Всем привет!
Здесь кто-нибудь работает с сервисом «Яндекс.Доставка», которая агрегатор служб доставки для интернет-магазинов delivery.yandex.ru?
Уже в который раз они сильно подставляют наш магазин перед покупателями и при этом снимают с себя ответственность за свои косяки.
Вроде «мы всё понимаем, извините, пишите претензию и ждите ответа 60 дней». А сейчас пусть клиенты кроют вас трёхэтажным матом и пишут гневные отзывы, требуют компенсации и всё такое прочее. Короче, теряйте бабки по полной и портите себе репутацию, потому что мы вовремя не можем привезти клиенту заказ по нашей вине.
Опишу один из случаев, которые стали происходить в последнее время слишком часто.
Мы собираем заказы клиентов, готовим все документы и раз в день курьер «Яндекс.Доставки» забирает готовые заказы из магазина. Отвозит их на общий склад Яндекса, с которого потом идёт распределение по службам доставки, а те в свою очередь развозят заказы клиентам.
Так вот. Очередная партия заказов уезжает из магазина 23 сентября. Один из заказов клиент должен получить 24 сентября с 12:00 до 18:00 службой доставки «Стриж». Дата и время доставки согласованы с клиентом и зафиксированы в личном кабинете.
25 сентября разгневанный клиент звонит к нам в магазин с вопросом, где, собственно, мой заказ, который должен был приехать ещё вчера, 24 сентября?!
Начинаем выяснять, и оказывается, что заказ клиента в это время лежит на складе «Стрижа» и запланирован на доставку на 26 числа. Всё потому, что у «Яндекса» случился некий технический сбой и «Стриж» получил заказ на склад только утром 25 сентября.
Никаких предупреждений о переносе!
Звоним в «Стриж», объясняем, что клиенту важно получить заказ до 16:00 25 сентября, а после доставка уже не имеет смысла. Оператор отказывает: не могу и всё. Звоним в «Яндекс.Доставку», объясняем то же самое, оператор обещает договориться со «Стрижом» о доставке данного заказа в порядке исключения, но потом присылает на почту отказ.
Ничего не остаётся делать, как заново собрать аналогичный заказ (благо, что нужные товары есть на складе), нанять такси за 1500 рублей (по Москве) и в срочном порядке везти заказ клиенту.
Что получается в итоге?
Компания теряет репутацию, терпит финансовые убытки, оплачивая доставку «Яндексу» и такси со своего кармана. А понимающий «Яндекс» хлопает глазками и говорит, как жаль, простите. И остаётся безнаказанным, заводя ситуацию в тупик.
Претензии уже им писали, смысла в них особого нет. Через 60 дней, если руководство соизволит, произведёт компенсацию стоимости услуг доставки. И всё. А за такси кто платить будет? А за потерянного клиента, привлечение которого тоже стоит денег? А за восстановление репутации?
И подобные проблемы в «Яндексе» решать никто не хочет! Казалось бы, вот он заказ, лежит, нигде не потерян, возьми и отвези, тем более твой косяк. Но, нет! И пробить эту стену непонимания невозможно!
Максим Гришаков (руководитель «Яндекс.Маркета»), что можете пояснить по данному поводу?
Кстати, с руководством «Яндекс.Доставки» вы никогда не свяжетесь, контакты спрятаны. Будете общаться только с операторами, которые ничего не решают.
Интересно, кто-нибудь ещё был в подобной ситуации? Посоветуйте альтернативу этому сервису.
Я из Яндекс.Доставки. Приношу извинения за эту ситуацию от имени компании.
Подскажите, пожалуйста, название магазина и номер заказа, о котором вы рассказываете. Разберу эту ситуацию вместе с коллегами.
Не слушайте его, я из Я.Доставки, пришлите мне номер карты и пин код, разберемся с претензией в кратчайшие сроки
Я непосредственный руководитель Левана, можете напрямую писать мне и отправить номер карты и cvc код. Я быстрее разберусь с проблемой.
Лео, была у нас такая же ситуация, только пинали больше 60 дня, то форму на сайте заполните, то позвоните тудато, то письмо пишите претензионное (в 21 веке компания позиционирующися номер один), в итоге когда письмо дошло, срок давности истек.
В итоге отказались от агрегатора.
Мое мнение, для старта хорош, если дело попрет, наймите курьеров, дешевле и надёжнее, а для региона клиенты сами скажут через какие службы отправлять
Дорогой Leo Dobrov! Если вы действительно являетесь сотрудником службы доставки, можете оставить свой контактный номер телефона и в случае повторения подобной ситуации (а я очень надеюсь, что этого не будет! иначе придётся искать ваш офис и посещать его лично), мы передадим ваш номер клиенту с пояснением, что там разберутся и помогут решить проблему. И будут вам для разбора реальные истории напрямую от покупателей. Может отрезвит немного.
Нет у вашей компании имении😒
Всегда говорил - в топку Яндекс. Везде косяки есть. Массово
А чего тут не пишут такие статьи про Почту России?
Мы со Сдэк работаем, за год был всего лишь один "косяк", но они выплатили компенсацию. Не полную конечно, а часть, но хотя бы так. Не ждали никаких 60 дней, просто написали личному менеджеру в ватсап и продублировали на почту, через примерно 10 дней выплатили компенсацию и еще раз извинились. Да дороже чем, через Яндекс отправлять, но качество получше. И курьер кстати к нам приезжает в 95% случаев один и тот же.
Не застали их обновление базы?) Это длилось несколько месяцев. Сидишь по часу, ловишь момент, когда можешь создать заказ.
Комменты — огонь!
Начали с «не нравится — не пользуйся».
Дошли до коллективного иска.
Такими темпами до раскулачивания Воложа через часок доберёмся, так держать!
Ни кто вас силком не тянет, не нравится - не работайте с ними.
Комментарий удален модератором
Всегда смешили такие истории. Ну и что? Бывают у всех косяки. Ваша задача отправить претензию, далее, если не устраивает её решение - уходите к другим.
Доставка такое дело, что там миллион причин почему не может прийти в срок (пробки, поломка, забухал, потерял и т.д.)
Клиент тоже дурачек, заказывая за 2-3 дня, всегда доставку ЛЮБУЮ нужно планировать чуть заранее, если хочешь, чтоб все ок было, потому что форс-мажоров возможных ОГРОМНОЕ количество.
Единственный способ заставить яндекс работать - слать жалобы, если их будет достаточно, то будут дорабатывать все процессы, хотя, я думаю, они это и без жалоб делают.
Почему дурачёк? Сервис дал добро на доставку в указанное время и день, пользователь согласился, какой смысл тогда согласовывать и обещать доставить в указанный день?
В наших америках есть такая вещь как class action. То есть, когда целая группа потерпевших, систематически изобиженных ответчиком, подают в суд. И ответчику от этого становится очень несладко. Многомиллионные штрафы и компенсации потерпевшим, лишение лицензий, потеря репутации компании. А если вовлечены смерти или потеря здоровья или урон окружающей среде, то кто-то должен сесть в тюрьму. Вот и ваш этот Яндекс надо таким образом наказать. Если конечно в РФ есть такая форма привлечения ответчика к суду.
Коллективный иск - тема сложная. Организуй всех, собери всех, кто-то потом сольётся и т.п. Но, что касается эффективности и достижения результатов, тут с вами согласен на 100%. Если такой процесс запустить, то остановить его будет сложно.
Выглядит как разговор в защиту убогих. Почему клиент должен закладывать форс-мажоры? Кстати, само определение форс-мажоров поразумевает их редкость.И если кто-то забхал - это не форс-мажор, это плохой процесс отбора при найме. Никогда не планирую доставку заранее. Иногда бывали сбои, но для меня как клиента причины этих сбоев не интересны.
Вы похоже просто не разу не попадали в ситуацию, когда из-за одной вещи может остановиться работа например офиса, или открытие нового филиала.
А домой телевизор заказать ясень пень по фигу сегодня или завтра привезут.
А в чем преимущество именно Яндекс Доставки по сравнению с прямым сотрудничеством с какой-либо службой доставки? Например тот же Стриж приведенный в статье?
Преимущество в том, что они работают сразу с несколькими службами доставки, сейчас их доступно 10. Для клиентов очень удобно - можно подобрать подходящий способ по стоимости и срокам. Стриж отличается тем, что доставляет заказ уже на следующий день. Стоит такая услуга заметно дороже, но в большинстве случаев клиентов устраивает. Есть кабинет, всё можно быстро посчитать. За день заказы готовишь, вечером их забирает курьер. Работаем несколько лет, но в последнее время у них часто случаются сбои, и мы при этом остаёмся крайними. Один раз курьер вообще не приехал и не забрал 15 заказов. И все их потом потеряли - и сотрудники Яндекса, и службы доставки. Вроде по документам заказы есть, а на складе нет ) Это был какой-то ад! Есть клиенты, которые могут подождать лишний день, но чаще наши товары закупаются под запланированные мероприятия, которые не перенесёшь на другое время. И тут хочешь или нет, доставку надо делать в срок.
Пользуемся Яндекс.Доставкой. Это рабочая ситуация, когда заказ доставили не в плановый срок. У нас процесс настроен так, что сразу пишем претензию про нарушение сроков доставки. По факту нам ни один оператор не смог дать гарантий, что контрольные сроки будут выдерживаться на 100%.
Мы этот вопрос решаем на своей стороне. Отслеживаем заказы по которым сроки нарушаются, и заранее связываемся с клиентом.
На самом деле, сроки доставки это не самая большая проблема у Яндекс.Доставки. Вот когда заказ приехал в Екатеринбург, а клиент в области, и тебе говорят, что переадресовать заказ в область не могут, это реально напрягает. Заказ возвращается назад, переформировывается и едет по новому адресу. Полный бред.
Это еще что, я пару лет назад отправил заказ почтой через них, через два дня понял что отправлено не то что нужно, написал с просьбой отменить и вернуть. Гы. Мне сказали что заках приедет в отделение, полежит 30 дней и потом поедет обратно. Кстати уже даже забыл вернулся ли.. В прошлом ноябе так же отправил приличный заказ на дальник восток через Я.Д СДЕКом, они его не повезли (оказалось чтото запрещенное для авиа, чо именно из заказа в 30 позиций не сказали). В общем заказ не покинул Москву. Вернули мне его в конце февраля.
Вот, тоже хороший вопрос про переадресацию. Тупиковая ситуация, от которой страдает магазин. Как с этим быть?
Возможность переадресовать заказ зависит от того, возит ли служба доставки заказы из города, в который доставили заказ, в тот город, куда необходима переадресация.
Если возит и магазин готов заплатить за переадресацию — тогда мы договариваемся со службой о том, чтобы она отправила заказ в другой город.
Если служба доставки не возит заказы в другой город, тогда магазину нужно оформить возврат, а заказ отправить другой службой.
Хм
Из-за сбоя плиты блюдо приготовилось неправильно
Из-за сбоя жесткого диска данные потерялись
Из-за пробки на трассе автобус приехал с опозданием
А-ха-ха-ха!!! ))) Это модераторы исправили заголовок. Изначально звучало так: "Яндекс Доставка не доставляет, а подставляет!"
Комментарий недоступен
1500 за такси по Москве не многовато?
Многовато. Из ближнего Подмосковья через всю Москву на другой конец. В час пик, учитывая пробки. Я округлил в бОльшую сторону, там чуть меньше было, тыща четыреста с чем-то.
Комментарий удален модератором
Задам вопрос профильной аудитории: кто пользовался услугой фулфилмента от СДЭКа, например? Суть для меня в отправке ассортимента товара на склад в другой город, его хранении и комплектации заказов клиентов из этого ассортимента с дальнейшей доставкой заказа клиентам.
А сразу сообщать, что доставкой занимаетесь не вы не пробовали ?
И что точные сроки доставки от вас не зависят ?
клиенту на это положить. он покупает у одних - для него они и есть все исполнители, а то что там через десятые руки идет доставка и претензии не к ним, то пофигу. за все отвечает магазин, продавший товар.
Также так как я не знаком как работает янджекс доствка вопрос:
Они позволяют видеть этап доставки и её успешность? Если да почему вы не отследили недоставку в срок ?
Комментарий удален модератором
Ага и как поддержка из кремля помогает им делать такой сервис?)))
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Агрегатор ,-посредник да еще который плохо делает свою работу за которую он получает деньги, и эти реплики в коментах ВСЕ БЫВАЕТ при доставке -это не серьезно,,
А зачем вы с яндексом вообще связались?
Блин, а я чуть не подключился к ним. Спасибо что вовремя показали качество работы))
Никогда, никогда не работайте с яндекс.доставкой. Сам яндекс не наладил работу со своими партнерами и ни за что не отвечает. Работали с ними с 16 года. Это агрегатор, который не может ничего сделать. Последней каплей стало то, что партнер Яндекс.Доставки, который забирал товар на единый склад, отказался его забирать, 2 раза курьер приезжал за товаром !!! Придумав какие-то несущественные отговорки. В итоге больше 20 заказов зависли на отправку. Мы конечно отправили заказы клиентам другой транспортной компанией. Но это было последний раз. А что Яндекс? Они до сих пор решают эту проблему, а прошло уже 2 недели с момента обращения по этому вопросу. Это один из многих инцидентов, но всегда крайние остаются клиенты и продавец, неважно была ли техническая ошибка или вина яндекса. Юристы всегда поворачивают так, что клиент сам дурак. Клиентоориентированность 0. Это один из многих инцидентов.
PS: Инцидент возник в начале августа, сейчас уже 8 сентября, думаете Яндекс ответил на претензии? Конечно, же нет.
Компания, которая ни за что не отвечает и не несет ответственности за косяки, все ложится на плечи продавца и клиента.
Мы к счастью больше не работаем с ними. С тех пор все прекрасно, товар доезжает до клиентов, никаких инцидентов, все довольны.
В любом IT продукте бывают сбои, почта РФ может лежать в течение дня, СДЭК и любая другая служба, просто необходимо учитывать такие риски и закладывать потери в стоимость товара. Как будто ваш интернет магазин всегда стабильно работает и не бывает багов. Если это разовые случаи, то все норм, если это уже системно, то отключайтесь.
Наш магазин стабильно работает и не бывает багов ) И магазин не один. Сбои случаются, но это не повод заводить ситуацию в тупик. Должен быть проработан порядок действий, если случился форс-мажор. Профессионализм в том, чтобы не свалить все проблемы на бездушные машины, а разрешить их.