Разбор некоторых интерфейсных ошибок на сайте OBI

Взгляните на фото ниже. У вас может сложиться впечатление, что эта пара переживает позитивный пользовательский опыт от взаимодействия с неким цифровым продуктом компании OBI. Международной, на секундочку, сетью магазинов строительных и хозяйственных товаров. Но, на самом деле...

На самом деле, это чета дизайнера интерфейсов и системного аналитика и сейчас они просто угорают от количества косяков на сайте obi.ru.

Вероятно, до недавних событий, онлайн не являлся для компании стратегически значимым направлением и выручка оттуда не была существенной в общей структуре доходов. Иначе объяснить такое положение интерфейсных дел затруднительно.

С надеждой на скорейшее исправление и в назидание другим, рассмотрим некоторые ошибки на примере конкретных кейсов. С картинками и рекомендациями, разумеется.

По состоянию на 7 июня 2020. Поехали.

Критичность: средняя, последствия: риск отказа от покупки.

Кейс. Человек забыл пароль и воспользовался ссылкой «Восстановить пароль». Указав адрес, стал ждать обещанного письма со ссылкой для восстановления доступа. Ждал довольно долго, даже проверил папку со спамом. Не дождался.

Суть. Пользователь вовсе не был зарегистрирован, а в сценарии восстановления пароля эта ситуация никак не обрабатывается.

Рекомендация. При восстановлении пароля, в случае если пользователь неизвестен, выводить уведомление об этом и предлагать зарегистрироваться.

Важная оговорка. Рекомендации несут приземленный, практический характер, без увлекательных фантазий в духе «Лишний кабинет» или «Регистрация не нужна».

Критичность: низкая, последствия: накопление негатива.

Кейс. Человек зарегистрировался и авторизовался. Через какое-то время он замечает, что в шапке по-прежнему стоит ссылка «Вход». Раздраженно крякнув что-то нецензурное, он наводит курсор на ссылку и успокаивается, обнаружив, что под ссылкой «Вход» ему все-же доступен личный кабинет.

Суть. Когда пользователь не авторизован, ему привычно видеть ссылки типа «Вход» и «Регистрация». Когда авторизован — «Личный кабинет» или свое имя.

Рекомендация. Авторизованным пользователям ссылку «Вход» заменить, например на «Личный кабинет».

Комментарии. 1) в выпадающем меню пользователя желательно сразу разместить ссылки на разделы ЛК. 2) не нужно так сильно акцентировать иконку закрытия меню, не говоря о том, что она вообще здесь не нужна.

Критичность: средняя, последствия: накопление негатива, риск отказа от покупки.

Кейс. Регистрируясь, человек указал номер своей карты ПЛ. Он это совершенно точно помнит, поскольку карту пришлось доставать из кошелька. Однако, последний шаг оформления заказа встречает его пустым полем «Введите номер карты». Сопровождая свои действия нарастающим потоком обсценной лексики, пользователь снова лезет в кошелек за картой.

Суть. Похоже, что номер карты ПЛ хоть и спрашивают при регистрации, но не сохраняют. В личных данных в ЛК это поле отсутствует.

Рекомендация. Добавить поле с номером карты ПЛ в ЛК. Подставлять номер карты ПЛ на чекауте.

Критичность: высокая, последствия: отказ от покупки.

Кейс. В карточке товара человек получил всю интересующую его информацию и ищет кнопку «Купить» или «В корзину». Вместо нее он видит блок «в гипермаркете ОБИ Космонавтов. Нет в наличии. Проверить наличие в других гипермаркетах». Но он не хочет ничего проверять, он просто хочет вот этот товар. Доставкой или самовывозом, неважно. Руки сами начинают в бивать в адресную строку leroymer|...

Суть. Имея товар в наличии, имея потенциальную возможность (и, вроде бы, желание) его продать, компания OBI прячет сакральную кнопку «Купить». Потому что этого товара нет в конкретном выбранном магазине, который по умолчанию назначается автоматически.

Решение. Привязка к конкретному магазину должна быть удобной опцией, а не навязанным ограничением: все вопросы по получению товара должны решаться на этапе оформления заказа.

Комментарий. Никакие особенности логистики и бизнес-процессов не должны ломать архетипичный паттерн: если товар можно купить — должна быть кнопка «Купить». Можно пуститься в долгие размышления, затрагивающие вопросы когнитивных возможностей человека и гештальтпсихологии, но делать этого мы, конечно же, не будем. Упрощенно: нет кнопки «Купить» — ОБИ не нужен.

Тут вкратце. Можно найти относительно убедительные доводы в поддержку идеи отдельного сайта для программы лояльности. Значительно труднее объяснить человеку зачем ему две учетки OBI — клуба и основного сайта.

Будем надеяться, что это в достаточной мере очевидно и в недалеком и, однозначно, светлом будущем эти учетки склеят. Таким образом, в ЛК основного сайта ОБИ станет доступна информация о ПЛ без перехода в другой интерфейс с необходимостью там отдельно авторизовываться.

После всего пережитого, как порядочный человек, наш герой подумал нанести некоторую пользу — поделится с компанией ОБИ обнаруженными недостатками. В подвале сайта он нашел ссылку «Обратная связь» и перейдя по ней, обнаружил форму из двух выпадающих списков: «Тема» и «Пожалуйста, уточните Ваш запрос».

Проведя в этих списках пару увлекательных минут и выбрав следующую конфигурацию полей: «Другие вопросы → Замечания о работе сайта» человек увидел прекрасное:

Нажав акцентированное «Да», получив благодарность с заверением о важности обратной связи, наш герой решает, что на сегодня достаточно и удаляется в закат.