Дизайн
Vladimir Ilmast
3054

Разбор некоторых интерфейсных ошибок на сайте OBI

Взгляните на фото ниже. У вас может сложиться впечатление, что эта пара переживает позитивный пользовательский опыт от взаимодействия с неким цифровым продуктом компании OBI. Международной, на секундочку, сетью магазинов строительных и хозяйственных товаров. Но, на самом деле...

В закладки

На самом деле, это чета дизайнера интерфейсов и системного аналитика и сейчас они просто угорают от количества косяков на сайте obi.ru.

Вероятно, до недавних событий, онлайн не являлся для компании стратегически значимым направлением и выручка оттуда не была существенной в общей структуре доходов. Иначе объяснить такое положение интерфейсных дел затруднительно.

С надеждой на скорейшее исправление и в назидание другим, рассмотрим некоторые ошибки на примере конкретных кейсов. С картинками и рекомендациями, разумеется.

По состоянию на 7 июня 2020. Поехали.

1. Восстановление пароля

Критичность: средняя, последствия: риск отказа от покупки.

Кейс. Человек забыл пароль и воспользовался ссылкой «Восстановить пароль». Указав адрес, стал ждать обещанного письма со ссылкой для восстановления доступа. Ждал довольно долго, даже проверил папку со спамом. Не дождался.

Суть. Пользователь вовсе не был зарегистрирован, а в сценарии восстановления пароля эта ситуация никак не обрабатывается.

Рекомендация. При восстановлении пароля, в случае если пользователь неизвестен, выводить уведомление об этом и предлагать зарегистрироваться.

Важная оговорка. Рекомендации несут приземленный, практический характер, без увлекательных фантазий в духе «Лишний кабинет» или «Регистрация не нужна».

2. Состояние авторизации в навигации

Критичность: низкая, последствия: накопление негатива.

Кейс. Человек зарегистрировался и авторизовался. Через какое-то время он замечает, что в шапке по-прежнему стоит ссылка «Вход». Раздраженно крякнув что-то нецензурное, он наводит курсор на ссылку и успокаивается, обнаружив, что под ссылкой «Вход» ему все-же доступен личный кабинет.

Суть. Когда пользователь не авторизован, ему привычно видеть ссылки типа «Вход» и «Регистрация». Когда авторизован — «Личный кабинет» или свое имя.

Рекомендация. Авторизованным пользователям ссылку «Вход» заменить, например на «Личный кабинет».

Комментарии. 1) в выпадающем меню пользователя желательно сразу разместить ссылки на разделы ЛК. 2) не нужно так сильно акцентировать иконку закрытия меню, не говоря о том, что она вообще здесь не нужна.

3. Номер карты программы лояльности

Критичность: средняя, последствия: накопление негатива, риск отказа от покупки.

Кейс. Регистрируясь, человек указал номер своей карты ПЛ. Он это совершенно точно помнит, поскольку карту пришлось доставать из кошелька. Однако, последний шаг оформления заказа встречает его пустым полем «Введите номер карты». Сопровождая свои действия нарастающим потоком обсценной лексики, пользователь снова лезет в кошелек за картой.

Суть. Похоже, что номер карты ПЛ хоть и спрашивают при регистрации, но не сохраняют. В личных данных в ЛК это поле отсутствует.

Рекомендация. Добавить поле с номером карты ПЛ в ЛК. Подставлять номер карты ПЛ на чекауте.

4. Нет в наличии

Критичность: высокая, последствия: отказ от покупки.

Кейс. В карточке товара человек получил всю интересующую его информацию и ищет кнопку «Купить» или «В корзину». Вместо нее он видит блок «в гипермаркете ОБИ Космонавтов. Нет в наличии. Проверить наличие в других гипермаркетах». Но он не хочет ничего проверять, он просто хочет вот этот товар. Доставкой или самовывозом, неважно. Руки сами начинают в бивать в адресную строку leroymer|...

Суть. Имея товар в наличии, имея потенциальную возможность (и, вроде бы, желание) его продать, компания OBI прячет сакральную кнопку «Купить». Потому что этого товара нет в конкретном выбранном магазине, который по умолчанию назначается автоматически.

Решение. Привязка к конкретному магазину должна быть удобной опцией, а не навязанным ограничением: все вопросы по получению товара должны решаться на этапе оформления заказа.

Комментарий. Никакие особенности логистики и бизнес-процессов не должны ломать архетипичный паттерн: если товар можно купить — должна быть кнопка «Купить». Можно пуститься в долгие размышления, затрагивающие вопросы когнитивных возможностей человека и гештальтпсихологии, но делать этого мы, конечно же, не будем. Упрощенно: нет кнопки «Купить» — ОБИ не нужен.

5. ОБИ Клуб

Тут вкратце. Можно найти относительно убедительные доводы в поддержку идеи отдельного сайта для программы лояльности. Значительно труднее объяснить человеку зачем ему две учетки OBI — клуба и основного сайта.

Будем надеяться, что это в достаточной мере очевидно и в недалеком и, однозначно, светлом будущем эти учетки склеят. Таким образом, в ЛК основного сайта ОБИ станет доступна информация о ПЛ без перехода в другой интерфейс с необходимостью там отдельно авторизовываться.

6. Бонус-трек: обратная связь

После всего пережитого, как порядочный человек, наш герой подумал нанести некоторую пользу — поделится с компанией ОБИ обнаруженными недостатками. В подвале сайта он нашел ссылку «Обратная связь» и перейдя по ней, обнаружил форму из двух выпадающих списков: «Тема» и «Пожалуйста, уточните Ваш запрос».

Проведя в этих списках пару увлекательных минут и выбрав следующую конфигурацию полей: «Другие вопросы → Замечания о работе сайта» человек увидел прекрасное:

Нажав акцентированное «Да», получив благодарность с заверением о важности обратной связи, наш герой решает, что на сегодня достаточно и удаляется в закат.

{ "author_name": "Vladimir Ilmast", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 55, "likes": 19, "favorites": 50, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 132419, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 07 Jun 2020 10:39:05 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
55 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
–20

Высосанная из пальца хуета от недоэкспертов хых...

К тому же - всего 6 пунктов?)))))) камон) я таких "разборов" могу по 10 штук в день клепать.

Вы видимо че то не понимаете. Оби не нужен хороший сайт с хорошим UX. Не надо строить из себя умников ребят)

Ответить
34

Не только такие высококвалифицированные и воспитанные эксперты как вы читают этот пост. Здесь есть владельцы интренет-магазинов, продакты и люди прочих смежных с дизайном ролей. Любой прочитанный ими разбор подобного рода развивает их представление о том, что такое хорошо и что такое плохо, от чего они потом делают свои интернет-магазины чуть лучше, от чего весь веб-становится лучше вообще. Полезность этого поста как такового для меня очевидна.

А то, что вы ничего для себя из этой статьи почерпнуть не можете, не значит, что автор «недоэксперт», и не значит, что пост хуета. Зато ваш комментарий говорит о вас, что вы хам и невежда 👎

Ответить
–4

Вы явно используете слово "невежда" в неправильном контексте.
Данные "статьи" являются стандартным выбросом от начинающих "специалистов". Они не несут никакой практической ценности.

Ваш комментарий говорит, что вы живете в маня мирке с розовыми слониками.

Ответить
13

А мне, как новичку, было интересно почитать ¯\_(ツ)_/¯ 
Потому чо разборы реальных вещей всегда намного интереснее, чем абстрактные best practices в вакууме

Ответить
0

ну может и реальны, но вот выводы могут быть "водными" - с чего взяты такие выводы у автора? основываясь на какой выборке сделаны такие выводы? на собственном опыте!? нуу, такое себе

Ответить
1

особенно забавляет - "пользователь начинает материться и повторять действие", "начинает набирать сайт леруа". Ощущение перекладывания своего негативного опыта на общность всех пользователей

Ответить
1

Любой прочитанный ими разбор подобного рода развивает их представление о том, что такое хорошо и что такое плохо

Серьёзно? Теперь любой ноунейм, высасывая придирки из пальца, помогает владельцам бизнесов?

Ответить
0

🖤

Ответить
4

Это не автор разбора сделал примитивный разбор, это сами ошибки интерфейса примитивные.
А тебя видимо не доносила мама чуть, с таким то вбросом глупого самомнения.

Ответить
0

а что Оби нужно?

Ответить
4

дешевая аренда, дешевая логистика, дешевые поставщики, дешевые работники и т.д.

Растолкую с другой стороны - сайтом оби обычный пользователь будет пользоваться дай бог 1 раз в год. тратить кучу денег на разработку и поддержку хорошего интерфейса бессмысленно.

Да и плевать на Оби...речь не о них, а о снобских статейках людей которые крупные проекты видели пожалуй только на картинке в книжке

Ответить
6

Каждый третий пост на VC - вот такой вот "разбор" или "чеклист"...инфомусор

Ответить
2

еще скажите, что на маркетинг Оби не тратится)

Ответить
11

Разбор хороший. Есть и причины и решения. Спасибо, из таких постов можно подчерпнуть полезную информацию.

В теперь немного оффтопа. На Vc под каждым постом (буквально) пишут, что это хрень, никому такое не нужно. Может люди пусть сами разбираются, что им нужно, а что нет? Вообще мнение важно, но когда оно выглядит а-ля «все хрень, больше не пиши» - складывается впечатление, что здесь сидят мамкины критики, у которых нет аргументов.

На клей черт вы сидите на vc, если считаете, что тут пишут одну хрень?

Фас, минусуйте.

Ответить
4

мне понравился формат подачи, взял на заметку

Ответить
0

Это здесь сплошь и рядом. Аудитория, которая комментирует - очень неприятная в основном.

Ответить
3

Сайт ОБИ одна сплошная ошибка. Ровно как и Леруа Мерлен. Пунктов 50 можно накатать легко. Смысл поста с 6 пунктами не понятен.

Ответить
3

Составь пост с 50 пунктами. С удовольствием прочитаю, люблю такое.
Подписался, жду в течение месяца. Иначе это пустой трёп про "легко можно".

Ответить
0

Легко можно, только абсолютно бессмысленно.

Ответить
1

Ну понятно. Классический случай "На словах ты Лев Толстой..."

Ответить
3

Готов по завершении проекта отдать его вам на критику)

Ответить
0

вы занимаетесь сайтом ОБИ?
так лучше сейчас с заказчиком ТЗ проверить

Ответить
0

Нет, не Оби, узкоспециальная соц сеть. И я заказчик по сути.

Ответить
3

Сайт Леруа еще большая жесть. Во время недокарантина надо было кое-что заказать с доставкой домой. Накидал в корзину товары, у которых количество в статусе «Интернет-магазин: МНОГО». Жму «Заказать» - сасамба, половины нет в наличии. Как оказалось, сайт дает заказывать только те позиции, которые есть в наличии в выбранном магазине.🤦🏻‍♂️ Даже если не самовывоз из этого магазина, а обычная доставка. Нахуя тогда их сайту функционал интернет-магазина так и не понял...🤷🏻‍♂️

У них еще есть сервисная карта, по которой можно сдавать невостребованные позиции или излишки без чека, удобно. Звоню, спрашиваю, как привязать мою карту к учетке на сайте. Никак, отвечают, только заводить новую учетную запись. Ладно, хер с вами, пробую создать - хрен там, «Не удалось активировать сервисную карту». Пробовал раз 30, в разные дни, на разные мобильные номера - хер там. Сука, у меня интернет-магаз на OpenCart, сделанный на коленке, и то пизже работает, чем этот конченный сайт Леруа!😤

Ответить
0

Для кого-то ещё секрет что на сайтах есть ошибки?) Серьезно?)

Ответить
6

Нет. Но почитать разбор ошибок было интересно. В чем проблема-то?

Ответить
1

А вывод неутешительный, Оби надо перестраивать многие бизнес-процессы.
И сайт менять.

Ответить
1

блин как они без вас прожили... еще и международная сеть.. может спасете их?

Ответить
0

т.е. вы правда думаете, что международная сеть регистрирует юр. лицо в РФ, под копирку переносит всё и профит?

Ответить
0

а вы правда считаете что в такой компании нет аналитики?)

Ответить
1

какой именно аналитики?
CX есть не везде
фин. результат Оби за период самоизоляции покажет аналитику)))

Ответить
0

вы реально считаете, что у многомиллионной компании, с почти семью сотнями магазинов и 42 тысячами сотрудников не нашлось никого, кто бы не сказал "...бля, да тут же надо два раза вводить номер карты". вы реально в это верите?)) пардон, многомиллиардной)

Ответить
1

да, иначе многомиллиардная компания давно бы это исправила

Ответить
1

Вова из Бирюлево спас многомиллиардный немецкий конгломерат.

Ответить
0

какое отношение мировое имя имеет к развитию бизнеса в РФ?
Ашан вон начал страдать от убытков
Касторама сворачивала магазины
Спар закрывался частично
и? Оби вам не Икеа

Ответить
–2

это все из за того, что у них два раза номер надо карты вводить, определено.

Ответить
1

ясно, слились

Ответить
–1

уоу))) а мы спорили?)

Ответить
1

Проблема глобальнее.
Сайт - это возможность онлайн оформить заказ из оффлайн-магазинов и склада (?). Так что если ваших товаров нет в одном магазине, заказ будет разбит на несколько, у каждого потом вылезет своя стоимость и условия доставки, каждый магазин будет вам звонить (или не будет).
Ну а в начале ввода режима у них центральный склад не работал, только остатки из магазинов. Вот такие продажники.

Ответить
2

Карточка товара
Есть еще проблема достаточности информации. В вашем кейсе у сундука есть размеры, а я находил ящики лишь с объемом, но не измерениями ВШГ. Ещё и вес товара скорее всего был значением поля по умолчанию, а не реальным.

Ответить
1

ОБИ Клуб - отдельная тема, три программы, две из которых ограничены регионально, а новосёл далеко не для всех, кто делает ремонт.
Т.е. над выстраиванием программы лояльности с клиентом магазин не думает. У того же Леруа карта есть и если уж скидку не дает, то расширяет права, а магазину даёт данные для аналитики по клиенту.

Ответить
1

Там куда больше ошибок. Сайт в принципе не ориентирован на клиента. Я пыталась сдружиться с ним, поскольку в самом магазине мне понравилось, но сайт настолько неудобный и сырой, что 6 пунктов — это 5минутный разбор, не более.

Ответить
1

Молодец мне тоже было интересно почитать, все кто говорит что это хрень, пишите лучше будем ваши статьи и разборы читать!

Ответить
0

а зачем это здесь? расскажите об это руководству obi) если им не насрать, в отличие от нас, вас выслушают...наверное

Ответить
1

публикация здесь и является способом рассказать

Ответить
0

все руководство оби пасется на vc круглосуточно)

Ответить
0

не, вы не поняли
если прямого контакта с руководством нет, то только публичная статья может помочь рассказать о проблеме
обращение в адрес юр. лица будет рассмотрено рядовыми сотрудниками и выше не дойдет.

Ответить
0

вы вообще в курсе где сидит руководство оби?) может заодно что-то гуглу посоветуете, а то у них тоже не всегда все хорошо с ux) или фейсбуку, эти вообще чемпионы.

Ответить
0

ого, для вас Оби на таком уровне находится?
а насколько корректно сравнивать Оби, для которого судя по иным комментариям канал продаж через сайт вообще не важен, с компаниями, у которых бизнес в интернете?

Ответить
0

ну значит им виднее, нет?)

Ответить
0

кому и что виднее?

Ответить
0

оби как им вести свои бизнес) вроде все очевидно

Ответить
0

При прочтении данного "анализа" возникает стойкое ощущение, что текст писало отъявленное быдло. Возможно, и в чём-то грамотное с точки зрения ручного тестирования сайтов, хотя множество "тезисов" просто высосано из пальца, но дело эта "грамотнось" не спасает. Хочется закрыть пост и покинуть этот грубовато-хамоватый "разбор".

Ответить
–1

Зачем слова паразиты уже в первом обзаце? Дочитал до "на секундочку"...

Ответить
0

Захотелось. Спасибо за интерес!

Ответить

Комментарии