Две ошибки, которые нужно избегать в онбординге продуктов

Задумывался ли ты когда-нибудь, почему один и тот же подход в онбординге работает в одном продукте, а в другом — нет? Сегодня задумаемся вместе.

«Парадокс активного пользователя» впервые был представлен в исследовании Мэри Бет Россон и Джона Кэрролла, исследователями из IBM, в 1980-х годах. Наблюдая за новыми пользователями, было определено неожиданное на тот момент поведение: пользователи редко читали руководство по продукту 🤔

Вместо этого пользователь начинал взаимодействовать с продуктом, чтобы опробовать его, даже если это означало столкновение с ошибками, которых можно избежать, прочитав инструкцию.

Чтобы решить «парадокс активного пользователя», нужно включить онбординг в контекст user journey. Такой подход позволяет новым пользователям учиться в своем собственном темпе в зависимости от их паттернов использования продукта.

• Адаптируй первый экран продукта.
  Хороший пример — первый экран в Duolingo. Пользователь может выбрать: хочет он пройти Интро или же он считает себя Advanced и готов сразу пройти тест для определения уровня знаний пользователя.

• Помести образование пользователя в контекст использования.
  Команда в IFTTT, приложение для упрощения работы с разными инструментами, после запуска основных фичей делает онбординг для этой фичи. Таким образом пользователь понимает ценность, которую он будет получать в результате ее использования. Ниже приведен пример онбординга пользователя в фичу оповещений от Ebay.

Исследователи из Университета Бригама Янга совместно с инженерами из команды Google Chrome выяснили, как люди взаимодействуют с диалоговыми окнами безопасности. Они обнаружили, что 74% людей в исследовании игнорировали сообщения безопасности о закрытии веб-страницы. В то время как еще больший процент игнорировал сообщения, если они смотрели видео или делились информацией с другими пользователями.

Двойная помеха — это явление, при котором люди игнорируют предупреждения, объявления и другие сообщения, которые всплывают или мешают выполнению текущей задачи человека.

С другой стороны, исследователи обнаружили, что отображение сообщений безопасности во время естественных пауз, например, во время обработки видео, уменьшило количество игнорируемых сообщений на 50%

Хотя прерывания кажутся идеальным способом обеспечения того, чтобы новые пользователи могли увидеть важную информацию, концепция «двойная помеха» доказывает, что всплывающие окна часто игнорируются.

• Размещай образовательные сообщения после того, как пользователь завершает действие.
  Например, австралийский The Commonwealth Bank на экране успешного платежа явно показывает возможность добавить этот платеж в Siri, что облегчит совершение этого платежа в будущем.

• Используй встроенную в продукт коммуникацию вместо всплывающих окон.
  Ниже приведен пример встроенного сообщения от Instagram, в котором представлены новые фичи продукта. Приложение не прерывает пользователя с помощью диалогового окна, но добавляет «новую» историю, встроенную вместе с другими историями.

• В Twitter сообщение о том, что теперь можно делать фото для поста подается во время того, как пользователь первый раз видит иконку с фотоаппаратом в окне для написания поста.

Онбординг пользователя в фичу так же важен, как и онбординг в сам продукт. От степени понимания пользователем ценности продукта и фичи будет зависеть его Retention и, как следствие, LTV.

P.S.: если тебе интересен Activation и онбординг — у меня есть канал в Telegram. Welcome 😊

#продукт #онбординг