{"id":13585,"url":"\/distributions\/13585\/click?bit=1&hash=5abbdccc3fb020b5689ad8081fa009393de3b75c1e378f7f15bf1276f341927b","title":"\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u0448\u0443\u043c\u043e\u043f\u043e\u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c","buttonText":"\u0413\u0434\u0435 \u0432\u0437\u044f\u0442\u044c?","imageUuid":"d9c50f1f-3071-518e-8ae7-e283eb318898","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Vladimir Ilmast

Разбор некоторых интерфейсных ошибок на сайте OBI

Взгляните на фото ниже. У вас может сложиться впечатление, что эта пара переживает позитивный пользовательский опыт от взаимодействия с неким цифровым продуктом компании OBI. Международной, на секундочку, сетью магазинов строительных и хозяйственных товаров. Но, на самом деле...

На самом деле, это чета дизайнера интерфейсов и системного аналитика и сейчас они просто угорают от количества косяков на сайте obi.ru.

Вероятно, до недавних событий, онлайн не являлся для компании стратегически значимым направлением и выручка оттуда не была существенной в общей структуре доходов. Иначе объяснить такое положение интерфейсных дел затруднительно.

С надеждой на скорейшее исправление и в назидание другим, рассмотрим некоторые ошибки на примере конкретных кейсов. С картинками и рекомендациями, разумеется.

По состоянию на 7 июня 2020. Поехали.

1. Восстановление пароля

Критичность: средняя, последствия: риск отказа от покупки.

Кейс. Человек забыл пароль и воспользовался ссылкой «Восстановить пароль». Указав адрес, стал ждать обещанного письма со ссылкой для восстановления доступа. Ждал довольно долго, даже проверил папку со спамом. Не дождался.

Суть. Пользователь вовсе не был зарегистрирован, а в сценарии восстановления пароля эта ситуация никак не обрабатывается.

Рекомендация. При восстановлении пароля, в случае если пользователь неизвестен, выводить уведомление об этом и предлагать зарегистрироваться.

Важная оговорка. Рекомендации несут приземленный, практический характер, без увлекательных фантазий в духе «Лишний кабинет» или «Регистрация не нужна».

2. Состояние авторизации в навигации

Критичность: низкая, последствия: накопление негатива.

Кейс. Человек зарегистрировался и авторизовался. Через какое-то время он замечает, что в шапке по-прежнему стоит ссылка «Вход». Раздраженно крякнув что-то нецензурное, он наводит курсор на ссылку и успокаивается, обнаружив, что под ссылкой «Вход» ему все-же доступен личный кабинет.

Суть. Когда пользователь не авторизован, ему привычно видеть ссылки типа «Вход» и «Регистрация». Когда авторизован — «Личный кабинет» или свое имя.

Рекомендация. Авторизованным пользователям ссылку «Вход» заменить, например на «Личный кабинет».

Комментарии. 1) в выпадающем меню пользователя желательно сразу разместить ссылки на разделы ЛК. 2) не нужно так сильно акцентировать иконку закрытия меню, не говоря о том, что она вообще здесь не нужна.

3. Номер карты программы лояльности

Критичность: средняя, последствия: накопление негатива, риск отказа от покупки.

Кейс. Регистрируясь, человек указал номер своей карты ПЛ. Он это совершенно точно помнит, поскольку карту пришлось доставать из кошелька. Однако, последний шаг оформления заказа встречает его пустым полем «Введите номер карты». Сопровождая свои действия нарастающим потоком обсценной лексики, пользователь снова лезет в кошелек за картой.

Суть. Похоже, что номер карты ПЛ хоть и спрашивают при регистрации, но не сохраняют. В личных данных в ЛК это поле отсутствует.

Рекомендация. Добавить поле с номером карты ПЛ в ЛК. Подставлять номер карты ПЛ на чекауте.

4. Нет в наличии

Критичность: высокая, последствия: отказ от покупки.

Кейс. В карточке товара человек получил всю интересующую его информацию и ищет кнопку «Купить» или «В корзину». Вместо нее он видит блок «в гипермаркете ОБИ Космонавтов. Нет в наличии. Проверить наличие в других гипермаркетах». Но он не хочет ничего проверять, он просто хочет вот этот товар. Доставкой или самовывозом, неважно. Руки сами начинают в бивать в адресную строку leroymer|...

Суть. Имея товар в наличии, имея потенциальную возможность (и, вроде бы, желание) его продать, компания OBI прячет сакральную кнопку «Купить». Потому что этого товара нет в конкретном выбранном магазине, который по умолчанию назначается автоматически.

Решение. Привязка к конкретному магазину должна быть удобной опцией, а не навязанным ограничением: все вопросы по получению товара должны решаться на этапе оформления заказа.

Комментарий. Никакие особенности логистики и бизнес-процессов не должны ломать архетипичный паттерн: если товар можно купить — должна быть кнопка «Купить». Можно пуститься в долгие размышления, затрагивающие вопросы когнитивных возможностей человека и гештальтпсихологии, но делать этого мы, конечно же, не будем. Упрощенно: нет кнопки «Купить» — ОБИ не нужен.

5. ОБИ Клуб

Тут вкратце. Можно найти относительно убедительные доводы в поддержку идеи отдельного сайта для программы лояльности. Значительно труднее объяснить человеку зачем ему две учетки OBI — клуба и основного сайта.

Будем надеяться, что это в достаточной мере очевидно и в недалеком и, однозначно, светлом будущем эти учетки склеят. Таким образом, в ЛК основного сайта ОБИ станет доступна информация о ПЛ без перехода в другой интерфейс с необходимостью там отдельно авторизовываться.

6. Бонус-трек: обратная связь

После всего пережитого, как порядочный человек, наш герой подумал нанести некоторую пользу — поделится с компанией ОБИ обнаруженными недостатками. В подвале сайта он нашел ссылку «Обратная связь» и перейдя по ней, обнаружил форму из двух выпадающих списков: «Тема» и «Пожалуйста, уточните Ваш запрос».

Проведя в этих списках пару увлекательных минут и выбрав следующую конфигурацию полей: «Другие вопросы → Замечания о работе сайта» человек увидел прекрасное:

Нажав акцентированное «Да», получив благодарность с заверением о важности обратной связи, наш герой решает, что на сегодня достаточно и удаляется в закат.

0
55 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Odin

Не только такие высококвалифицированные и воспитанные эксперты как вы читают этот пост. Здесь есть владельцы интренет-магазинов, продакты и люди прочих смежных с дизайном ролей. Любой прочитанный ими разбор подобного рода развивает их представление о том, что такое хорошо и что такое плохо, от чего они потом делают свои интернет-магазины чуть лучше, от чего весь веб-становится лучше вообще. Полезность этого поста как такового для меня очевидна.

А то, что вы ничего для себя из этой статьи почерпнуть не можете, не значит, что автор «недоэксперт», и не значит, что пост хуета. Зато ваш комментарий говорит о вас, что вы хам и невежда 👎

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

а что Оби нужно?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Kirill Zverev

Разбор хороший. Есть и причины и решения. Спасибо, из таких постов можно подчерпнуть полезную информацию.

В теперь немного оффтопа. На Vc под каждым постом (буквально) пишут, что это хрень, никому такое не нужно. Может люди пусть сами разбираются, что им нужно, а что нет? Вообще мнение важно, но когда оно выглядит а-ля «все хрень, больше не пиши» - складывается впечатление, что здесь сидят мамкины критики, у которых нет аргументов.

На клей черт вы сидите на vc, если считаете, что тут пишут одну хрень?

Фас, минусуйте.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

мне понравился формат подачи, взял на заметку

Ответить
Развернуть ветку
Крепкий фонарь

Это здесь сплошь и рядом. Аудитория, которая комментирует - очень неприятная в основном.

Ответить
Развернуть ветку
Αртем Αксенов

Сайт ОБИ одна сплошная ошибка. Ровно как и Леруа Мерлен. Пунктов 50 можно накатать легко. Смысл поста с 6 пунктами не понятен.

Ответить
Развернуть ветку
Ян Корвин

Составь пост с 50 пунктами. С удовольствием прочитаю, люблю такое.
Подписался, жду в течение месяца. Иначе это пустой трёп про "легко можно".

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

вы занимаетесь сайтом ОБИ?
так лучше сейчас с заказчиком ТЗ проверить

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Боря Бро

Сайт Леруа еще большая жесть. Во время недокарантина надо было кое-что заказать с доставкой домой. Накидал в корзину товары, у которых количество в статусе «Интернет-магазин: МНОГО». Жму «Заказать» - сасамба, половины нет в наличии. Как оказалось, сайт дает заказывать только те позиции, которые есть в наличии в выбранном магазине.🤦🏻‍♂️ Даже если не самовывоз из этого магазина, а обычная доставка. Нахуя тогда их сайту функционал интернет-магазина так и не понял...🤷🏻‍♂️

У них еще есть сервисная карта, по которой можно сдавать невостребованные позиции или излишки без чека, удобно. Звоню, спрашиваю, как привязать мою карту к учетке на сайте. Никак, отвечают, только заводить новую учетную запись. Ладно, хер с вами, пробую создать - хрен там, «Не удалось активировать сервисную карту». Пробовал раз 30, в разные дни, на разные мобильные номера - хер там. Сука, у меня интернет-магаз на OpenCart, сделанный на коленке, и то пизже работает, чем этот конченный сайт Леруа!😤

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Широков

Для кого-то ещё секрет что на сайтах есть ошибки?) Серьезно?)

Ответить
Развернуть ветку
Ян Корвин

Нет. Но почитать разбор ошибок было интересно. В чем проблема-то?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

А вывод неутешительный, Оби надо перестраивать многие бизнес-процессы.
И сайт менять.

Ответить
Развернуть ветку
Гриша Булыжников

блин как они без вас прожили... еще и международная сеть.. может спасете их?

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Алексей Фролов

Проблема глобальнее.
Сайт - это возможность онлайн оформить заказ из оффлайн-магазинов и склада (?). Так что если ваших товаров нет в одном магазине, заказ будет разбит на несколько, у каждого потом вылезет своя стоимость и условия доставки, каждый магазин будет вам звонить (или не будет).
Ну а в начале ввода режима у них центральный склад не работал, только остатки из магазинов. Вот такие продажники.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

Карточка товара
Есть еще проблема достаточности информации. В вашем кейсе у сундука есть размеры, а я находил ящики лишь с объемом, но не измерениями ВШГ. Ещё и вес товара скорее всего был значением поля по умолчанию, а не реальным.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

ОБИ Клуб - отдельная тема, три программы, две из которых ограничены регионально, а новосёл далеко не для всех, кто делает ремонт.
Т.е. над выстраиванием программы лояльности с клиентом магазин не думает. У того же Леруа карта есть и если уж скидку не дает, то расширяет права, а магазину даёт данные для аналитики по клиенту.

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Хусаинова

Там куда больше ошибок. Сайт в принципе не ориентирован на клиента. Я пыталась сдружиться с ним, поскольку в самом магазине мне понравилось, но сайт настолько неудобный и сырой, что 6 пунктов — это 5минутный разбор, не более.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Евдокимов

Молодец мне тоже было интересно почитать, все кто говорит что это хрень, пишите лучше будем ваши статьи и разборы читать!

Ответить
Развернуть ветку
Гриша Булыжников

а зачем это здесь? расскажите об это руководству obi) если им не насрать, в отличие от нас, вас выслушают...наверное

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Фролов

публикация здесь и является способом рассказать

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Andrew Stanford

При прочтении данного "анализа" возникает стойкое ощущение, что текст писало отъявленное быдло. Возможно, и в чём-то грамотное с точки зрения ручного тестирования сайтов, хотя множество "тезисов" просто высосано из пальца, но дело эта "грамотнось" не спасает. Хочется закрыть пост и покинуть этот грубовато-хамоватый "разбор".

Ответить
Развернуть ветку
Marat Ahiar

Зачем слова паразиты уже в первом обзаце? Дочитал до "на секундочку"...

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Ilmast
Автор

Захотелось. Спасибо за интерес!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 55 комментариев
null