Обратитесь к каждому клиенту лично: как добиться подлинной персонализации в ритейле

Что вы представляете, когда думаете об идеальном сервисе? Я представляю себе владельца магазина, который лично знает каждого своего клиента: обращается по имени, готов каждому собрать персональную корзину из предпочитаемых товаров и предложить новинки, которые точно понравятся покупателю.

Такой уровень сервиса до недавнего времени был доступен только локальным бизнесам. Сегодня даже международный ритейлер может обратиться к каждому клиенту лично. Все благодаря роботизации и технологии Natural language understanding (NLU), на основе которых создаются интеллектуальные чат-боты.

Под чат-ботом обычно понимают разные технологии, в которых пользователь ведет диалог не с живым человеком, а с программой. Их существует 3 вида:

• Бот-алгоритм проводит пользователя по заранее определенной логике разговора. В большинстве случаев такие боты будут содержать внутри кнопки, нажав на которые пользователь получит заранее определенный текст;
• Бот-суфлер определяет ключевые слова в запросе пользователя и предлагает несколько вариантов, запрограммированных заранее, после чего отвечает на вопрос человека;
• Интеллектуальный бот (разговорный искусственный интеллект): такая программа обрабатывает запрос клиента и отвечает максимально приближенно к человеческой речи.

Интеллектуальный чат-бот понимает не только непосредственно написанные или сказанные слова, но и учитывает контекст, смысл фразы, ситуацию, в которой к боту обращается клиент.

Это становится возможным благодаря технологии распознавания и синтеза речи, технологии понимания естественного языка, алгоритмам машинного обучения. Чат-бот обучается на массивах диалогов, которые ранее проводили операторы с пользователями. Получая запрос, бот сопоставляет его с запросами из массива диалогов и на их основании создает собственный ответ. При обучении голосового бота учитываются еще и произношение: бот должен верно понимать похожие по звучанию слова и отделять запрос от фонового шума.

Конечно, разговорный искусственный интеллект, заточенный под нужды вашего бизнеса, создать гораздо дольше и сложнее, чем кнопочного бота, содержащего стандартные ответы на частые вопросы. Однако и результаты будут впечатляющими: интеллектуальный чат-бот умеет создавать иллюзию живого разговора.

Практика Columbus показывает, что в зависимости от конкретных задач компаниям нужны и голосовые, и текстовые боты, которые могут работать на различных платформах: мессенджерах, сайтах, голосовых помощниках. Вне зависимости от типа бота и платформы его размещения, интеллектуальные чат-боты могут закрывать широкий пул задач.

• заказ: статус, дата доставки, срок хранения, трек-номер,
• ассортимент: наличие, цена,
• расположение магазинов,
• действующие акции.

• категория товаров,
• желаемая цена или сумма заказа,
• пол и возраст (если применимо),
• наличие товара в магазинах,
• сроки доставки.

• Смена контактных данных,
• Подключение к программе лояльности,
• Неполадки в работе приложения / сайта / системы уведомлений,
• Отмена / повтор заказа,
• Перенос даты доставки / самовывоза,
• Получение чека.

Самым же большим преимуществом интеллектуального чат-бота является высокий уровень персонализации общения.

Использование инновационных технологий позволяет строить личное общение с клиентом. Чат-бот не просто подставит имя клиента в приветствие, а подберет оптимальный стиль общения в зависимости от множества характеристик.

Например, для одного из своих клиентов мы разработали чат-бота, предусматривающего более 10 сценариев общения с клиентами на основе пола, возраста, истории взаимодействия с магазином и объема сделанных заказов. В результате для пользователя диалог с ботом максимально приближается к переписке с живым человеком, причем хорошо знающим клиента, его покупательские привычки и потребности. Добиться такого эффекта возможно, интегрировав бота с CRM-системой компании.

Создание интеллектуального чат-бота, как и внедрение любого ИТ-инструмента, требует от компаний вложения ресурсов. Однако инвестиции окупаются, поскольку бот – это инструмент для повышения эффективности работы с клиентами.

Внедрившие ботов компании отмечают значительный рост скорости обработки простых запросов и повышения качества отработки сложных. Достигается это за счет перераспределения усилий: бот после настройки и ввода в промышленную эксплуатацию обрабатывает подавляющее большинство запросов, оставляя коллегам-людям только нестандартные, требующие творческого подхода задачи.

Поскольку бот постоянно обучается в процессе работы, он с каждым днем обрабатывает всё большее количество запросов, снижая расходы на поддержку пользователей и сокращая трудозатраты операторов контакт-центра.

Чат-бот помогает компаниям быть на связи круглосуточно и в любом канале общения с клиентами, в том числе, может переключаться между каналами. Это позволяет повысить лояльность клиентов: на их запрос готовы ответить в любое время, причем сделать это достаточно качественно.

Использование интеллектуального чат-бота помогает поддерживать имидж современной компании, заботящейся о своих клиентах.