Всем привет!
Здесь кто-нибудь работает с сервисом «Яндекс.Доставка», которая агрегатор служб доставки для интернет-магазинов delivery.yandex.ru?
Уже в который раз они сильно подставляют наш магазин перед покупателями и при этом снимают с себя ответственность за свои косяки.
Вроде «мы всё понимаем, извините, пишите претензию и ждите ответа 60 дней». А сейчас пусть клиенты кроют вас трёхэтажным матом и пишут гневные отзывы, требуют компенсации и всё такое прочее. Короче, теряйте бабки по полной и портите себе репутацию, потому что мы вовремя не можем привезти клиенту заказ по нашей вине.
Опишу один из случаев, которые стали происходить в последнее время слишком часто.
Мы собираем заказы клиентов, готовим все документы и раз в день курьер «Яндекс.Доставки» забирает готовые заказы из магазина. Отвозит их на общий склад Яндекса, с которого потом идёт распределение по службам доставки, а те в свою очередь развозят заказы клиентам.
Так вот. Очередная партия заказов уезжает из магазина 23 сентября. Один из заказов клиент должен получить 24 сентября с 12:00 до 18:00 службой доставки «Стриж». Дата и время доставки согласованы с клиентом и зафиксированы в личном кабинете.
25 сентября разгневанный клиент звонит к нам в магазин с вопросом, где, собственно, мой заказ, который должен был приехать ещё вчера, 24 сентября?!
Начинаем выяснять, и оказывается, что заказ клиента в это время лежит на складе «Стрижа» и запланирован на доставку на 26 числа. Всё потому, что у «Яндекса» случился некий технический сбой и «Стриж» получил заказ на склад только утром 25 сентября.
Никаких предупреждений о переносе!
Звоним в «Стриж», объясняем, что клиенту важно получить заказ до 16:00 25 сентября, а после доставка уже не имеет смысла. Оператор отказывает: не могу и всё. Звоним в «Яндекс.Доставку», объясняем то же самое, оператор обещает договориться со «Стрижом» о доставке данного заказа в порядке исключения, но потом присылает на почту отказ.
Ничего не остаётся делать, как заново собрать аналогичный заказ (благо, что нужные товары есть на складе), нанять такси за 1500 рублей (по Москве) и в срочном порядке везти заказ клиенту.
Что получается в итоге?
Компания теряет репутацию, терпит финансовые убытки, оплачивая доставку «Яндексу» и такси со своего кармана. А понимающий «Яндекс» хлопает глазками и говорит, как жаль, простите. И остаётся безнаказанным, заводя ситуацию в тупик.
Претензии уже им писали, смысла в них особого нет. Через 60 дней, если руководство соизволит, произведёт компенсацию стоимости услуг доставки. И всё. А за такси кто платить будет? А за потерянного клиента, привлечение которого тоже стоит денег? А за восстановление репутации?
И подобные проблемы в «Яндексе» решать никто не хочет! Казалось бы, вот он заказ, лежит, нигде не потерян, возьми и отвези, тем более твой косяк. Но, нет! И пробить эту стену непонимания невозможно!
Максим Гришаков (руководитель «Яндекс.Маркета»), что можете пояснить по данному поводу?
Кстати, с руководством «Яндекс.Доставки» вы никогда не свяжетесь, контакты спрятаны. Будете общаться только с операторами, которые ничего не решают.
Интересно, кто-нибудь ещё был в подобной ситуации? Посоветуйте альтернативу этому сервису.
Всегда смешили такие истории. Ну и что? Бывают у всех косяки. Ваша задача отправить претензию, далее, если не устраивает её решение - уходите к другим.
Доставка такое дело, что там миллион причин почему не может прийти в срок (пробки, поломка, забухал, потерял и т.д.)
Клиент тоже дурачек, заказывая за 2-3 дня, всегда доставку ЛЮБУЮ нужно планировать чуть заранее, если хочешь, чтоб все ок было, потому что форс-мажоров возможных ОГРОМНОЕ количество.
Единственный способ заставить яндекс работать - слать жалобы, если их будет достаточно, то будут дорабатывать все процессы, хотя, я думаю, они это и без жалоб делают.
Почему дурачёк? Сервис дал добро на доставку в указанное время и день, пользователь согласился, какой смысл тогда согласовывать и обещать доставить в указанный день?
В том, что это дорога, НЕВОЗМОЖНО сделать так, чтобы всё было идеально и в срок всегда.
Например, я отправил почтой РФ более 5000 посылок, из них не дошли/опоздали около 50 штук и я считаю это нормой)
Тот же СДЕК подводил, Озон, Боксберри, каждый из них хотя бы раз, но подводил меня по срокам, просто представь сколько звеньев, сколько людей там задействовано.
Амазон как раз и победил всех, благодаря невероятно крутой доставки, но нам до них далеко, нет столько денег у компаний даже примерно, да и рынок не настолько большой. Уверен даже амазон периодически обсирается.
Да что уж там.. такси почти постоянно обсирается со сроками, а ты тут за доставку между городами говоришь... Такси тоже стараюсь заранее заказывать, чтобы не опоздать, если мне нужно к конкретному сроку 100%.
Я пользователь, я не хочу думать сколько там звеньев, меня это не волнует, я плачу деньги, я хочу свой товар в обещанный срок.
Согласен. Для вас есть супер тариф-" супер премиум вип". Наличными или безналом?
вот-вот, заплатили за доставку 300 рублей, и требуют, чтобы им личным самолётом все отправили, так ещё уберегли от всех возможных проблем)
Так не предлагайте такие условия. Я виноват, что сервис мне даёт такую возможность? Понятно, что у них много путей для «отхода», но какой смысл соглашаться, а после говорить, что не всё так просто, там столько «звеньев», сорян.
Кто мне объяснит? Пусть ставят большее количество дней для доставки.
Они обещают сроки исходя из среднего показателя. Попробуйте уточнить, есть ли гарантии, что придёт в срок. Вам честно и открыто скажут - нет! И скорее всего предложить доставку "экспресс" или что-то типо такого, что будет в два или в три раза дороже, а там уже будут и гарантии.
Поэтому, если вы можете сказать клиенту сроки +1-2 дня от заявленного ТК, если его не устроит, то можете сказать, что он может доплатить и доставка будет быстрее.
Просто нужно сразу говорить клиенту, чтобы он заранее был готов. Вот у меня почти не было недовольных клиентов, я всех сразу предупреждаю, что ТК может задержать и даже, если сроки проходили - они не расстраивались и не устраивали скандалы.
Я вот вчера в такси поехал, мне показало 20 минут, а в итоге я проехал 40. Кто виноват, что авария случилась? Такси? Не думаю. Не хочешь опоздать - оцени риски сам)
Вот к этому я и веду, речь идет не о скорости доставки, а об умалчивании реального срока, пишите прямо, мол 4 дня, нет, надо сказать, что 2, а потом 2 дня извиняться и переносить дату.
ну так ты спроси сам или прочитай договор о гарантиях)
Опять же по опыту - почта РФ всегда в срок возит, каждая десятая может немного заплутать и обычно если это в какие-то деревни отправляешь) Т.е. среднее время именно такое, как написано) Это же касается Сдека.