Всем привет!
Здесь кто-нибудь работает с сервисом «Яндекс.Доставка», которая агрегатор служб доставки для интернет-магазинов delivery.yandex.ru?
Уже в который раз они сильно подставляют наш магазин перед покупателями и при этом снимают с себя ответственность за свои косяки.
Вроде «мы всё понимаем, извините, пишите претензию и ждите ответа 60 дней». А сейчас пусть клиенты кроют вас трёхэтажным матом и пишут гневные отзывы, требуют компенсации и всё такое прочее. Короче, теряйте бабки по полной и портите себе репутацию, потому что мы вовремя не можем привезти клиенту заказ по нашей вине.
Опишу один из случаев, которые стали происходить в последнее время слишком часто.
Мы собираем заказы клиентов, готовим все документы и раз в день курьер «Яндекс.Доставки» забирает готовые заказы из магазина. Отвозит их на общий склад Яндекса, с которого потом идёт распределение по службам доставки, а те в свою очередь развозят заказы клиентам.
Так вот. Очередная партия заказов уезжает из магазина 23 сентября. Один из заказов клиент должен получить 24 сентября с 12:00 до 18:00 службой доставки «Стриж». Дата и время доставки согласованы с клиентом и зафиксированы в личном кабинете.
25 сентября разгневанный клиент звонит к нам в магазин с вопросом, где, собственно, мой заказ, который должен был приехать ещё вчера, 24 сентября?!
Начинаем выяснять, и оказывается, что заказ клиента в это время лежит на складе «Стрижа» и запланирован на доставку на 26 числа. Всё потому, что у «Яндекса» случился некий технический сбой и «Стриж» получил заказ на склад только утром 25 сентября.
Никаких предупреждений о переносе!
Звоним в «Стриж», объясняем, что клиенту важно получить заказ до 16:00 25 сентября, а после доставка уже не имеет смысла. Оператор отказывает: не могу и всё. Звоним в «Яндекс.Доставку», объясняем то же самое, оператор обещает договориться со «Стрижом» о доставке данного заказа в порядке исключения, но потом присылает на почту отказ.
Ничего не остаётся делать, как заново собрать аналогичный заказ (благо, что нужные товары есть на складе), нанять такси за 1500 рублей (по Москве) и в срочном порядке везти заказ клиенту.
Что получается в итоге?
Компания теряет репутацию, терпит финансовые убытки, оплачивая доставку «Яндексу» и такси со своего кармана. А понимающий «Яндекс» хлопает глазками и говорит, как жаль, простите. И остаётся безнаказанным, заводя ситуацию в тупик.
Претензии уже им писали, смысла в них особого нет. Через 60 дней, если руководство соизволит, произведёт компенсацию стоимости услуг доставки. И всё. А за такси кто платить будет? А за потерянного клиента, привлечение которого тоже стоит денег? А за восстановление репутации?
И подобные проблемы в «Яндексе» решать никто не хочет! Казалось бы, вот он заказ, лежит, нигде не потерян, возьми и отвези, тем более твой косяк. Но, нет! И пробить эту стену непонимания невозможно!
Максим Гришаков (руководитель «Яндекс.Маркета»), что можете пояснить по данному поводу?
Кстати, с руководством «Яндекс.Доставки» вы никогда не свяжетесь, контакты спрятаны. Будете общаться только с операторами, которые ничего не решают.
Интересно, кто-нибудь ещё был в подобной ситуации? Посоветуйте альтернативу этому сервису.
А в чем преимущество именно Яндекс Доставки по сравнению с прямым сотрудничеством с какой-либо службой доставки? Например тот же Стриж приведенный в статье?
Преимущество в том, что они работают сразу с несколькими службами доставки, сейчас их доступно 10. Для клиентов очень удобно - можно подобрать подходящий способ по стоимости и срокам. Стриж отличается тем, что доставляет заказ уже на следующий день. Стоит такая услуга заметно дороже, но в большинстве случаев клиентов устраивает. Есть кабинет, всё можно быстро посчитать. За день заказы готовишь, вечером их забирает курьер. Работаем несколько лет, но в последнее время у них часто случаются сбои, и мы при этом остаёмся крайними. Один раз курьер вообще не приехал и не забрал 15 заказов. И все их потом потеряли - и сотрудники Яндекса, и службы доставки. Вроде по документам заказы есть, а на складе нет ) Это был какой-то ад! Есть клиенты, которые могут подождать лишний день, но чаще наши товары закупаются под запланированные мероприятия, которые не перенесёшь на другое время. И тут хочешь или нет, доставку надо делать в срок.
Ситуации, когда курьер не забирает заказы, редко, но происходят (например, в августе из всех заборов сорвались только 0,25%). Наши партнёры знают, что забор заказов — важная услуга и стараются делать все заборы вовремя. Если по какой-то причине не было забора в назначенный день, то он происходит на следующий. Причины, почему заборы не происходят в назначенные дни, обычно такие:
- курьер не смог доехать из-за форс-мажора: например, сломалась машина, на дороге произошло ДТП, были пробки;
- курьер приехал, но нужно было дольше ожидать на адресе, а это риск срыва другого забора;
- человеческий фактор — такие случаи мы всегда разбираем отдельно.
Если курьер не может забрать заказы, курьерская служба старается подать другую машину. Но это не всегда возможно: интернет-магазин не всегда готов подождать дополнительную машину. Сейчас мы также работаем над расширением списка служб только на заборы заказов.
Мы с коллегами хотели бы разобрать ситуацию с забором и потерей заказов, которую вы описали, — для этого нужно знать номера этих заказов.
А по вашей статистике, из этих 0,25 хотя бы, самая частая проблема с чем связана?