Привет! Я Евгения Балеева, директор по развитию клиентов CoMagic. Как и многие IT-компании, мы перешли на работу из дома. В рамках проекта CoMagic.Help я поделюсь своей историей быстрого перехода на удаленку отдела из 40 человек. Надеюсь, это поможет другим компаниям лучше организовать работу на карантине.
Мы предоставляем сервисы коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики. Наш отдел обучает клиентов новым возможностям, помогает с настройками и подключением услуг. За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер, и от его действий напрямую зависит суммарный оборот компании. Поэтому переход на удаленку без потери качества работы был критично важен.
К чему мы оказались не готовы
Когда в России заговорили об удаленке, этот сценарий обсуждался и в нашем офисе. Мы решили не ждать дня X а в тестовом режиме перевели на удаленку сначала 10 сотрудников и смогли заранее обнаружить несколько проблем:
- один из провайдеров не позволял подключить через VPN нашу самописную CRM;
- мобильный интернет никак не подходил для работы из дома;
- некоторые домашние ПК и ноутбуки «не тянули» нагрузку.
Мы решили все эти вопросы для тестовой группы, и к моменту перехода на удаленку остальные сотрудники уже были готовы: кто-то перевез домой компьютер из офиса, кто-то оперативно сменил провайдера или подключил домашний интернет. В результате за один день перевели на работу из дома оставшихся 30 человек.
Технических сложностей с коммуникациями не возникло, так как мы используем IP-телефонию на базе собственной виртуальной АТС:
при смене компьютера достаточно указать в настройках новые данные, и сотрудник продолжает работу с той же базой, номером телефона и пр.;
все звонки по-прежнему маршрутизируются, независимо от местонахождения сотрудника: входящий звонок клиента автоматически поступает персональному менеджеру, а если его нет на месте — менеджерам его группы, а потом руководителю;
- данные по всем входящим и исходящим звонкам фиксируются в системе, и руководитель видит информацию по каждому сотруднику, группе, отделу.
Но было одно но: наши клиенты в этот период тоже переходили на удаленный формат. Их отделы продаж и консалтинга нуждались в донастройке системы, подключении новых опций. В результате некоторым сотрудникам пришлось работать до позднего вечера, чтобы утром у клиентов все работало в штатном режиме, но уже в рамках удаленных офисов.
Как контролируем работу сотрудников
Признаюсь, у меня были опасения по качеству работы сотрудников из дома. Но никаких дополнительных мер контроля пока решили не вводить, обошлись тем, что использовали всегда:
Дашборды CoMagic для виртуальной АТС. Здесь руководитель следит за показателями по каждому сотруднику: кто сколько звонков принял, пропустил, какова длительность разговора, кто положил трубку.
- Выборочная прослушка звонков с учетом указанной менеджером тематики в CRM. Руководитель отбирает, что стоит разобрать с командой, а что — индивидуально с конкретным менеджером.
Обратная связь по текущим показателям. В первую очередь по тем, которые заложены в KPI менеджеров. Наш сервис позволяет настроить автоматическую отправку нужных отчетов отдельным сотрудникам.
По итогам первых двух дней мы увидели, что все показатели в норме. Выдохнули и сосредоточились на взаимодействии и поддержке команды. Между тем от ребят стали регулярно слышать «Хочу в офис», «Я соскучился», «Не думал, что будет так сложно работать из дома».
Что стало самой большой проблемой на удаленке
Оказалось, что самыми главными проблемами на удаленке стали отсутствие привычного неформального общения с коллегами и... гладильные доски вместо офисных столов. То есть организация рабочего пространства — подходящего стола, стула, которые можно занять на весь день и с комфортом работать.
У домашней мебели свои недостатки: то не тот наклон спинки у стула, то не та высота стола — поэтому в ход шли самые разные изобретения.
Как организовали контроль за сотрудниками на удаленке
Договорились для поддержания настроя всем отделом созваниваться в 9 утра: чтобы все проснулись, решили бытовые проблемы и настроились на работу.
Далее в течение дня руководители групп могут назначать созвоны по оперативным задачам. От веб-камер отказались — понимаем, что это не для всех комфортно. Если сотрудник выполняет поставленные задачи, принимает все входящие звонки — пусть он будет непричесан, одет в халат или даже танцует сальсу между разговорами с клиентом. Мне кидали фотографии, когда у мамы на коленях ребенок буквально стоит на голове или пес пришел проведать хозяина. Но если при этом сотрудник успешно держит свою зону, пусть будет так.
Все общение по работе ведем в Slack, созвоны — по Skype или Hangouts в Google, базу знаний держим в Confluence. Запросы разработчикам и продуктологам отправляем в Jira. Все текущие задачи менеджеров автоматически формируются и отмечаются в CRM: кому пора позвонить, где подходит срок ответа, где надо запросить документы. Конечно, есть и чаты в Telegram — там больше неформальное общение, советы и веселые картинки для настроения. Командный дух превыше всего!
Автоматизация по обоюдному согласию
Конечно, стабильность в работе поддержки — дело не одного дня и даже месяца. Безболезненный переход на удаленный формат во многом стал возможен благодаря перестройке консалтинга, которую мы начали два года назад.
За это время обновили бизнес-процессы по поддержке и развитию действующих клиентов, пересобрали группу активации и, главное, автоматизировали все, что было можно. В основе этой системы — наша собственная виртуальная АТС, интегрированная с CRM. Благодаря ей все процессы с клиентами зафиксированы и оцифрованы. Мы видим весь цикл жизни пользователя: от первого звонка до последней оплаты, подключенной услуги, решенной задачи.
И все это доступно как в офисе, так и на удаленке. Будь у нас обычная АТС, даже не представляю, как бы организовали работу из дома в такие сроки при количестве клиентов в несколько тысяч. Единственная альтернатива — технология FMC, когда в качестве абонентской линии виртуальной АТС используется SIM-карта. Сотрудники используют свой мобильный как рабочий IP-телефон. При этом можно получить запись всех разговоров и полную статистику по звонкам в личном кабинете сервиса.
В итоге мы смогли:
быстро переехать из офиса домой и наладить удаленную работу сотрудников,
фактически «перенести» с собой всю историю работы по каждому клиенту — пользователи не заметили каких-либо изменений в нашей работе,
- обеспечить загрузку и возможность выполнения KPI для всех сотрудников отдела поддержки.
Единственное, с чем пока не смогли справиться, — дефицит живого общения. Этого очень не хватает. Да и я сама жутко соскучилась по команде. Мы уже проводили неформальную встречу в Zoom — играли в мафию. Отличная возможность просто пообщаться, поделиться впечатлениями, в конце концов, привести себя в порядок и красиво одеться. Уже есть онлайн книжные клубы, онлайн-йога, почему бы не проводить онлайн-корпоративы?
А вы скучаете по своей команде? О чем думаете чаще: как проконтролировать сотрудников или как встретиться, чтобы пообщаться?
Присоединяйтесь к проекту CoMagic.Help. Расскажите о своем опыте преодоления кризиса. Мы опубликуем ваши материалы на страницах VC и в своем блоге для маркетологов и предпринимателей.