Криптовалютная фабрика постправды. Как я перестал бояться и полюбил саппорт

Что происходит в поддержке сомнительных криптовалютных проектов? Как собрать идеальную команду саппорта? Какие типажи пользователей встречаются в scam-чатах? Рассказывает Михаил Кирилин, Team Lead Support & Community маркетингового агентства MIRANIT.

Шесть лет назад я начинал работать в команде саппорта целой пачки медиа-проектов: это были торрент-трекер, очень медленный видео-сайт, на который заливали домашнее порно с украденных мобильников, и развлекательный форум, на котором нужно было круглосуточно гасить межнациональные оскорбления в комментариях. График был достаточно диким: две 12-часовых смены в день, две в ночь и четыре дня выходных.

Спустя пять лет мне понадобилось организовать отдел саппорта, и во многом опыт, полученный долгими ночными сменами на закрытом объекте, был переложен в создание полноценного отдела community/support/hidden-marketing.

Крипторынок осени 2017 года являл собой первозданный хаос, когда люди «в теме» успели отжать свои профиты и уйти в тень, а к новой сфере стали подтягиваться вообще все. «Пузырь» подогревали разномастные стартапы, собирающие деньги на проекты, которые реализованы на уровне landing page и толстенной «белой книги» с красивой сказкой за авторством команды копирайтеров и с roadmap на 3 года вперед, а там и до Луны недалеко. Под каждый случай нужно было очень быстро подстраиваться, чтобы рекламировать услуги каждой из компаний, разбираясь в тонкостях продукта.

ICO проекты строились более чем споро, вызывая, при должном старании команды, разномастный трафик. Упаковаться, при хорошем вливании денег, можно было за месяц: вы приносите $250 000, вам собирают стартап под ключ с личным кабинетом, смарт-контрактом, кнопкой «плати» и соломкой от юридического отдела. Более того, имидж типичного крипто-краудфандинга требует тотального контроля над ситуацией с комьюнити.

Пробежимся по главным пунктам пересечения с живой аудиторией у усредненного проекта.

Самый быстрый коннект с командой и техническим саппортом проекта. По состоянию чата и происходящему в нем общению делается вывод о трасте проекта.

Что там происходит: постоянный флейм. Инвесторы жалуются на убытки, боты спамят, приходят набегами пользователи-партизаны, нанятые проектом, или такие же партизаны с негативом со стороны конкурентов.

Самый крупный крипто-форум в мире с бешеным трафиком. Используется опять же для имиджа: каждый проект создает свои темы, которые верстают в bb-кодах на русском и английском языках.

Что там происходит: примерно то же самое, что и в Telegram, но пользователей можно идентифицировать по «авторитету» внутреннего рейтинга, который очень сложно заполучить.

Проекты нередко заводят свои сабреддиты, или пытаются делать посевы в чужих ветках: например, в ветках по тематике проекта, будь то онлайн-игры или финансовые биржи.

Что там происходит: с Reddit можно генерировать неконтролируемый трафик, если удачно создать тему в правильном разделе и заинтересовать пользователей. Можно отслеживать мнения и на них реагировать, как и на других площадках, но для траста Reddit имеет меньший приоритет.

В основном, ведется мониторинг, нет ли негативных комментариев, если есть — отработка по коррекции мнений. Иногда делаются специальные посевы «позитива», например, под видео на YouTube.

Что там происходит: чаще всего команду саппортеров-партизан бросают на те места, где пользователи объективно указывают на проблемы проекта, мошенничество, чтобы снизить негатив. Реже — когда в комментариях специально сеют негатив конкуренты.

Остановимся подробнее на негативе. Согласно целой пачке разномастных исследований, рынок на заре 2018 года на 90%, а то и больше, был заполнен мошенническими предприятиями. Упаковывались кто во что горазд: средний стартап являл собой блокчейн-лотерею по выпуску сомнительных активов, где в советниках команды значились известные теннисисты, музыканты и тому подобное.

На рынке появилась объективная потребность — управление мнениями, community-менеджмент с максимально быстрой реакцией и при этом с глубоким знанием особенностей проекта. Нашу личку стали обрывать представители проектов, описанных выше — как хороших, так и откровенно подозрительных.

Технически, нам предстояло собрать стандартную фулл-тайм команду саппорта. Фактически, эти сотрудники должны был соответствовать ряду нетипичных для приученных к скриптам сотрудников колл-центра критериев.

Требования установлены следующие. Со временем мы их дополнили:

• Знать английский на уровне intermediate или выше. Серьезная экономия времени на перевод контента и стандарт для глобального рынка. Был случай, когда приходили с сертификатом TOEFL на собеседование, а порой в штате у нас числились разом трое преподавателей-переводчиков;
• Разбираться, или как минимум изучить базовую терминологию сферы криптовалют. Во-первых, это покажет реальный интерес к вакансии, во-вторых, нужны сотрудники, заинтересованные в тематике. Тут посложнее, чем просто погуглить про контору;
• Быть готовым к «плавающему» графику и 12-часовым сменам при возможном росте нагрузки. Со временем объем работ растет, на чаты начинается массовая атака пользователей, например, на пике проекта, уверенно подогретого продажниками или при проведении airdrop-кампании — раздаче материальных ценностей за активность.
• Умение быстро учиться и конструировать базовые инструменты. Применять Google Forms, быстро собирать понятные таблицы в Spreadsheet и структурировать все в регламенты.

С последним пунктом вы понимаете, почему 9 из 10 соискателей отсеиваются на базовых уровнях. Создать цепочку «погуглить — найти сайт — посмотреть прайс-лист — еще раз погуглить» прошли всего двое соискателей с необходимым нам опытом.

Со временем именно сотрудники саппорта принесли немало правильных вопросов и идей. Специалистам support/community также пришлось переизобрести себя, работая в уникальных условиях пост-правды и принципиально новой терминологии криптовалютного рынка. Многое из популярных локальных терминов типа «hodl» и «when moon?», кстати, можно быстрее всего узнать с помощью мемов.

Обучение прошло быстро, так как осень 2017 предполагала исключительно разведку боем. Есть, к примеру, история о том как мы с нуля подняли направление bounty и airdrop кампаний, изучая работы конкурентов и тестируя инструментарий «на ходу», упорядочивая таблицы в тысячи строк отчетности и синхронизируя их с активностью сообщества.

Итак, типичный проект для криптового саппорта представляет:

• Четыре специалиста, круглосуточный рабочий процесс.
• Минимум два чата Telegram и две ветки на Bitcointalk на русском и английском языках, опционально — чат Intercom, канал в Discord.
• Жесткие регламенты всех процессов, от порядка общения с менеджером клиента до процесса взаимодействия с пользователями и оформления аккаунтов.

Инвестор:

До сих пор нет информации о дате, когда инвесторы pre-ICO получат выплаты.

Менеджер:

1 апреля.

Инвестор:

Ох. Но ведь был анонс, что pre-ICO инвесторы получат выплату в марте. Я из-за этого вложился дополнительно.

Менеджер (на ломаном английском):

Это ваше решение, а на мой взгляд проект является надежным и достойным. Платежи, как и у всех других ICO, после завершения продаж ICO. Все будет хорошо, не волнуйтесь) Ваши деньги будут умножаться время от времени).

— пример работы «продающего саппорта» на одном из изученных нами скам-проектов, все «скобки» автора сохранены.

Пример выше иллюстрирует отвратительное качество работы продажников, нанятых из организаций, подобных «Бизнес-Молодости». Задача подобных специалистов описана следующим термином — «подстричь хомяка». Это когда человека, уже вложившего средства в проект, разводят на дополнительные вложения различными обещаниями. Подобные трюки иногда встречаются и у нормальных команд, но чаще проект спешит собрать кассу перед тем, как закрыться, и нанимает совершенно отмороженных и безграмотных продажников.

С подобной командой мы столкнулись прошлой зимой на одном из проектов. Заказ свалился 1 января. Если вы любите размеренные новогодние праздники, но работу любите больше — попрощайтесь с отдыхом, и, более того, сходу готовьтесь отбивать бешеный негативный трафик в чатах. Криптосфера не спит.

Случаи «залетных» негативных пользователей случаются и на хороших проектах. Наша задача, как саппорта — быстро применить банхаммер. Тут возникает вопрос скорости работы: после буквально пары месяцев мы достигли среднего показателя реакции в семь секунд. Для этого дела была разработана на заказ специальная программа, отслеживающая ход работы администраторских аккаунтов в Telegram — ну да это уже отдельная история.

Далее. Человек, который реально вложился в проект и, более того, постоянно объективно получающий от этого убыток, подобен пороховой бочке. Например, цена токена-монеты проекта пошла вниз после закупа на фоне бездействия команды проекта или других неприятностей: «потерялись» по дорожной карте, перенесли сроки, не выполнили обещания. Самое интересное, что и с объективным негативном можно работать, вплоть до того, чтобы заставить пользователя замолчать на несколько дней в помощью правильно построенного разговора.

Тезисы, которые подсмотрел. Вот схема скрипта работы для саппорта на scam-проекте:

• Вы же понимаете, проект Steal Your Money ICO — это реальный бизнес, со всеми издержками. Команда работает, чтобы все исправить, и в самое ближайшее время предоставит отчеты!
• Ваши инвестиции — ваша собственная ответственность. Вы же прекрасно понимаете, как устроен рынок криптовалют, нужно отдавать себе отчет о вложениях и понимать возможные риски.
• Извините, но вы беспочвенно нагнетаете негатив в чате. Представители поддержки находятся на связи круглосуточно: мы ответим как только получим официальный ответ команды по вашему вопросу.
• Согласно правилам чата, мы сожалеем, но вынуждены ограничить доступ на сутки. Представители команды по-прежнему рады ответить на все ваши вопросы в личных сообщениях. Приносим извинения за неудобство!

Схема выше — часть работы по одобрению сбора прибыли без фактической реализации проекта и это является мошенничеством. Социальная инженерия работает даже на самом базовом уровне — к сожалению, к волне хайпа подключились люди, не особо сведущие в принципах работы крипто-рынка, и закономерно потеряли свои сэкономленные на завтраках $100.

Наши же дела заключались не в «стрижке хомяка»: напомню еще раз, что задачи саппорта заключены в содержании гигиены чатов, оперативного ответа на обращения пользователей и базовые консультации.

Большинство людей в криптокомьюнити — это образованные и технически подкованные люди, имеющие достаточно свободных средств, чтобы вложить их в стартап. Но именно на их фоне особенно заметны случайные в сообществе люди — те, кого занесла туда волна хайпа. Типажи ниже — это собирательный образ, все совпадения случайны.

Жадный школьник

Сумасшедший

Криптоанархист

Скамер высшего рода

Низший скамер

«Бизнес-молодость»

Индус-баунтер

Домохозяйка с биткоином

Сергей Семенович

Миноритарный инвестор

Оставшийся без штанов

О, счастливчик!

На рынке, где подавляющее количество проектов хоть немного, да лукавит перед держателем криптовалюты, любые примитивные сигналы стоит подвергать сомнению.

Проплатить можно что угодно: заказать блогеру полить грязью действующий проект, нанять команду для написания хвалебных комментариев, подослать в чаты «инвесторов», которым выдали токены проекта для аналогично сладких речей.

Понимание возникает если не от опыта (вложился — обокрали), то от анализа ряда факторов в совокупности: нужно проверить траст со всех сторон, оценить атмосферу «здоровья» крипто-проекта в чатах на протяжении некоторого времени, уметь разобраться и отличить paidshill — купленные у «троллей» комментарии от живых мнений реальных пользователей.

Можно многое написать о том, как вычислить в проекте обман. В основном, это задачка на внимательность, анализ и еще раз внимательность. Главный принцип тут один — не отдавайте деньги кому попало, не верьте пустопорожним обещаниям. Да и вообще, не лезьте в криптовалюту дальше покупки уже устоявшейся и популярной монетки, пока не заслужите нормальную экспертизу в вопросе.

1. Не верить никому и соблюдать безопасность

Как минимум, заводить анонимные аккаунты и работать на «поддельных личностях». Специалисты из команды поддержки научились конструировать образы пользователей с соблюдением лингвистических и других нюансов, соблюдать осторожность в использовании аккаунтов, везде, где можно — подстилать соломку. И, если понадобится, оперативно уничтожать следы.

2. Работать даже с самыми агрессивными пользователями

В моменте, где присутствуют деньги, еще и регулярно то теряющие, то прибавляющие в стоимости, всегда есть негатив. Успокоить человека, который заложил дом, два бизнеса, влез в долги и прогорел в жесточайший минус — можем и так. Отсюда идет следующий пункт.

3. Отставить мораль и робкие звонки совести

Здесь всего одно глобальное правило: лох не мамонт, лох не вымрет. К сожалению, когда о криптовалюте заговорили все, народ полез в тему, как будто вновь настала эпоха «золотой лихорадки». Жалеть глупость все-таки не надо, да принимать слишком лично что-либо связанное с линейной работой — плохая идея.

4. Прокачаться до уровня community team lead

Каждый из специалистов научился колоссальной стрессоустойчивости и научился работать с регламентами, кое-где сдерживать оборзевших заказчиков, спокойно вести общение на двух языках и периодически приносить в команду отличные решения, оптимизирующие работу. Если расписать все полученные навыки, любой из команды в будущем легко найдет работу в крипто- или одной из смежных сфер.

5. Смотреть глубже и никогда не работать с мошенниками

На этапе как беглого, так и более глубокого аудита мы можем найти подозрительные признаки и дать оценку проекта: что и где с ним не так. На сегодня признаки scam-стартапов уже описаны, их легко увидеть просто на этапе изучения команды проекта или чтения общедоступной документации.

Перед написанием материала я решил вспомнить былое и отработать над первой линии саппорта в Telegram-чатах в течение месяца, по паре часов в день. Это нужно было и для эксперимента, и для сбора свежего опыта. Не скажу, что клиентам в итоге все нравилось, так как для отвлечения конфликтов мы практиковали с командой в том числе и жесткий троллинг.

Рынок на сегодня уже закончил или заканчивает переваривать труды крипто-Бендеров. Хомяки оказались пострижены и научились ценить свои деньги. Первичное предложение криптомонет перестало быть быстрой кормушкой. IPO вновь вернулось в силу, а проекты наконец-то начали думать о продукте и пытаться вести подсчет показателей.

Мы можем быть только благодарны столь стремительно прошедшему хайпу: возможно, для освоения столь диких компетенций в других условиях понадобились бы два-три года. Саппорт по-прежнему исполняет свою функцию, но исключительно в конструктивных формах, со здравым смыслом и рассчитанным бюджетом.

Авторы: Михаил Кирилин, Team Lead Support & Content, Константин Климов, редактор отдела контента, компания MIRANIT.

#криптовалюты #маркетинг #бизнес #комьюнити #техподдержка #ico #опыт #опыт_проектов #проекты #блокчейн #инвестиции #инвесторы