Поддержка «Тинькофф банка» не сумела решить мою проблему с «Целями» в приложении за полгода

Начну с того, что я с самого становления данного банка топил за него, и в любом споре, когда разговор заходил о банковских продуктах (да-да, такое часто бывает), я усердно отстаивал свой любимый банк.

Будучи школьником, я прочитал книгу Олега Юрьевича «Я такой, как все», просмотрел множество его интервью, а также не оставил без внимания социальные сети. При выборе, какому банку отдать предпочтение, вопросов у меня не возникало.

И все было хорошо: банковское приложение — пять баллов, приложение «Инвестиции» — пять баллов, но я ведь не просто так пишу это, не так ли? Единственный момент, который может убить все достоинства моих любимых продуктов «Тинькофф», — поддержка, а точнее, её отсутствие.

Итак, постараюсь кратко описать проблему, с которой я столкнулся: в банковском приложении есть функция «Цели». Кидаешь со своей карты на счёт цели деньги, они там хранятся и, более того, умножаются по довольно выгодной ставке (сравнимой с банковским депозитом). Например, когда вы хотите накопить на машину, квартиру или путешествие, да на что угодно.

Проблема возникла с закрытием этих целей и выводом средств обратно. Началась история 25 мая 2019 года.

По дефолту в приложении отвечает бот, но по необходимости он переключает диалог на человека. Проблема людей в службе поддержки заключается в том, что, как я понял, они разбираются каждый в своем мини-сегменте, поэтому перекидывают твой вопрос всегда на следующего специалиста.

Окей, Дарья не смогла мне помочь, и подключилась Софья, сообщившая, что проблема будет решена к 7 июня.

Пишем в поддержку 7 июня. Отвечает Анастасия.

По традиции, первый сотрудник поддержки должен перекинуть вопрос следующему сотруднику. Анастасия пасует другой Анастасии:

Тем временем вторая Анастасия сообщает, что проблема будет решена 20 июня. Попробуем дать технической поддержке фору и обратимся 16 сентября.

Подключается Ольга и перекидывает вопрос Алексею (где-то мы уже встречали эту схему).

Алексей не добавил ничего нового к тому, что писали его коллеги летом, и ответил типичным шаблоном, пообещав решить проблему 25 сентября.

Попробуем ещё ровно через месяц попытать удачу, напишем 16 октября.

Присоединяется Александра, но, как и все высококвалифицированные сотрудники службы поддержки, делает техничный пас на Руслана.

Окей, вероятно, это действительно сложная проблема, которую технические специалисты одного из крупнейших банков России не могут решить пять месяцев. Больше я в поддержку решил не обращаться.

Но тут возникла новая история: решил я сегодня написать в поддержку приложения «Инвестиции» от «Тинькофф банка» по другому возникшему вопросу. Кстати, поддержка у обоих приложений (банковского и инвестиционного) одна. Думал, мой вопрос опять попинают от сотрудника к сотруднику и худо-бедно он будет решен, но нет. На этот раз мне решили и вовсе не отвечать.

В течение двух-трёх лет я постепенно становился лояльным клиентом «Тинькофф банка», пробуя все новые продукты и отстаивая интересы банка в любом споре. Из последнего: я чуть не перешел на «Тинькофф Мобайл», почти воспользовался «Тинькофф Путешествиями» и готов был покупать билеты в кино, а также бронировать столики в ресторанах через специальную платформу.

Но! Все плюсы и возможности данного банка напрочь перекрываются отсутствием качественной поддержки. Да, вы стараетесь быть максимально эффективными, содержать минимум людей и автоматизировать процессы, но как в 21 веке можно выжить без любви к своему клиенту и помощи в возникающих при работе с продукцией проблемах?

Олег Юрьевич, решите вопрос, пожалуйста.

UPD:на мой последний вопрос ответили в 22:47 (только спустя три с половиной часа ко мне в чат подключился специалист и тот снова предложил перевести меня на коллегу).

0
110 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
John Lock

Кстати чат у них действительно сильно сдал в последнее время. Если еще год назад ответы были оперативными и вопросы решались, то потом у них что-то сломалось.
Хотел узнать вопрос по их симкам, не смог. Задаешь вопрос, оператор с криками убегает из чата, подключается другой, который потом тоже убегает, потом чат тупит, пишет типа "загруженность операторов, понять, обнять и простить" В конечном счете вопрос так и не решил. Два или три раза обращался. Без результата.

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

думаете, это шутка?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Николай Сазонов

С редиректами - это, конечно, адище. А так - в каждой шутке есть и доля правды. Небольшая, правда.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Igor

5 месяцев вести переписку, вместо того чтобы просто позвонить. Боюсь представить если бы он заказал еду и её бы не привезли, а у доставки не было бы онлайн чата, наверное бы умер от голода

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Roman Grossi

О! Вы меня позвали! Я тут защищал в комментах к другим постам. Тут очевидно - баг, который по какой-то причине долго фиксили, но вроде не сильно критичный, деньги с целевого счёта можно перевести без закрытия, хотя лишние счета действительно скорее всего раздражают.
Чтобы наконец-то ни у кого не осталось сомнений в том, что я не их сммщик, расскажу две своих истории:
1. Через приложение можно купить билеты в кино, хотел воспользоваться этим, а билет купить невозможно, написал в саппорт, который сказал: знаем, через неделю исправим и пришлём смс. В итоге я как-то забил на это, а смс они прислали только через месяц (не проверял, может до сих пор нельзя купить)
2. В инвестициях было непонятно почему не отключается маржинальная торговля, написал в саппорт, потом нашёл взаимосвязь с висящими заявками на продажу акций (купленных без плеча), отписал им о баге несколько часов назад, ответа нет до сих пор, так что с саппортом действительно всё стало не очень гладко, раньше как-то шустрее были.
Так что хоть я и защищаю банк, но только по действительно странным претензиям

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кораблёв

Тиньков накосячил только в тех. поддержке, что пообещали решить проблему, потому что, видимо, на проблему пожаловалось слишком мало людей, чтобы её решать)) Какой смысл что-то делать, если никто не жалуется? 
Когда основные задачи решили бы, то закрыли данный "баг".

Ответить
Развернуть ветку
Макс Пономаренко

у Яндекса такая же фигня. Я просил исправить ошибку два года назад, недавно мне тут ответили что исправлять не будут вообще, но выпустят новую версию. Ждите

Ответить
Развернуть ветку
Michael Smith

Мда, обещать клиенту решить проблему за неделю, и не решить ее и за пол года, а проблема между прочим не какой-то баг интерфейса, а реальные деньги зависли и не могут забрать. Тревожный звоночек.

Больше всего в ах*е, что каждый раз надо самому о себе напоминать, а не они перезвонивают с решением. У них там что, никакой CRM и тикет системы нету?

Что-то это уже не похоже на супер инновационный банк, а похоже внутри адок еще тот творится, и только для вида "все хорошо прекрасная маркиза".
Становится страшно с таким банком работать.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Tatsiy

Забрать могут. Они же сразу написали, просто перевести средства между счетами. Как я понимаю, проблема именно в том, что "цель не закрывалась".
Я вообще не фанат Тинька, но проблема так себе

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Денис Демидов

Может тинькофф эксперементирует с новой моделью SMM?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Тинькофф

Здравствуйте!
Хотели бы проверить что произошло, подскажите, пожалуйста, ФИО и дату рождения на [email protected] со ссылкой на статью.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ilyin
Как поддержка "Тинькофф Банка" пол года кормила меня 

мдаа, определенно следующий шаг Тинькова - в ФудТех! Берегись, Яндекс.еда и Доставка.ру!
а VC пора заводить свой 'народный рейтинг' а-ля Банки.ру

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Voronkov

Техподдержка не справляется, они теперь все на VC сидят.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Морозов

Как сотрудник Тинькофф, но не представитель банка тут, дам немножко инсайдов. 

По поводу переключения в самом начале. Система действительно поменялась. Раньше все сотрудники чата работали в офисе. Сейчас небольшая часть сотрудников работает из дома. Как правило, изначально чат выпадает "домашнему" сотруднику, у него минимальный доступ к вашим финансам и данным (он даже фамилию не видит). Этот сотрудник консультирует по простым вопросам (тарифам, комиссиям, кэшбекам и пр). Если вопрос, скажем так, "серьёзный", то чат трансферят сотруднику из офиса, где уже другой уровень доступа. Объективно, на трансфер уходит минута. На вас сильно влиять не должно. Хотя понимаю, что лишнее переключение может бесить немного. 

По поводу поддержки по инвестициям - чат действительно один. Однако когда вы пишите из приложения Тинькофф Инвестиции, ваш вопрос всегда идёт сотруднику из этого отдела. Там с обращениями сейчас действительно завал, количество клиентов растёт в геометрической прогрессии, а сотрудников не хватает, поэтому время ожидания гораздо выше, чем в банковском чате. Смысла писать в банковский чат нет, так как в итоге чат трансферят сотруднику инвестиций, и будете ждать то же самое время.

По поводу ошибки с закрытием накопительного счёта - насколько я помню, ошибка эта некритичная и возникает если вы жмёте "Закрыть счёт" в настройках. Однако никто вам не мешает перевести все средства с цели на карту и пользоваться деньгами. Тогда на накопительном счету останется 0 и его можете скрыть. А вам его прям так принципиально закрыть через кнопку в настройках и ради этого нужно каждый раз писать в чат? Ну, серьёзно? Не удивительно, что решение с ошибкой откладывается, так как есть более серьезные проблемы в приложении. Дату ставят разработчики, но они же и сроки сдвигают. Есть приоритеты, а эта ошибка из разряда "фиксить будем долго, пока и так сойдет, так как есть обходной путь". Но это лишь моё мнение, я не разработчик. На 99% уверен, что вас дополнительно информируют по пуш или СМС, что сроки сдвигаются.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Львов

пока поддержки лояльнее, чем в Точке, нигде не встречал

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Александр Мазалецкий

Ни дня не проходить без поста про Тинькофф, прям атака какая-то. Ждем новый пост завтра?

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Ziganshin

это называется положительное подкрепление

Ответить
Развернуть ветку
Vlas Dmitrenko

Сколько можно ныть... Ну не отвечают в поддержке нормально, позвони разберись. Ну сколько можно подобную шляпу писать на  vc.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Ну перемежались бы скриншоты текстом «в этот раз я им решил позвонить, но по телефону тоже сказали, что ждите решения 10 дней»

Ответить
Развернуть ветку
Make Luv

Поддержка стала хуже. Раньше бывало звонишь и со второго гудка берут трубку и сразу по имени-отчеству. На фоне альфы просто фантастикой казалось. 
Сейчас еще бота сделали, вообще как-то унизительно стало. Причем боту надо явно сказать, чтоб людей позвал. Энтропия.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Horohorin

Поддержка Тинькофф давно уже стала УГ

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кухарчук

Поддержка в чате действительно очень слабая и плохо организованна. 
Поэтому если действительно важно, нужно звонить. 
И есть магическая фраза для работников суппорта - зарегистрируйте жалобу(обращение), по ним более строгий регламент и уже сотрудники банка звонят(пишут) тебе и не нужно бегать за ними. 

Ответить
Развернуть ветку
Doweren .Michalja

Она не работает. Всегда присылал номер, когда просили. Сейчас уже в Тиньке не работаю. Когда сбой, а данная ситуация так и называется (потом назвали красиво Инцидент), номер обращения, конечно, можно сказать, но толку не будет — номер запроса в системе, что тебя ситуация затронула. Потом, исходя из запроса, тебе пришлют смс автоматом, когда починят.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Mark Rapida Gromov

@Тинькофф меня вот тут беспокоит одна маленькая, но неприятная бага. В приложении, не работает кнопка «Добавить в список контактов» персонального менеджера. При нажатии появляется уведомление, что контакт успешно добавлен, но на самом деле он не добавляется.

Приложение версии 4.9.9, iOS 13

Ответить
Развернуть ветку
Igor

Ужасно конечно, но какой в этом смысл? 

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Тинькофф Банк

Отправьте, пожалуйста, ФИО и дату рождения на [email protected] со ссылкой на комментарий. Будем признательны, если приложите к письму скриншоты.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Графов

Соглашусь но только на половину, реально бесит когда друг на друга сливают. И отвечают долго. Но, все проблемы мои решались. Может щас какие-то изменения в тп у них?) хотя не, за 5 мес должны были бы решить уже все.
А ещё можно позвонить если вопрос срочный, правда же?)) или в кайф писать ?)

Ответить
Развернуть ветку
Denis Shilov

Здесь всё просто. Несколько линий поддержки. Общие вопросы. Посложнее. И специфические. Как-то так.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Leonid Sobchenko

мне обычно поддержка помогает) но один раз(последний) стрындела по поводу спецпредложения, сказали 30% кэшбэк сработает если я картой тинька через пайпал заплачу на ебэй. На самом деле нет)
Зато до этого объяснили как открыть долларовый счет в час ночи)
В общем всегда, когда надо, отвечают(но не всегда правду).

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, подробности и контактные данные на [email protected] со ссылкой на комментарий. Хотели бы проверить информацию по ситуации.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Doweren .Michalja

Ох как вы ошибаетесь. Тинёк клиентоориентированнее всех, наверное. В том числе Рокета. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Городилов

Это норма, что мелкие баги месяцами не правятся. Мне уже давно поддержка обещает, что поправят разрабочики баг с добавление события в календарь. Качество приложения в последне время всё больше страдает.

Ответить
Развернуть ветку
Igor

Ждать и писать полгода по какой-то непонятно мелкой проблеме вместо того чтобы позвонить в банк и решить проблему, истинная заказуха

Ответить
Развернуть ветку
Ratstarius

надо просто звонить. Были проблемы со SWIFT-платежом, писал в чат - хрен кто пошевелился. Позвонил - хотя бы шевелиться начали... Через пару дней и еще пару звонков вопрос решился. 

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф Банк

Будем благодарны, если отправите на [email protected] ФИО и дату рождения с датой события и ссылкой на комментарий, чтобы мы проверили работу сотрудников чата и приняли необходимые меры.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Pasyutin

Ну по крайней мере у тебя не образовался долг 10 миллиардов рублей, как у некоторых клиентов этого банка

Ответить
Развернуть ветку
justwantedtobeenough

"образовывается" опухоль в мозге, как у некоторых)

Ответить
Развернуть ветку
Far8

Автор, вы  написали, что топите за Олега Т., читали его книгу "Я такой как все", и в ответ на это у  меня возникла мысль- зачем Олегу Т. Называть книгу так, если на самом деле он не такой, как все? Ответ очевиден-Олег Т. нажил свои миллионы тысяч долларов в первую очередь потому,что понимал менталитет людей в стране,где он делает бизнес. И понимал политику властей в той стране, где он делает бизнес. 

Ответить
Развернуть ветку
Ales Sharaev

Астрологи объявили неделю статей о Тинькове на VC

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Mikhalev

Пост о мужестве и выдержке , я бы так не смог- уже митинговал бы у Олега под окнами дома .

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Власов

Зашортить мясо из травы всё-таки получилось в конце-концов? Ответьте, я волнуюсь.

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Зато в бложик свой умные статьи пишут о клиентоориентированности, ну там Кэмп - хуе - мае :)) Суки лицемерные.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim

Это ладно, у меня тупо сообщения в чате не отображаются в половине случаев. Даже если проблему решат, я могу не увидеть это решение. Проблема уже больше полутора лет проявляется, каждый раз (больше 10 раз писал) мне обещают упорно поправить в следующей версии.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Проблема действительно есть, некоторые сообщения не отображаются, если перейти по ним через Push-уведомления. Проблема в основном решается перезаходом в приложение, ситуацию действительно хотим исправить в ближайших версиях приложения.

Ответить
Развернуть ветку
Letizia Stockings

нормальный человек не будет 5 месяцев задавать один и тот же вопрос. Ещё и ждать лишний месяц, типа фору давать лол. 

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Kotsevich

Если вопрос с любым банком не решается, пишите вопрос на banki.ru,  ответят оперативно!

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Здравствуйте.

Попробуйте, пожалуйста, сейчас закрыть счета. Они должны отображаться в приложении и личном кабинете. Если ситуация актуальна, будем признательны подробностям на [email protected] со ссылкой на отзыв.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Chuvakin

Ребята, ну че за детский сад? Счет не можете закрыть в приложении - закрой через ЛК или звонок в банк. Поддержка по звонку более "умная". Но писать по такой ерунде целый пост - явно у автора дофига свободного времени на сопли и нытье. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
107 комментариев
Раскрывать всегда