Всем привет!
Здесь кто-нибудь работает с сервисом «Яндекс.Доставка», которая агрегатор служб доставки для интернет-магазинов delivery.yandex.ru?
Уже в который раз они сильно подставляют наш магазин перед покупателями и при этом снимают с себя ответственность за свои косяки.
Вроде «мы всё понимаем, извините, пишите претензию и ждите ответа 60 дней». А сейчас пусть клиенты кроют вас трёхэтажным матом и пишут гневные отзывы, требуют компенсации и всё такое прочее. Короче, теряйте бабки по полной и портите себе репутацию, потому что мы вовремя не можем привезти клиенту заказ по нашей вине.
Опишу один из случаев, которые стали происходить в последнее время слишком часто.
Мы собираем заказы клиентов, готовим все документы и раз в день курьер «Яндекс.Доставки» забирает готовые заказы из магазина. Отвозит их на общий склад Яндекса, с которого потом идёт распределение по службам доставки, а те в свою очередь развозят заказы клиентам.
Так вот. Очередная партия заказов уезжает из магазина 23 сентября. Один из заказов клиент должен получить 24 сентября с 12:00 до 18:00 службой доставки «Стриж». Дата и время доставки согласованы с клиентом и зафиксированы в личном кабинете.
25 сентября разгневанный клиент звонит к нам в магазин с вопросом, где, собственно, мой заказ, который должен был приехать ещё вчера, 24 сентября?!
Начинаем выяснять, и оказывается, что заказ клиента в это время лежит на складе «Стрижа» и запланирован на доставку на 26 числа. Всё потому, что у «Яндекса» случился некий технический сбой и «Стриж» получил заказ на склад только утром 25 сентября.
Никаких предупреждений о переносе!
Звоним в «Стриж», объясняем, что клиенту важно получить заказ до 16:00 25 сентября, а после доставка уже не имеет смысла. Оператор отказывает: не могу и всё. Звоним в «Яндекс.Доставку», объясняем то же самое, оператор обещает договориться со «Стрижом» о доставке данного заказа в порядке исключения, но потом присылает на почту отказ.
Ничего не остаётся делать, как заново собрать аналогичный заказ (благо, что нужные товары есть на складе), нанять такси за 1500 рублей (по Москве) и в срочном порядке везти заказ клиенту.
Что получается в итоге?
Компания теряет репутацию, терпит финансовые убытки, оплачивая доставку «Яндексу» и такси со своего кармана. А понимающий «Яндекс» хлопает глазками и говорит, как жаль, простите. И остаётся безнаказанным, заводя ситуацию в тупик.
Претензии уже им писали, смысла в них особого нет. Через 60 дней, если руководство соизволит, произведёт компенсацию стоимости услуг доставки. И всё. А за такси кто платить будет? А за потерянного клиента, привлечение которого тоже стоит денег? А за восстановление репутации?
И подобные проблемы в «Яндексе» решать никто не хочет! Казалось бы, вот он заказ, лежит, нигде не потерян, возьми и отвези, тем более твой косяк. Но, нет! И пробить эту стену непонимания невозможно!
Максим Гришаков (руководитель «Яндекс.Маркета»), что можете пояснить по данному поводу?
Кстати, с руководством «Яндекс.Доставки» вы никогда не свяжетесь, контакты спрятаны. Будете общаться только с операторами, которые ничего не решают.
Интересно, кто-нибудь ещё был в подобной ситуации? Посоветуйте альтернативу этому сервису.
Я из Яндекс.Доставки. Приношу извинения за эту ситуацию от имени компании.
Подскажите, пожалуйста, название магазина и номер заказа, о котором вы рассказываете. Разберу эту ситуацию вместе с коллегами.
Лео, была у нас такая же ситуация, только пинали больше 60 дня, то форму на сайте заполните, то позвоните тудато, то письмо пишите претензионное (в 21 веке компания позиционирующися номер один), в итоге когда письмо дошло, срок давности истек.
В итоге отказались от агрегатора.
Мое мнение, для старта хорош, если дело попрет, наймите курьеров, дешевле и надёжнее, а для региона клиенты сами скажут через какие службы отправлять
Приношу извинения за то, что разбор претензии так затянулся.
Пока по договору срок разбора претензии — 60 дней. Он такой, потому что у службы доставки есть для ответа 30 дней, плюс нам также нужно время, чтобы разобраться. При этом фактически мы работаем по внутреннему SLA — 45 дней. Например, средний срок ответа на претензии в июле был 30 дней, в августе — 15 дней.
Отдельно отмечу, что по условиям работы с Почтой России правила подачи претензий другие. Претензию можно подать не раньше, чем через 2 месяца, и не позднее 5 месяцев. К сожалению, сейчас мы не можем обойти это ограничение.
Мы ввели новый процесс решения проблем до претензии. Если покупатель отказывается от заказа из-за проблем с доставкой, мы компенсируем магазину стоимость доставки. Это прописано в договоре.
Стоимость доставки покроет упущенную выгоду и восстановит репутацию? Решением проблемы стало бы осуществление доставки клиенту за счет яндекс-доставки, то есть исправить свою ошибку перед заказчиком и клиентом. У нас был не один подобный случай, например виджет показал возможность доставки, клиент заказал товар, а по факту товар доставить не смогли, потому, что он туда не доставляется. Яндекс-доставка тупо возвращает товар обратно нам. Мы решаем проблему с клиентом. Нам не нужно компенсировать стоимость доставки, она не поможет ни нам, ни клиенту, нам нужно доставить товар. Вот это решение проблемы Яндекс-Доставка неспособна выполнить. А по правильному, должна была бы.