Миссия выполнима: как крупный производитель повысил скорость поставок за счёт CRM

Можно ли расширить пул довольных клиентов, наладив логистику в производственной компании? Нам часто приходится решать интересные нестандартные задачи — и этот проект оказался одним из таких.

Наш заказчик — крупное производственное предприятие с биографией в 30 с лишним лет. Казалось бы, всё здесь давно устоялось, расти больше просто некуда — работай себе по накатанной. Но здоровые амбиции — всегда хорошо, согласны? В компании “Экс-Форма” справедливо решили, что рано останавливаться на достигнутом. Только была проблема, которая очевидно мешала в работе: клиенты не всегда получали товар вовремя.

Знакомо, правда? Для тех, кто ждёт продукцию ООО ПКФ “Экс-Форма”, сроки очень часто имеют определяющее значение. Продукцию под маркой “Экс-Формы” хорошо знают и в нашей стране, и за её пределами, а сама фирма, основанная в 1991 году, находится в с. Березина речка Саратовской области. В штате — 1000 человек.

Официальные партнёры — Ассоциация производителей газового оборудования, Ассоциация “СибДальВостокГаз”, АО “ГазПром Газораспределение”. Продукция используется на объектах «Газпром», «Лукойл», «Роснефть», «Транснефть» и других энергетических компаний, крупнейших металлургических предприятий, в ЖКХ и строительстве. Часто — для устранения аварийных ситуаций. Поэтому даже представлять не хочется, к чему могут привести нарушения сроков поставок.

Но вот как бывает: отличное производство, крутой отдел продаж, а общий результат всё равно не устраивает. Планомерная работа с обращениями клиентов помогла выявить корень проблемы — товар доставлялся с задержками.

Мало просто производить качественный продукт и успешно его продавать — не менее важно наладить работу доставки. Раньше все рабочие процессы годами велись в привычном Excel`e, но с ним пора было прощаться. По крайней мере, в “Экфо Трансе”, подразделении, которое занимается логистикой.

Автоматизация логистики в производстве — отличный рычаг для роста продаж. Поэтому, чтобы впредь исключить ошибки и просрочки в доставке товара, которые влияли на рост продаж, руководство всерьёз задумалось о выборе и внедрении CRM.

— Задача была в том, чтобы вывести специалистов недавно сформированного отдела сбыта из Excel в подходящую СRМ — чтобы и работу оптимизировать, и отчётность для руководства готовить грамотно и оперативно, — поясняет Дмитрий. — Работа в Excel не позволяла нам видеть актуальную информацию в режиме единого окна, что приводило к ошибкам в доставке. Нужна была программа, которая сможет координировать работу производства, логистики и менеджеров продаж.

Выбор CRM-системы — дело непростое и ответственное. Предложений много, среди них есть очень заманчивые. Каждый вариант тщательно изучался, сопоставлялся с особенностями имеющихся задач. Думали купить 1С CRM, но потом от этой идеи пришлось отказаться — запросили расчет стоимости, попробовали тестовую версию и пришли к выводу, что внедрение обойдётся дороже, чем предполагалось. Потому что доработка здесь достаточно сложная, поскольку в каждом отделе используется своё программное обеспечение.

“При знакомстве с базовым функционалом CRM КБ нас привлекло наличие модулей, представленных на сайте (https://clientbase.ru/additions/), которые потребуются при дальнейшей работе в программе: ip-телефония, почтовый модуль, api, dadata, канбан, wazzup. Совпали и критерии выбора:

Самостоятельная настройка CRM КБ — то, что привлекает многих наших заказчиков. Это очень хороший выбор, если программисты сильно загружены, или же их попросту нет в штате организации. Дмитрию Мухаметжанову, по его словам, в принципе было самому интересно попытаться настроить CRM Кб. Для этого он прошел бесплатный курс конфигуратора на нашем сайте https://clientbase.ru/help/cb_school/. И, конечно, вполне успешно.

Всего несколько дней понадобилось на то, чтобы настроить на конструкторе нужные процессы:

Более сложную донастройку для максимально полноценной работы службы логистики выполняли специалисты отдела персональных доработок “Кб”. Здесь уже начинается тот уровень логики, когда требуется вмешательство профессионалов. К тому же время внедрения было достаточно ограничено.
“На первых порах в CRM работал только один отдел, при этом были смежные задачи с другими структурами предприятия. Чтобы на старте не увеличивать стоимость внедрения на количество пользователей, но дать другим отделам доступ к определённой информации, обратились в “Клиентскую базу”.

Ответственные менеджеры должны быть в курсе, что машина находится в рейсе. Однако система делает напоминания только своим пользователям — а они в это число не входили.
Другая сложность была в том, что заказ может быть один (одна машина и водитель), а вот клиентов в заказе — несколько. Соответственно, номеров служебных записок — тоже.
Говоря языком настройки, менеджеру проекта КБ была сформирована задача:
Настроить уведомления на электронную почту о том, какие действия выполнены.
А именно:
При изменении поля “статус доставки” = в рейсе сотрудник получает на свой почтовый ящик сообщение, что данная служебная записка в рейсе.

В служебной записке должны быть следующие сведения:

1. Её номер в CRM.

2. Номер и марка машины, которая везёт заказ (также есть информация в CRM).

3. Данные водителя (ФИО, номер телефона, есть в CRM).

Для решения поставленной задачи мы создали шаблон e-mail рассылки со всей необходимой информацией и cron-вычислением. Теперь достаточно отправить письмо один раз при изменении поля (без дублирования).

На создание решения ушло не более 10 ч силами конструктора чистым временем. Ни один программист не был привлечен.

На освоение CRM КБ у специалистов компании-заказчика ушёл всего один месяц. Обучением коллег занимались сотрудники, которые уже освоили программу, а мы всегда оставались с ними на связи.
“После перевода сотрудников из Excel и внедрения софта КБ скорость обработки заявок менеджерами выросла минимум в 1,5 раза. Наконец исчезли ошибки при оформлении грузоперевозок. Это значительно ускорило бизнес-процессы от продажи продукции до её отгрузки к клиенту,” — делятся с нами заказчики.
Ещё только настраиваетесь на автоматизацию? Пора, пора делегировать часть задач CRM-системе: автоматизировать рутинные, но очень значимые рабочие процессы, ускорить процедуру согласования договоров и другой документации. И это тем более важно для компаний, которые участвуют в системе госзакупок — как наши клиенты из “Экс-Формы”, у которых более 50% заказов получены именно в результате тендеров.

CRM КБ оптимальна, когда в рабочий процесс нужно включить разные подразделения: продажи, производство, логистику, сервисное обслуживание. Её огромный плюс в том, что сам переход из Excel на “новые рельсы” не будет стрессовым: довольно легко перенести все в умную систему, которая существенную часть контроля, информирования, статистики и аналитики заберёт на себя.

Чтобы лучше понять преимущества самой идеи автоматизации с CRM КБ, сделайте своего рода тест-драйв — закажите бесплатный прототип системы для своей компании на странице https://clientbase.ru/config/pers/. Попробуйте; возможно, именно это в итоге ускорит возвращение ваших клиентов за новыми заказами, поможет вам обойти конкурентов и всегда оставаться в тренде.