Закон о защите прав потребителей изменился в пользу покупателей: как бизнесу обезопасить себя от новых штрафов

Если вы занимаетесь торговлей, общепитом, кредитованием, страхованием, оказываете на заказ услуги, в том числе онлайн, выполняете работы, значит вы обязаны соблюдать закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

С 1 сентября 2022 года в силу вступили поправки в ЗоЗПП. Теперь закон содержит подробный список условий, которых не должно быть в договоре с покупателем. Если продавец решит схитрить и добавит такое условие в договор, он заплатит штраф от 10 до 50 тысяч рублей. И дополнительно оплатит убытки клиента.

Рассказываем, как продавцам, исполнителям, владельцам агрегаторов случайно не нарушить права потребителей и не спровоцировать визиты Роспотребнадзора.

ФЗ № 135 от 01.05.2022 ввёл перечень недопустимых условий. Такие условия запрещено включать в договор с потребителем. Это правило относится к письменным и устным договорам, а также к офертам, которые продавцы размещают на сайтах или в интернет-магазинах.

Недопустимые — это положения, ущемляющие права потребителей. Они противоречат международным правилам и нормативным актам, которые регулируют взаимоотношения покупателя и продавца. Раньше они были разбросаны по гражданскому кодексу, а теперь все собраны в статье 16 ЗоЗПП.

Недопустимые условия не имеют силы, пусть даже потребитель под ними поставил подпись. А если из-за недопустимых условий клиент понёс убытки, продавец обязан их возместить в течение десяти дней.

В статье 16 закона о защите прав потребителей перечислено 14 недопустимых условий, и перечень открытый. Мы разберём все: в договоре их быть не должно.

Изменение условий или отказ от договора по желанию продавца. По закону продавец имеет право в одностороннем порядке отказаться от сделки, если покупатель нарушает её условия. Клиент регулярно просрочивает оплату — поставщик разрывает соглашение о поставке. Это законно, потому что заказчик ведёт себя недобросовестно. А вот расторгать договор без весомых причин запрещено обеим сторонам.

Также запрещено менять цену, срок или предмет договора. Продавец не может выставить за товар цену 30 тысяч, если стороны уже договорились о 20 тысячах. И причины вроде подорожания логистики или скачка валют здесь не работают. Нельзя привезти покупателю шкаф из сосны, если тот заказал шкаф из дуба. Исключение: человек дал согласие на замену.

Ограничение в выборе территориальной подсудности. Потребитель может подать иск на продавца на выбор в суд по месту:

• Своего жительства или пребывания.
• Заключения или исполнения договора.
• Нахождения организации или месту жительства ИП.
• Нахождения перевозчика.

Право на выбор суда закон оставляет за заказчиком, и продавец этого не изменит. Если покупатель живёт в Челябинске, он имеет право жаловаться в челябинский суд на продавца из Москвы, Санкт-Петербурга, Перми и любого другого города.

Штрафы за отказ от договора. Согласно ст. 32 закона о защите прав потребителей, клиент вправе в любое время отказаться от услуги или работы. Но он обязан оплатить то, что уже выполнено.

Например, покупатель заказал установку трёх межкомнатных дверей и после первой двери передумал. Значит, он оплатит работу по установке одной двери, и сделка на этом завершена. Возмещать какие-то убытки или платить штрафы он не должен.

Ограничение ответственности продавца. Просроченный суп на бизнес-ланче, от которого у гостя скрутило живот, дырка в новом платье после химчистки, доставка на дом микроволновки с трещиной — за всё это отвечает продавец. Ответить — значит заменить, починить, либо возместить неустойку или причинённый вред. Снять с себя ответственность с помощью текста договора не получится.

Другое дело — непреодолимая сила. Форс-мажором можно воспользоваться, чтобы не платить штрафы и неустойки.

Навязывание дополнительных товаров или услуг. Онлайн-школа английского языка пишет в договоре «вы можете купить начальный курс английского при условии обязательной покупки мини-курса по истории языка стоимостью 999 руб». Это незаконное условие: заказчик может приобрести основной товар или услугу без всяких доплат.

Выполнение дополнительных платных работ без согласия потребителя. Характер, объем и стоимость работ следует обговорить и закрепить в соглашении. Выполнение дополнительных работ происходит с согласия заказчика. Лучше, в письменной форме.

К примеру, клиент заказал в ремонтной фирме оклейку обоев. Исполнитель решил, что сначала нужно выровнять стены и включил плату за выравнивание в акт выполненных работ. Если заказчик не просил этого и не давал согласия, он не обязан доплачивать.

Ограничение способов оплаты. Бизнес может принимать оплату только наличными, если выручка за прошлый год составила меньше пяти миллионов, либо если в зоне торговли нет интернет-покрытия. В остальных случаях продавец или исполнитель обязан предусмотреть несколько вариантов оплаты. Как минимум, установить платёжный терминал для приёма карт.

Крупные магазины, которые отказывают в безналичном расчёте, рискуют попасть под проверку Роспотребнадзора. А ещё — теряют лояльность покупателей.

Снижение размера законной неустойки. В некоторых случаях потребитель вправе требовать от продавца уплаты неустойки. Есть договорная неустойка — по соглашению сторон, и есть законная — её размер закреплён в законе о защите прав потребителя, а именно:

• 0,5% за просрочку передачи товара, который был предварительно оплачен.
• 1% за просрочку выполнения требования клиента при продаже товара с браком.
• 3% за просрочку выполнения работ.

Договором можно увеличить эти цифры, а вот уменьшить — нельзя.

Ограничение выбора при продаже бракованного товара. Если покупатель обнаружил в товар брак, он может потребовать на выбор:

• заменить на аналогичный или другой марки, модели;
• снизить цену;
• устранить дефекты или оплатить их устранение;
• вернуть деньги.

Тоже самое касается некачественно выполненных работ.

Прописать в договоре, что мы заменим товар, а вот деньги возвращать не станем — нельзя. Клиент имеет право выбирать из четырех предложенных вариантов.

Обязательный досудебный порядок решения конфликтов. Иногда в случае конфликта потребитель обязан сначала направить претензию продавцу или исполнителю. Это касается споров с операторами связи, туроператорами, МФО.

Обязательный претензионный порядок закреплён отдельными законами. Если он не предусмотрен законом, его недопустимо включать в договор. Так, клиентка с обожжённым после косметических процедур лицом имеет право сразу подать иск в суд. Писать претензию на имя директора косметического салона и ждать 20-30 дней она не обязана.

А вот Роспотребнадзор зачастую требует, чтобы недовольный потребитель сначала написал претензию организации или ИП. На этом этапе нужно принять претензию и попытаться решить недоразумение. Иначе Роспотребнадзор явится с внеплановой проверкой.

Обязанность доказывать то, что клиент не обязан доказывать. В спорах о нарушенных правах потребителя каждая сторона что-то доказывает. Что именно — прописано в ЗоЗПП. Покупатель доказывает, что исполнитель плохо выполнил заказанную работу. А продавец обязан подтвердить качество продукции в спорах о браке, инициировать и оплатить экспертизу. Свои обязанности не получится переложить на клиента.

Ограничение клиента в способах защиты своих прав. Покупатель имеет право жаловаться в Роспотребнадзор, суд, привлекать юристов. Ограничивать его в этом праве незаконно.

Необоснованные условия при замене товара с недостатком. Запрещено выставлять клиентам незаконные условия по замене бракованного товара. Например, обещать обмен при условии, что покупатель сам привезёт товар с браком в назначенный день строго до 18:00.

Важные новости для бизнеса - в нашем Телеграме.Подпишитесь, чтобы узнавать о мерах поддержки и получать новые решения для вашего дела!Подписаться

Тексты договоров и оферт нужно перечитать и исключить условия, которые мы перечислили выше. Такие условия нарушают права потребителей. Соответственно, грозят судами, штрафами и проверками Роспотребнадзора.

Если покупатель прочтёт договор и потребует убрать незаконное на его взгляд условие, необходимо в течение десяти дней рассмотреть его запрос. С объективным требованием согласиться, необъективное — оспорить: письменно, вежливо, со ссылками на ЗоЗПП.

За включение в соглашение условия, ущемляющего права потребителя, организация ответит штрафом от 10 до 20 тысяч.

Обновлённый закон о защите прав потребителя ввёл ещё один запрет для продавцов. Они не имеют права отказать в заключении и исполнении договора человеку, который не даёт персональные данные.

Предусмотрено два исключения, когда можно требовать личную информацию:

Покупатель должен её предоставить по закону. Кредитные и страховые организации, ломбарды, лизинговые компании, продавцы ювелирных украшений, почтовые операторы имеют право требовать персональные данные. Это указание 115-ФЗ, чтобы пресечь отмывание преступных денег.

Данные необходимы, чтобы исполнить договор. К примеру, для оформления виртуальной бонусной карты нужен номер телефона покупателя. Иначе карту не оформить.

Если потребитель интересуется, для каких целей нужны персональные данные, следует объяснить. При личном обращении — сразу, при письменном — в течение семи дней.

Продавца, который вытягивает личные данные клиентов без необходимости, оштрафуют по ст. 14.8 КоАП. Для должностного лица штраф составит от 5 до 10 тысяч, для организации — от 30 до 50 тысяч руб.

С 1 сентября в работе с персональными данными произошло много изменений. Мы подробно рассказывали, как работать с персональными данными по новым правилам.

• С 1 сентября вступили в силу поправки в статью 16 закона о защите прав потребителей. Законодатель перечислил 14 недопустимых условий, которые запрещено добавлять в договор с клиентом. Теоретически недопустимым можно признать любой пункт, ущемляющий права покупателя.
• Продавцам, исполнителям и владельцам агрегаторов запрещено менять условия договора без одобрения клиента, навязывать дополнительные услуги или работы, вводить незаконные штрафы, ограничивать потребителя в способах оплаты и действиях.
• Теперь продавцы не могут отказать в сделке человеку, который не хочет давать номер телефона, адрес почты и другую личную информацию. Требовать персональные данные можно, если так велит закон или если без них не получится выполнить договор.
• За включение в договор недопустимого положения продавец заплатит штраф от 10 до 50 тысяч. А ещё оплатит убытки покупателя, если они возникли из-за этого условия.
• Чтобы обезопасить себя, перечитайте тексты договоров и оферт и уберите все пункты, противоречащие статье 16 ЗоЗПП.