Вместо тысячи вкладок: как ориентация на пользовательский опыт помогла сэкономить тысячу часов работы сотрудников
Мы завершили первый этап большого проекта по обновлению рабочего места специалиста контактного центра – системы, через которую сотрудники работают с входящими звонками на горячую линию. Затевая его, мы решили отойти от обычной идеи обсуждения доработок с менеджерами и применить тот же подход, что и для разработки клиентских продуктов – обратиться к пользователям системы.
Почему мы решили переработать рабочее место оператора
Основная система по работе с клиентами для сотрудников дистанционных каналов в Райффайзенбанке – это Siebel CRM. Это комплексная корпоративная информационная система, через которую специалист контактного центра получает информацию об обратившемся в поддержку клиенте и выполняет сервисные операции. Очевидно, что чем проще сотруднику работать с такой системой и чем быстрее он будет извлекать из нее нужную ему информацию, тем быстрее и качественнее он сможет обслуживать клиентов, и тем удобнее для них будет наш сервис. Однако, когда мы начинали работу, до простоты было далеко.
На протяжении долгого времени карточка клиента была единой для многих подразделений и постепенно обрастала различными атрибутами, лишними для сотрудников контактного центра. А нужная информация, напротив, оказывалась разбросана по разным вкладкам десятков дополнительных банковских систем. В итоге интерфейс был интуитивно непонятен, а выполнять некоторые операции специалистам, особенно новичкам, было сложно. Это сказывалось и на скорости обслуживания.
Мы провели несколько опросов внутренних пользователей – операторов контактного центра и поставили для себя большую цель: создать выделенное и максимально удобное рабочее место оператора. Решение состояло в том, чтобы добавить в систему недостающую функциональность и избавить её от лишней, консолидировать в едином окне всю необходимую информацию по клиенту, а если обращение к другой системе необходимо, сделать переход максимально бесшовным. И организовать всё это в простом, удобном и современном интерфейсе.
Разобраться, как живут пользователи
Первым этапом мы решили поехать к пользователям и понаблюдать за их работой. Это дало нам много полезных инсайтов. Например, мы обратили внимание, что в начале каждого входящего звонка специалист контактного центра уточняет у клиента его кодовое слово, но чтобы проверить его, нужно всякий раз переходить с главного экрана на отдельную вкладку.
В результате мы получили пользовательский сценарий, который помог нам сформировать user-story. Далее мы приоритизировали бэклог доработок. Опирались на два фактора: время, которое позволит сэкономить доработка, и простота её реализации. Помимо переработки интерфейса получился следующий перечень дополнительной функциональности:
- Встроенная функциональность по блокировке карт. Просьба о блокировке карты требует моментальной реакции – в некоторых случаях счёт может идти буквально на секунды. Но для выполнения этой операции сотрудникам приходилось открывать отдельную программу, а если клиенту было необходимо заблокировать несколько карт – выполнять блокировку каждой карты в отдельности.
- Формирование и отправка выписок и реквизитов на e-mail клиента. Справки можно заказывать через Райффайзен-Онлайн, либо позвонив на горячую линию – и это один из самых частых поводов для клиентских обращений. Раньше процесс включал в себя цепочку действий оператора и требовал обращения к другим системам, мы хотели упростить его до нескольких нажатий.
- Альтернативная идентификация клиента. Примерно в трети всех звонков клиент не может вспомнить своё кодовое слово, тогда специалист отправляет ему смс с кодом на мобильный номер. Как и в предыдущем случае, раньше этот простой процесс требовал целого ряда шагов.
Как результат, мы определили, из чего будет состоять наш MVP и сформировали дальнейшую пофазную дорожную карту. Мы намеревались:
- полностью переработать дизайн системы, радикально улучшив пользовательский опыт;
- оптимизировать набор атрибутов карточки клиента: убрать лишние и добавить недостающие, чтобы сократить переходы в другие системы;
- разработать новую функциональность: блокировку карт, создание выписок и реквизитов, альтернативную идентификацию.
Создание прототипа и предварительные тесты
Этот проект был не единственной задачей нашей команды, а скорее дополнительной инициативой, поэтому первая фаза – анализ, дизайн, разработка и внедрение – заняла у нас около полугода. Одной из задач на этом этапе было создание кликабельного прототип будущего интерфейса, который затем можно было бы протестировать на целевой аудитории.
Для отрисовки макета использовали инструмент прототипирования Sketch, а с помощью платформы Marvel мы превратили все наши наброски в динамический презентационный материал. Чтобы отвалидировать наше решение и понять, насколько оно соответствует ожиданиям пользователей, мы собрали фокус-группу и провели серию юзабилити-тестов, в рамках которых проработали всевозможные пользовательские сценарии.
Пилот нового решения
Мы были готовы к запуску пилота спустя три месяца с момента старта проекта. На протяжении месяца мы тестировали наше решение на фокусной группе, состоящей из 30 сотрудников, после чего провели среди них опрос. Результаты показали, что 95% респондентов предпочитают работать с новым интерфейсом системы. Они отметили, что интерфейс стал простым в использовании и позволяет консультировать клиентов быстрее. Функции, которые раньше казались сложными и осуществлялись в несколько действий, стали проще и доступнее.
Кроме того, за время пилота мы собрали дополнительную информацию по потребностям наших пользователей и дополнили бэклог новыми фичами, которые вошли во вторую фазу разработки.
Первая фаза проекта: итоги в цифрах
Сейчас все операторы входящей линии работают в новом интерфейсе. Первая фаза нашего проекта завершена. Система получила новый дизайн, а также новые функциональные возможности:
- теперь специалист может заблокировать одну или все карты клиента одновременно с помощью нескольких кликов, не выходя из карточки клиента;
- процедура формирования и отправки выписок и реквизитов на e-mail клиента упрощена до нескольких нажатий и полностью происходит внутри одной системы;
- появился механизм автоматической отправки одноразового пароля на номер клиента, если он забыл своё кодовое слово – теперь это происходит в два клика.
В итоге все эти изменения повлияли на самое главное – опыт клиентов при звонке в контактный центр. Ведь простота и доступность информации для оператора – это прежде всего скорость предоставления ответа клиенту.
Вторая фаза: продолжение следует
Как и в разработке клиентских продуктов, в этом проекте мы выбрали стратегию ориентации на пользователей. И в конечном счёте от нее выиграли все: сотрудники получили удобный и понятный интерфейс для выполнения повседневных задач, клиенты – ещё более быстрое и качественное обслуживание, а наша команда – чувство удовлетворения от проделанной работы, которую теперь точно не придётся начинать сначала.
В начале этого года мы приступили ко второй фазе проекта. Нам предстоит обновить функциональность профиля оператора и возможности для взаимодействия с клиентом. Завершить эту часть мы планируем до сентября.
Как-то всё в общих чертах. Было бы интересно увидеть скриншоты из разработки, где конкретно описано что и куда перенесли. А так слишком обобщенно.
Тысяча плюсов. Зашёл прочитать про интересный кейс, а в итоге - общие фразы и вода. Я могу так же написать о любом банке, и не обязательно быть сотрудником.
А можно поподробнее про вот это вот?
Pavel, добрый день. Конечно! По версии Forbes мы заняли первое место в рейтинге 100 надежных российских банков — 2020. Подробнее можно прочитать вот здесь: https://www.forbes.ru/finansy-i-investicii-photogallery/395193-v-reytinge-100-nadezhnyh-bankov-po-versii-forbes-smenilsya
Взаимодействие у клиентов, когда их счёт блокировали по 115-ФЗ заканчивалось игнором. Пока физически не доходили до банка и ждали месяц на проверке документов. Ужасный банк.
Добрый день. Давайте разбираться в ситуации вместе. Уточните, пожалуйста, нам в личку ваши ФИО и дату рождения. Посмотрим, почему так произошло.
А как на счет снижения количества звонков?
Если клиенты столько звонят, значит в ДБО им не всё понятно?