Если бы не очередная ситуация, которая меня сильно тронула, я бы и не думал писать такое. Но на этот раз все. Надоело. Ребята, может хватит тупить и ставить онлайн чат на сайт и в приложение, если там сидят не очень квалифицированные сотрудники?
Сегодня я расскажу о двух ситуациях, которые меня коснулись лично. Уверен, таких историй много, но интересно.. А доходят ли они до руководителей техподдержки? Ну ладно, хотя бы до старшего в техподдержке?
Ситуация 1. Из-за ошибки в интерфейсе, залогинился не в тот личный кабинет и я попал в другой свой профиль, где я не планировал покупать тариф. Но я не посмотрел и не увидел сразу, что я не там оказался – я перешел сразу в тарифы, все оплатил. Довольный такой, говорю коллегам – ну все, теперь есть тариф. А спустя пару минут мне сообщают не очень хорошие вещи – а ты точно то оплатил? Ладно, ошибся думаю, пойду на главную страницу и отпишусь техподдержке.
Это был воскресный день, кстати.
Я: а как перенести оплату на другой аккаунт?
Техподдержка в чате: В таких вопросах сегодня мы не сможем вам помочь. Напишите в этот чат завтра, пожалуйста
Я: плохо, тогда прошу сделать возврат, перееду в другой сервис
Техподдержка в чате: В этом вопросе мы тоже не сможем помочь. Напишите нам также завтра в чат
.. ох, ну ладно. Наступает пнд, пишу в чат:
Я: хочу сделать возврат. Оплатил не тот профиль из-за вашей интерфейсной ошибки, вчера сменить аккаунт для тарифа не смогли, мы уже ушли в другой сервис. Сделаете возврат?
Техподдержка в чате: Мы в чате такие вопросы не решаем, напишите, пожалуйста, вот сюда [email protected] (почта изменена). Там вам помогут
.. занавес.
Нужны ли комментарии? Не думаю. Название сервиса раскрывать не буду, но они уже в курсе этой ситуации
Ситуация 2. Бабуля попросила ей закинуть деньги на счет (ну почему бы нет, ведь потом она сделает вкусный салат). Открываю мобильное приложение “Мой билайн”, перехожу в финансы, Apple Pay. Ввожу номер телефона, сумму заказа… подтверждаю оплату для apply pay и вижу ошибку “Payment Not Completed". Ну ладно, мало ли, что-то там не так пошло. Нажимаю повторно оплатить и встречаюсь с той же ошибкой. “Останусь без салата, значит” – подумал я и закрыл приложение. А через неск секунд две смс сразу о списании тех сумм. “Ого, а платежи-то прошли! Значит салат я все таки получу, но блин.. я не такой богатый, чтобы двойную оплату бабуле зачислять. Я бабулю люблю, но истина дороже”.
Долго не думая пошле в чат с техподдержкой пообщаться и если вкратце, то все случилось так:
Я: списалась двойная оплата, хотя я хотел оплатить всего 1 раз. Разберитесь в ситуации
Техподдержка в чате: *пошли уточнения как я оплачивал*. Не вижу ограничений в работе приложения...попробуйте обновить приложение
Тут надо признать я не успел прям в режиме риалтайма пообщаться, но далее я исправился
Я: оплата с ios приложения, оплачивал на другой номер, здесь я в приложении с такого-то номера.
Техподдержка в чате: Добрый день, меня зовут **
Техподдержка в чате: пару минут
Техподдержка в чате: Оставайтесь в чате
Техподдержка в чате: Уточните ваш вопрос пожалуйста
.. приехали :( каждый ответ приходилось ждать не менее 5 минут. Прочитать сотрудница переписку, видимо, не смогла. Описал ей снова всю ситуацию
Техподдержка в чате: Я никак не могут отменить операцию, деньги ушли
Я: Почему из-за вашей ошибки я должен был платить дважды?
Техподдержка в чате: совершая запрос, вы лично даете распоряжение компании о переводе средств.. Бла-бла-бла. Что-то еще хотели бы уточнить?
… ой-ой. Тут явно с сотрудником что-то не то. Или это бот был? Хотя не, они бы лучше ответили :(
Я: вы читаете что я пишу? Ошибка вашего приложения, я не давал разрешения на двойное списание или у вас это есть в правилах?
Техподдержка в чате: Пару минут
Техподдержка в чате: Списание было корректно. Есть другие вопросы по услугам связи?
.. и тут приехали. А знаете что самое интересное? Ха, а я не смог отправить сообщения. Все мои новые сообщения сразу же начали уходить в “Не отправлено”. Совпадение? Как в начале поста я уже говорил.. не думаю, что совпадение.
Так к чему это я?
Ребята, я понимаю что работа техподдержки – сложная, сотрудник должен знать много всего и должен быть готов ко всему. Но чтобы до такого дойти? Ну почему, ребята? И это ведь даже не юридические вопросы, где было бы куда сложнее, а тут очень элементарные ситуации и я уверен, таких на протяжении дня случается много. Ну почему?
Если нужно просто разместить чат и потом всем говорить что в техподдержку можно писать в чате – хватит так громко кричать. Вы ужасны и слушать вас неприятно. Техподдержка создает отношение к компании, а представляете если такое не доходит до верхушки? А там думают, что все хорошо. А вот оказывается нет.
Извините, ребята, но хватит.
дополнительный update. Поскольку модераторы попросили конкретизировать заголовок и перенести в нужный раздел, я сделаю этот тут. Но заголовок я не смогу изменить, иначе бы мне пришлось раскрыть имя первого сервиса в примере, а этого не должно случиться. И плюс.. это скорее даже не жалобы, а манифест или крик души.
В Билайне просто чудесная техподдержка в чате (нет). Их будто специально учат грубить и закрывать диалоги без решения вопроса. Имел опыт такого общения, когда в роуминге оператор списывал деньги за воздух. И 3 девушки подряд закрывали чат не только без решения вопроса, но ещё и наврав и нахамив.
Зато когда месяцем позже запустил MNP по 3 номерам одновременно, звонили аж 3 (!) сотрудника отдела работы с возражениями по очереди (последняя представилась руководителем отдела), глубоко извинялись, говорили, что прослушали и прочитали все обращения, действительно ситуация неприятная, человеческий фактор и всё такое... и уговорили простить и дать второй шанс в обмен на 60% скидку на абонплату + отмену платы за доп. номера + те 220 руб, с которых всё и началось. Никогда не понимал этого подхода к ведению бизнеса у российских компаний.
Ну хоть чему-то научились. Когда недавно стали подключать маме без спросу свое "Настроение 2" по 20 руб/день, и после второго такого подключения я стал звонить в техподдержку, одна лишь фраза о том, что вариант с MNP для решения проблемы уже проходили, и я по-человечески прошу решить вопрос с некорректным подключением услуги, на следующий день сразу позвонил тот самый отдел, и возможность блокировать подключение любых подписок сразу нашлась, хотя днём раньше не было.
Сейчас позвонил на горячую линию поддержки и да, случилась та ситуация, как в первом моем примере. Мне сказали что отправили вам в виде смс команду, которую нужно ввести и случится магия.
Действительно, так сложно было в чате сообщить об этом? Я бы заткнулся и все 😬
а по поводу серьезности - в какой-то мере согласен, но есть «но». Прямо на горячей линии прямо говорит - вы можете написать в чат и там тоже все решат.
В чате люди, не боты. А значит им тоже можно объяснить так же, как и по звонку. Да и в целом - в чате удобнее, и больше инфы можно передать. И в теории это должно быть лучше. Но почему и почему?
Всегда при обращении в тех.поддержку Билайна общались нормально и находили решение проблемы, и перерасчёты за услуги приходилось делать и проблемы с интернетом устранять, никогда не хамили и деньги возвращали.
А вот такие аккаунты как Валентин Исаев, которые зарегались исключительно ради того, чтобы вводить людей в заблуждение и хвалить Билайн меня просто умиляют.
Ребята из Билайна, если вы меня слышите, вместо вот этой дичи и еще 10 реклам с Реввой вложите деньги в обновление сети и в нормальных продактов, тогда люди перестанут валить от вас к другим операторам такими темпами. Ну не совсем же мудаки у вас сидят в топах или совсем?
Комментарий удален модератором
Ситуация - мне нужно продлить срок хранения заказа в магазине. Я написал в чат, потратил 20 секунд и получил результат. И мне вообще плевать на профессионализм сотрудника в чате. Если будут проблемы серьезнее (раз лет в 5 бывают), я готов позвонить.
Вчера мне звонили из Билайна, потому что я написал заявление на переход. Чувак просто феерически пытался меня удержать. Сначала сказал, мол я вижу ваш номер, у него стоит низкий приоритет, поэтому я его переключу сейчас в пул служебных номеров и у вас будет фантастическое качество связи на всей территории РФ, да еще и быстрый интернет. Потом предложил низкую цену и даже! безлимитный интернет. Пытался делать какие-то уловки, типа давай, принимай решение, будь мужиком и т.д. Это было очень забавно, но в итоге стало жалко времени и я просто сказал ему, что веду с ним диалог исключительно из-за того, что бы в причине отказа он написал плохое качество сети и мудацкую поддержку. На билайне был более 10 лет, но последнее время просто накипело)
При общение с поддержкой нужно проявить вежливость и терпение. Проблема решится, скорей всего, а ваши слова лягут в памяти ранимых манагеров.
В большинстве случаев менеджер может обратиться к старшему коллеги, но не хочет этого из-за того, что у него десяток или сотня грубиянов и желание помочь крепко спит. А ещё они практически не заинтересованы будете ли вы клиентом компании или нет.
Бывают абсурдные и патовые ситуацации, но грубость и указание, что проблема на стороне компании никак не помогут решить их, даже если это правда.
Все признаки мошенничества. Подавай в суд и выигрывай компенсацию.