях не думают вообще...услугами этой компании лучше не пользоваться,если есть другие варианты доставки,только не СДЭК!

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Михайлова

не нужно преувеличивать .Никакой нотариальной доверенности не надо. Пишется она от руки. Да, я знаю, что можно просто позвонить в Интернет магазин и попросить исправить получателя. Займет одну минуту. Вот и вся проблема решена. Оформляйте изначально правильно и проблем не будет)

Ответить
Развернуть ветку
Анна

Сделайте себе сдек id

Ответить
Развернуть ветку
Андрей

Абсолютно согласен с тем, что сервис на двойку. Сегодня с меня тоже требовали паспорт(оригинал), хотя в телефоне есть четкая фотография моего паспорта и было ВУ. При этом посылка полностью оплачена и стоимость доставки тоже. С сегодняшнего дня буду стараться не выбирать услуги доставки этой компанией. Даже почта России удобнее стала. Пришел назвал трек номер, пришла смс с кодом-назвал код и забрал посылку. Тут же какой то фигней занимаются(оригинал паспорта).

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Анна

Если вы сделаете себе сдек id, вам больше ненадо ходить с паспортом. Вам будет приходить 4 значный код, вы его говорите сотруднику и всё, заказ ваш

Ответить
Развернуть ветку
Данила Орлов

Все правильно делает СДЕК. Очень мне надо, чтобы кто-то предъявил скан моего паспорта и получил мою ценную вещь. Или так, или смс-авторизация. И что, остался кто-то, кто выходит из дома без документов? Серьёзно? 

Ответить
Развернуть ветку
Goddard Targarten

Каменный век так то... и сам документ (внутренний паспорт) и принцип получения посылок.

Можно ещё ввести запрет получения посылок не по месту прописки, а то ишь тут холопы свободно перемещаться решили, непорядочек.

Ответить
Развернуть ветку
впала сепер Я

Я))) Зачем мне собой паспорт, бред...

Ответить
Развернуть ветку
Роман Василевский

Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.

-
Сдэк не просит паспорт, когда заказ не оплачен.
Отказов не будет.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Киселева

Ничего подобного, мне сегодня отказали! Мне тоже в лом были ехать за паспортом, тем более посылка не оплачена и моя. На сейте СДЭк написали , что это неправомерные действия сотрудника офиса. Так что вот. Местное самоуправство. 

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Т.е. неоплаченный заказ они готовы отдать кому угодно, тут уже пофиг на заказчика?) класс, чо

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Анна

Сдек не просит паспорт, если у клиента есть сдек id. Во всех других случаях паспорт обязателен.

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Ребят, расходимся. На почте России есть вариант забрать посылку (предоплаченную в том числе) без паспорта.

А СДЭК подумает над новыми способами получения и предложит показывать свидетельство о рождении 

Ответить
Развернуть ветку
Mike Mineev

Я получал так. Сотрудник почты попросил назвать (!) свой номер телефона и прислал мне на него код. :)

Никуда не смотрел, ни сверял ФИО, ничего не делал. Можно было и не регистрироваться.. 

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Наглая морда.

Да сегодня столкнулся с этой говно компанией сдэк , даже на почте России уже паспорт не требуют , а эти придурки даже ВУ за документ не считают. Хорошо что это был первый и последний раз пользуюсь услугами этой недо компании . Еще и уведомление в ВК прислали, а не по смс, нищеброды. 

Ответить
Развернуть ветку
Solar Bor

СДЭК просто говнодаставка. Не заказываю в магазине, если доставка только СДЭКом.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Galagan

Автору предлагаю простое решение - принести паспорт, а не выпендриваться и статейки писать ни про что.

А насчет почты и смс подтверждения - там регистрация телефона с паспортом идет, а потом уже пользуйся без паспорта.

Ответить
Развернуть ветку
Goddard Targarten

Авторизация по смс вполне себе метод, даже на почте уже посылки отдают по коду из смс.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

СДЭК да, предупредил. Но я объяснил почему это предупреждение особенно ни на что не влияет и не решает основную проблему.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
В.М.

Можно же права показать или любой другой документ? в чем проблема? Да безусловно было бы круто, если бы они ввели смс подтверждение, но учитывая как работает их вся экосистема со сбоями ежедневными, то они дойдут до этого к 2046 году

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

В том-то и дело, что нет. Я предлагал права и другой документ, но разрешено только паспорт и военный билет. Из скрина общения со СДЭК это видно.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Кирилл Каменнов

Читаю комментарии и поражаюсь глупости людей, если ты оформляешь посылку через сторонний сервис (но СДЭК) они не указывают что нужен паспорт, это вина конторы откуда вы заказываете, сам СДЭК всегда предупреждает что нужны документы, если у вас СДЭК ID, значит вы жизнь себе упростили не поленившись оформить его себе. По поводу фотографий паспорта, я имею навыки в граф.дизайне / веб.дизайне, да я вам паспортов через Ph этих нарисую стопку и больше. Номер заказа узнать не сложно, ввести рандомные цифры после 147/148. Если люди не хотят дочитывать сообщения от СДЭКА - это не его проблема и от пары таких претензий или жалоб, клиентов у него меньше не станет.
Если вы откажитесь забирать свои штанишки в СДЭК потому что с вас попросили паспорт, они от этого не обеднеют уж поверьте. ) Очень много обиженных и недовольных, претензии до такой степени детские, что я едва ли сдерживаю смех. Сдэк - логистическая кампания, не маркетплэйс, жалко что до некоторых очень туго доходит вся эта информация. Индивидуальные клиентские ситуации в моем сообщении не рассматривались.

Ответить
Развернуть ветку
Wall Myname

Следуя этой логике, и паспорт не является достаточно убедительным доказательством, тк его тоже можно подделать.
При оформлении заказа не указываются ни паспортные данные, ни даже отчество, и паспорт лишь покажет, что совпадают имя и фамилия получателя и заказчика. Так себе идентификация. Действительно ли для этой цели подходит только паспорт? А то же водительское удостоверение нет? Или сайт госуслуг? Ведь они все равно же не вносят никуда паспортные данные, то есть потом никак не установить, кому выдали посылку.
Если же цель убедиться, что посылка выдаётся человеку, который ее заказал, то есть много других способов без необходимости светить своими паспортными данными. Поражает нелогичность, негибкость и упертость компании.

Ответить
Развернуть ветку
Семен Смирнов
если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт

Уверен, ровно 0%. покупателей вспомнили бы об этом сообщении потом

Ответить
Развернуть ветку
Dima Polaskun
Автор

Когда приходит уведомление от магазина о том, что товар доставлен в ПВЗ (а его покупатель ждет и читает) - там это можно было бы указать. Только делать отдельную ветку уведомлений для клиентов с самовывозом СДЭК никто из магазинов не будет.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Лунный Гонщик

А то блин не знал, щас везде паспорт нужен, сдек всегда требует, исключение доставка на дом, тогда курьеры ничего не требуют, короче сам дурак

Ответить
Развернуть ветку
Коршунов Николай

Покупаю с оплатой при получении в офисе СДЕК не какого паспорта не нужно

Ответить
Развернуть ветку
Коршунов Николай

Оплата при получении и не надо  паспорта

Ответить
Развернуть ветку
Уоррен Баффет

Ладно при получении, но зачем СДЭК требует паспорт при отправке? Причем даже если отправляешь как юр.лицо, требуют паспорт генерального директора.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Mineev

За тем же самым - удостовериться что Отправитель именно то лицо, за которое он себя выдает. 

С юр. лицами еще проще - паспорт + доверенность, только директор имеет право обойтись без доверенности. 

Элементарные вещи в юридическом поле... 

Ответить
Развернуть ветку
Саша Саша

Со Сдек работал 3 года последних раз в неделю отправлял шмот с садовода 30 мешков через них , щас же уже после как поработал на складе там , а именно 1-й Магистральный проезд, д.12., посмотрел все услышал и увидел, больше через них не отправляю,дохуя хотят за такое отношение к клиенту .

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Файвишевский

"от первоисточника (адресата)"
первоисточник (отправитель) - адресаНт

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
впала сепер Я

Столкнулась абсолютно с такой же ситуаций, показала удостоверение,копию паспорта, все равно не хотели отдавать... До скандала довели и до трясучки, желание реально пропало туда возвращаться ((( 

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Краснова

Я дала свой паспорт мужу чтобы забрал мой заказ, так как я была в командировке, и ему отказали, вот я считаю бред. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Коминцев

Аналогично. Сегодня пришёл забрать заказ. Причём с оплатой при получении. Давно с собой ношу скан паспорта и показываю его где просят. Но нет эти же уперлись рогом. Ну а мне то что, развернулся и ушёл. Пускай теперь возят его туда сюда. Жалко конечно интернет магазин, в клиром был заказ. Но я думаю, что надо учитывать и положительный и отрицательный опыт работы с партнерами и вносить какие то изменения.

Ответить
Развернуть ветку
julia solnechnaya

Полностью согласна. Сдэк стремный и отсталый. Стараюсь всегда выбрать другую доставку в магазинах но не тормоз сдэк. Много раз уже сталкивалась из-за них с проблемами, которые вы описали в статье.

Ответить
Развернуть ветку
Glukhova Natalia

Вчера была такая же ситуация, сейчас в регламенте сдек, посылку можно получить с Авито без паспорта если есть сдек id.
Однако сотрудницы уперлись в свое нет, иди домой за паспортом, еще насмехаются.
Я звоню на горячую линию и им оператор по громкой связи говорит паспорт уже не нужен, на что они ответили у нас такой информации нет, выдадим когда появится.

Что за узколобость, уже понимают что не правы и все равно свое.
В итоге я снова позвонила на горячую линию, там связались с их начальством и посылку отдали.

Просто нет слов уже

Ответить
Развернуть ветку
Валерия Столетова

Ненавижу ебаный сдэк
Пусть они со своим правилом паспорта горят в аду
И их тупорылые сотрудники

Ответить
Развернуть ветку
72 комментария
Раскрывать всегда