Полюбить нельзя заставить: как ИТ-компании помогают «принять» российское ИТ

С недовольством пользователей при внедрении новых технологий ИТ-компании сталкивались задолго до массового перехода на российские решения. Теперь поиск альтернативы закрепился в адженде всех крупных компаний — кого-то обязал закон, кто-то принял ситуацию и начал делать первые шаги. При любом сценарии остается проблема: как быть с негативным фидбэком?

Кто-то выберет кнут и скажет, что привычка — дело наживное. Но можно ли сделать процесс адаптации более мягким и эффективным другими способами? Рассказываем, как работают с формированием пользовательских привычек наши эксперты и какие методы они предлагают, чтобы решить эту задачу массово.

Зачем ИТ-компаниям менять пользовательские привычки?

Для начала определимся с термином. Есть мнение, что для b2b-продуктов понятие «пользовательские привычки» не очень близко, так как обычно имеются в виду приложения, создающие эмоциональную привязанность. Сложновато представить, что кто-то питает нежные чувства к CRM-системе или почтовому клиенту, не правда ли?

Тем не менее, вопрос доверия и принятия важен и для рабочих инструментов. Помогая перестраивать пользовательские ожидания от новых решений, мы:

  • Ускоряем процесс принятия решения о внедрении российского ИТ

После ухода западных производителей отечественные аналоги стали реальностью без альтернатив — но не все компании готовы отказаться от пока еще действующих лицензий. Да, в этом вопросе ЛПР не всегда прислушиваются к мнению рядовых юзеров, но готовность сотрудников быстро перестроиться для работы в новой технической среде — заметный аргумент в пользу внедрения.

  • Подсвечиваем зрелых производителей на российском ИТ-рынке

Такие компании уже существуют и их число постоянно растет — вместе с числом реализованных внедрений, которыми довольны заказчики. Некоторые из вендоров, с которыми мы работаем, соседствовали в шорт-листах с западными аналогами еще до того, как выбор последних исчез из предложения.

  • Выстраиваем доверительные отношения с клиентами

Вовлеченность в проект любого уровня — будь то построение сложной вычислительной инфраструктуры или разовая поставка «железа» — важна для продуктивных рабочих отношений интегратора-заказчика. Это базовая профессиональная этика.

Поиск способов продолжать использование зарубежных решений — это «фантомные боли». В сфере ИТ для контакт-центров заказчики уже понимают, что зарубежный софт ушел, и пора присматриваться к замене. Альтернативой остались только нелегальные варианты. Это продиктовано глобальным контекстом. Мы со своей стороны занимаемся постоянным анализом российского рынка: формируем «батл-карты», проводим аналитику, тестируем решения. В итоге получаются шорт-листы проверенных производителей, по которым заказчик может выбрать самое подходящее для него решение.

Дмитрий Песоцкий, эксперт по решениям для контактных центров КРОК

Что не нравится пользователям, и как это лечить

Пользователь осваивает TrueConf после трёх лет работы в Zoom

«Тут была кнопка, а куда она делась?»

Первое неудобство, с которым сталкиваются пользователи при замене ПО и оборудования, — непривычный интерфейс. Для записи созвона в Zoom достаточно было кликнуть на кнопку в центре нижнего меню, а в российском аналоге придется открывать «настройки», там заходить во вложенный список функций, искать кнопку «разрешить запись»... И так далее.

Хороший в плане UX продукт не требует обучения. Пользовательские паттерны похожи, даже в разных странах. Чтобы вырастить конкурентоспособный продукт, который в будущем выйдет на зарубежные рынки, нужно подключать сильных специалистов по UX. Есть достаточно примеров компаний мирового уровня с русскоязычными корнями — Telegram, Miro и т. д. — которые выиграли за счет внимания к интерфейсу и постоянного совершенствования.

Дмитрий Голиков, эксперт КРОК

По сути, именно эта особенность не связана с российским ИТ— скорее, с типичной заменой «продукта А» на «продукт Б». Сложность «принятия» зависит не только от того, насколько А и Б похожи по UX, но и от набора функций. Пользователи остаются не очень довольны сокращением доступных параметров, даже если некоторыми из доступных в прошлом инструменте никогда не пользовались.

Привычка вырабатывается средой, в которой живет человек. Ее можно навязать и кнутом, но тогда она не приживется «на века». Если мыслить стратегически и планировать долгосрочно, то «переучивать» стоит постепенно, логически подходя к изменению мышления. Использование зарубежного софта начинается даже не в университетах и в школе, а в детских садах. Сегодня даже пятилетний ребенок может купить себе приложение в AppleStore. Для принятия со стороны пользователей нужно не просто «перерисовывать» западные системы, а изучать паттерны поведения и создавать удобный и понятный на интуитивном уровне интерфейс.

Наталия Софронова, директор по продвижению российских решений КРОК

Самый простой выход — сразу после внедрения организовать обучение. К этой задаче часто подключается ИТ-компания, которая помогает разработать программу — в том числе рассылки, видеоролики, презентации и т. д. Важна и мотивация со стороны руководства заказчика, но в этом плане всё индивидуально и зависит от отрасли.

Еще одно небольшое, но приятное пользователю преимущество российских решений — документацию не надо переводить, а при связи с техподдержкой не придется вспоминать школьные уроки английского.

Как пользователи видят решения, о которых раньше не слышали

«Майкрософт развивались десятки лет, а тут — сырая замена…»

Главным недостатком «молодых» систем считается то, что они находятся в самом начале эксплуатационного пути. Если сравнивать по опыту, то у топовых зарубежных решений будет заметное преимущество. Но все ли доступные функции нужны рядовым пользователям?

Диалог с заказчиком иногда выглядит так:

З: Хотим, чтобы было всё, как у Cisco.

КРОК: Но там же 10 тысяч функций. Какие именно вам нужны? Мы проверим, есть ли они и узнаем, можно ли доработать.

З: Нет, нужны все 10 тысяч, даже если ими не пользуемся.

Тем не менее, многие основные возможности зарубежных решений сегодня могут закрывать и российские аналоги. Пример — сравнение отечественных решений для удаленных коммуникаций с зарубежными:

Убедиться в том, что решение отвечает запросам бизнеса, помогает проведение пилотных внедрений. Сейчас их число в одном заказчике по одной теме выросло с одного-двух до трех-четырех: дорогостоящие изменения требует взвешенных решений. Познакомиться с продуктами до внедрения можно и на демо-стенде: у нас, например, есть лаборатории для тестирования инфраструктурного ПО, где можно проверить различные сценарии миграции и оценить, как мультивендорные решения работают в единой экосистеме.

Ожидания пользователей от сервисной поддержки

“Техподдержка, ау!”

Тот факт, что российские производители территориально ближе, чем западные, еще не означает, что у них выстроены каналы обратной связи. Вендоры с «верхушки айсберга» способны оказывать оперативную поддержку, но у нишевых компаний на стадии роста с этим пока есть сложности. Они не готовы обрабатывать большие потоки заявок от пользователей — а те, в свою очередь, не готовы ждать обновления ПО, которое решило бы проблему.

И тут на арену снова выходит ИТ-компания. Все решения перед включением в портфель мы тестируем сами (об этом можно почитать здесь) — так быстрее, потому что у наших инженеров уже есть опыт работы на решениях тех же классов — и выбираем только зрелые и работоспособные продукты. Начинается конкурс на участие в новом проекте: заказчик готовит функциональные требования. Бывает, что вендор соответствует им на 70% — а заказчику нужны все 100%. Тогда нашей задачей становится убедить вендора взять в работу оставшиеся 30%, в идеале — за свой счет. В итоге он получит как нового лояльного заказчика, так и более развитый продукт, с которым легче будет заходить на новых клиентов.

Ценность ИТ-компании — помощь российским вендорам в выходе на уровень, требуемый enterprise-заказчикам. Это касается качества коммерческих предложений, спецификаций, встреч, презентаций, сроков ответа. Российские решения, за счет своей «молодости», не такие комплексные: чтобы закрыть одного западного, нужно сделать интеграцию двух-трех российских. Зато у них есть большая гибкость, и они охотнее готовы дорабатывать свои продукты под запросы ЦА. ИТ-компания как партнер помогает собрать из мультивендорного пула комплексное предложение и стать «единым окном» для решения не отдельных технологических запросов, а бизнес-задачи в целом.

Дмитрий Песоцкий, эксперт по решениям для контактных центров КРОК

Как менять пользовательские привычки на глобальном уровне?

В этой части опроса экспертов мы предложили им немного пофантазировать и задали вопрос: как можно завоевывать доверие пользователей превентивно и массово?

Интеграция в образование

Обучение пользователей работе в новой системе снимает 80% вопросов, которые они потом зададут техподдержке — но оно будет еще эффективнее, если начнется заранее.

Формирование привычек начинается еще с раннего возраста. В классах информатики должны быть в наличии российские приложения. Сам я в университете учился работать в ERP «Галактика» — это прекрасная российская система, которую все забыли, а потом снова вспомнили. После этого мы перешли на SAP, который легко выигрывает в сравнении и по интерфейсу, и по удобству пользования. Тем не менее, теперь у меня есть навыки работы и в SAP, и в «Галактика» — обучение в обратном порядке было бы сложнее. Если ты когда-то видел этот интерфейс — ты его уже не боишься и будешь уметь им пользоваться.

Александр Сысоев, руководитель направления инфраструктурных решений КРОК

Для помощи в подготовке этих курсов университеты могут привлекать не только вендоров (у нишевых компаний может не хватить ресурсов на дополнительные коммуникации), но и ИТ-компании, накопившие опыт работы с российскими продуктами. Важно также учесть, что речь о конкретных системах — обучить работать сразу во всех все равно не получится. Вариант — берем для продвижения те продукты, которые уже внедрены в компаниях, куда устраиваются работать выпускники ВУЗа.

Интеграция в игровую индустрию

Заставить кого-нибудь пойти учиться сложно. Если нужно массово внедрять привычку — то это и не получится. Новый инструмент должен постоянно существовать на бытовых уровнях. Для детей и подростков один из таких уровней — игры, с которыми они не расстаются целыми днями.

Наталия Софронова, директор по продвижению российских решений КРОК

Игровая форма — один из лучших форматов для обучения, будь то новые языки, выпечка торта или навыки работы с технологиями. Вспомним формат «эксклюзивности» в игроиндустрии: разработчик заключает договор с платформой на распространение своего проекта, таким образом привлекая к ней новых подписчиков.

Тем же путем можно продвигать российские продукты — например, вложиться в разработку и пиар-кампанию качественных видеоигр на базе отечественных ОС, таким образом прививая навыки работы в этих системах.

Создание крупных демо-зон с российскими решениями

Принятие решения о покупке начинается с убеждения в том, что продукт действительно работает. Для этого, как уже говорилось выше, используются демо-зоны — их строят на собственных площадках сами разработчики или ИТ-компании. Посещение этих зон обычно доступно лишь по предварительной записи или в рамках специальных активностей.

Вопрос в расширении аудитории — что, если создавать крупные общедоступные демо-зоны российских решений по типу шоу-румов Apple и Samsung? Они не обязательно должны быть физическими: можно размещать продукты на виртуальных площадках, доступных для изучения 24/7. Геймификация и проработанный маркетинг помогут привлечь дополнительное внимание.

Переход на отечественное ИТ в ближайшие годы станет только интенсивнее, и чем быстрее компании осознают его неизбежность — тем легче им будет продолжить развитие в новом ИТ-ландшафте. Принятие новой реальности — непростой процесс, и меры по его поддержке всегда индивидуальны. В этой задаче играет роль как мотивация внутри компании, так и помощь тех, кто занимается внедрением. А что бы помогло вам быстрее привыкнуть к новому рабочему инструменту?

0
3 комментария
Dark Soul

Статья типа: я художник, я так вижу.
Сложно сделать удобный интерфейс? Уже наработаны некоторые стандарты в приложениях и сервисах. И да, как пользователь я не очень хочу искать куда возмущенный разум засунул нужную функцию, которая должна быть в быстром доступе.

Ответить
Развернуть ветку
МЗТА

Нет сомнения в том, что отечественный софт сейчас получил серьезный стимул. Важный вопрос, как воспользоваться ситуацией. Для нас, как для производителя оборудования открываются дополнительные возможности кастомизации продуктов (и "железа" и ПО). В этой связи требуется выбрать наиболее значимые ниши, поскольку в ряде областей, таких как промышленные контроллеры, невозможно сделать устройство за пару месяцев и тут же импортозаместить оборудование иностранных поставщиков.

Но стараемся.

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Raspopov

основной минус отечественных аналогов - более высокая стоимость внедрения, как мне кажется. даже если чисто лицензия стоит дешевле.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null