Как расшифровка звонков поможет вам продавать больше

Коротко, вот так: коллтрекинг определяет лучший рекламный источник, а речевая аналитика — показывает, как продавцы закрывают обращения в сделки. Profit!

Привет! Мы в CoMagic запустили новый продукт — Речевую аналитику. Его главные фишки — проверка соблюдения чек-листа, перевод голоса в текст и разметка звонков тегами в любом количестве. В результате вы видите, насколько хороший трафик привел маркетолог и каким процентом сделок завершились разговоры продавца с клиентом.

А теперь подробнее: для кого это, зачем и что говорят о новом релизе первые пользователи.

В бизнесах, которые получают много обращений по телефону, есть 2 проблемы:

1. Нужно постоянно отслеживать самые эффективные рекламные каналы, чтобы потом вкладываться именно в них,

2. Нужно понимать, насколько хорошо обрабатывается запрос клиента по телефону. Продавец только проконсультирует или ведет человека к покупке? Выявить потребности, предложить альтернативный товар, пригласить в офис, шоу-рум.

С первым отлично справляется коллтрекинг и сквозная аналитика. Подробные кейсы читайте здесь. Со вторым — руководитель отдела продаж, который контролирует и мотивирует своих сотрудников. Но хорошему руководителю для этого нужно прослушать и проанализировать огромное количество звонков.

В большом коллцентре для прослушки нанимают специального «слухача», который тегирует звонки, то есть ставит специальные метки («целевой»/«нецелевой», «покупка»/«отказ», тип товара) и потом передает этот отчет управленцу. Руководство на его основе делает вывод: оператор Миша получил 10 целевых звонков, но завершил сделкой 2. Плохо! А вот Сережа из 10 целевых звонков сделкой завершил 8. Сережа молодец! Но как он это сделал? Ему повезло с лидами или он задает правильные вопросы, более учтиво себя ведет, лучше соблюдает сценарий разговора или наоборот отказался от бездушного скрипта? Это и помогает выяснить речевая аналитика.

Смотрим разговоры и выделяем главное

Продукт «Речевая аналитика» состоит из 3 компонентов: расшифровки звонков, автотегирования и чек-листов. В первом можно бегло посмотреть весь разговор, найти нужный отрезок по ключевому слову и уже на этом этапе сделать предварительные выводы.

Например, вы хотите узнать, пробуют ли сотрудники совершать допродажи позвонившим клиентам и насколько успешно. Вы знаете, что в скрипте есть триггерные слова «посмотрите еще», «предлагаю также» и т.п. Достаточно включить поиск по этим ключевикам и найти все нужные диалоги за указанный период времени. Каждый разговор можно изучить подробнее.

Автоматическое тегирование

Можно заранее составить список триггерных слов и объединить их под общим тегом. Если слово или комбинация заданных слов будут встречаться в диалоге, система соберет все такие обращения в отчете по тегу. Например, один из наших клиентов таким образом оценил спрос и число последующих отказов на товар, просто внеся в теги «Спрос» и «Отказы» наименования товаров:

В интернет-магазине «Премьер Техно» обратили внимание, что есть хороший трафик на сайт по ряду товаров, но нет продаж. Был сделан вывод, что проблема в продавцах, но эту гипотезу нужно было проверить.

Автотег позволил выявить не плохую работу продавцов, а отсутствие звонков по определенной категории товаров. Аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке, но конверсия в звонок из посещения низкая. Значит, что-то не так на сайте. Клиент сделал вывод, что была указана неконкурентная цена. После корректировки цен возобновились звонки на данные категории товаров. С помощью автотега руководство интернет-магазина посчитало примерные «убытки» и оценило спрос на товары для построения дальнейшего плана продаж.

«У нас настроена интеграция с 1С для передачи сделок в личный кабинет. На них проставляется тег «продажа». С помощью Речевой аналитики мы можем в ускоренном темпе выбрать все звонки с этим тегом, прочитать, что помимо купленного товара пользователь интересовался другим, но продать не удалось и выясняем причины. Далее определяем количество денег, которое не удалось реализовать и какой сотрудник ответственен. Это помогает нам как делать допродажи, так и честно оценить конверсию в продажи у сотрудников для оценки KPI».

Александр Глуменко, Технический директор «Премьер Техно»

Вместе с автотегом мы рекомендуем использовать SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов. Если вы уже накопили необходимое количество протегированных вручную звонков, дальше система выявит закономерности в похожих звонках и будет проставлять теги для новых.

Сравниваем работу операторов и результаты продаж

Чек-листы

Чек-лист — это список пунктов, обязательных к исполнению. Руководители отделов продаж используют их, чтобы контролировать и оценивать работу сотрудников. Например, оператор обязан поздороваться, спросить имя клиента, выявить потребность, предложить сопутствующий товар, рассказать о скидке, попрощаться. За исполнение каждого пункта проставляется балл, который влияет на KPI и премию.

Чтобы следить за соблюдением таких чек-листов, раньше опять-таки требовалась прослушка. Система речевой аналитики от CoMagic распознаёт употребление триггерных слов и соотносит их с нужным блоком чек-листа. Теперь на «больших масштабах» становится понятно качество работы продавца: насколько хорошо он обрабатывает возражения или выявляет потребности клиентов.

«Благодаря чек-листам я за 15 минут могу проверить месячную работу оператора контактного центра. Например, с помощью фильтрации по тегам могу отсеять звонки, в которых не был проставлен ни автотег, ни смарт-тег «Запись на прием» и быстро провести аудит оператора. Раньше поиском таких проблемных зон у нас занимался отдельный сотрудник, и могу сказать, он справлялся хуже системы речевой аналитики. Еще одно достоинство чек-листов — сравнение результатов. У нас чек-листы открытые, и каждый сотрудник видит показатели свои и коллег. И мы заметили, как они пытаются догнать друг друга, пытаются лучше говорить, исправлять ошибки. Рождается соревновательный эффект. И главное — система беспристрастна в их оценке».

Виталий Метревели,

Директор клиники «Консилиум»

В идеальном мире четкое следование скрипту повышает продажи. Один из наших клиентов решил проверить качество своего скрипта и работу менеджеров. В отчете по чек-листам он собрал необходимое количество звонков и увидел статистику по каждому сотруднику. Затем свел процент выполнения чек-листов с данными о сделках каждого продавца.

Оказалось, что те, кто работает строго по сценарию скрипта, не всегда являются хорошими продавцами. И наоборот, те, кто допускает отступления от него, чаще показывают лучшие результаты. Но именно благодаря речевой аналитике удалось найти определенные пункты разговора, которые коррелируют с тем, что произойдет сделка. Заказчик отказался от использования текущего скрипта продаж и выбрал из него только 3 блока разговора, влияющих на вероятность продажи.

Подойдет ли Речевая аналитика вашему бизнесу?

Нет, если подавляющее число продаж у вас совершается через корзину на сайте, а коммуникации клиентов с менеджерами сведены к минимуму.

Да, если вы считаете, что маркетинг не должен быть оторван от продаж. Если маркетолог и продавец заинтересованы не в количестве лидов и обработанных обращений, а в количестве заключенных сделок. Так вы можете не только проследить путь клиента от рекламного источника, подсчитать ROI, но и напрямую повлиять на процессы продаж.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Eugene Trofimenko

Каким софтом вы делаете расшивровку? (= на каком исходнике он основан)

Ответить
Развернуть ветку
UIS
Автор

Для своих клиентов выбираем лучшее. Поэтому пользуемся разработками Центра речевых технологий.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Куц

лол

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Zimin

Не лол, а молодцы. ABBYY также делали (послушайте интервью Дэвида Яна).

Ответить
Развернуть ветку
Denis Smirnov

Круто

Ответить
Развернуть ветку
Илья Дорохин

лаконичный ответ оператора...

Ответить
Развернуть ветку
UIS
Автор

Разберемся в ситуации. С вами свяжутся)))

Ответить
Развернуть ветку
Константин Павлов

Интересно!
А под ключ весь процесс делаете? Стоимость?

Ответить
Развернуть ветку
UIS
Автор

Да, делаем. Стоимость нужно обсуждать индивидуально в зависимости от проекта.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Раскрывать всегда