Масштабная трансформация
Сбербанка в прямом эфире
LIVE
Дизайн
Yury Vetrov
6155

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Nielsen Norman Group методично прокапывает методы и практики дизайна интерфейсов. Подсобрал все недавние статьи о создании Customer Journey Map и родственных инструментов вроде Service Blueprint.

В закладки

Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания CJM. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.

Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.

Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.

Service Blueprint

Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.

Так сказать, служба одного (браузерного) окна.

{ "author_name": "Yury Vetrov", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438","cjm"], "comments": 11, "likes": 17, "favorites": 223, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 142675, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 16 Jul 2020 16:15:31 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Как бизнесу заработать в соцсетях в 2020 году: полноценное руководство с прогнозами и примерами
Пошаговая рабочая стратегия продвижения бизнеса в соцсетях с медиапланом и примерами внедрения от директора «Студии…
Объявление на vc.ru
0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Запарили блин, у всех какие-то свои методы по составлению CJM, какую в итоге использовать не понятно.

Ответить
2

Сочините свой. Зачем использовать чьи-то?

Ответить
0

Тоже об этом подумал. Но NNG норм авторитет. На его методику можно ссылаться.

Ответить
1

Такой себе авторитет. Нужно иметь ввиду, что это консалтинговая компания, сами они не создали ни единого продукта. Они преподносят это как "научный подход" но там на самом деле нет никакой науки, эти методы они придумали побольше части сами и для себя же.  Исследования, которые они проводят, это ИХ стратегия (контентная в том числе), делаются для того, что продавать консалтинговые услуги и поддерживать их авторитет. Не говоря уже о том, что многие исследования крайне сомнительны. Или пресловутые UX эвристики на которые ссылаются чуть ли ни как на 10 заповедей. 

Да, можно увидеть много упоминаний, что их авторитет еще основано на том, что гуру Норман работал в Эппл. Так вот, работал он там, в период когда не было Джобса и процветала характерная корпоративная политика в духе Майкрософта. Я не сторонник культа личности Джобса если что,  но и  так известно, что то был период стагнации и беспорядочного распыления ресурсов на раздутую продуктовую линейку и "инновации", из которых вроде бы ни одна не взлетела. 

Ответить
0

Единого формата не существует. Да он и не нужен, ведь главная задача карты — это показать путь взаимодействия клиента с компанией. Компании и продукты разные, им нужно подсвечивать разные куски для текущих задач. Общее одно — сценарий, по которому показаны точки контакта с разной детализацией и дополнительная информация по каждому (опять же, детализация зависит от задач компании).

Ответить
1

Спасибо за подборку!

Ответить
1

А часто проще и быстрее просто взять и сделать ...

Ответить
0

Если кому то нужно для работы CJM, мы написали статью подробно по русски для журнала Бренд-менеджер. https://www.odbrand.ru/blog/customer-journey-article

Ответить
1

Ребята, ловите фидбек: Вашу статью читать невозможно, шрифт с начертанием даже не light, a thin (!), с цветом #454545. Мои глаза попросили пощады, я даже введение не осилил... Вам срочно надо сделать CJM сайта, на котором юзеры отваливаются на 1 странице...

Ответить
0

Друзья, нет никакой проблемы. Просто купите номер журнала там все четко и крупно.

Ответить
1

Купить номер журнала. В 2020. 

Ответить

Комментарии